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Certificados de Profesionalidad

Gestión comercial de ventas

Formación Relacionada

Certificado completo:

Gestión Comercial de Ventas (Dirigida a la Acreditación de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009)

En la actualidad, en el mundo del comercio y marketing, es muy importante conocer la gestión comercial de ventas dentro del área profesional de la compraventa. Por ello, con el presente curso se trata de aportar los conocimientos necesarios para las promociones comerciales, la organización comercial, las operaciones de venta, la gestión de la fuerza de ventas y equipos comerciales y el inglés profesional para actividades comerciales.
 

Gestión Comercial de Ventas (Online) (Dirigida a la Acreditación de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009)

En la actualidad, en el mundo del comercio y marketing, es muy importante conocer la gestión comercial de ventas dentro del área profesional de la compraventa. Por ello, con el presente curso se trata de aportar los conocimientos necesarios para las promociones comerciales, la organización comercial, las operaciones de venta, la gestión de la fuerza de ventas y equipos comerciales y el inglés profesional para actividades comerciales.
 
Módulos formativos:

Operaciones de Venta

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos relacionados con las operaciones de venta, tanto los procesos como las técnicas más adecuadas para la venta, ya sea directa o en la modalidad online, para conseguir los objetivos comerciales atribuidos o incluso superarlos.
A distancia
160 horas
160
 

Operaciones de Venta (Online)

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos relacionados con las operaciones de venta, tanto los procesos como las técnicas más adecuadas para la venta, ya sea directa o en la modalidad online, para conseguir los objetivos comerciales atribuidos o incluso superarlos.
Online
160 horas
160
 

Promociones Comerciales

En la actualidad, en el mundo del comercio y marketing, es muy importante conocer la gestión comercial de ventas dentro del área profesional de la compraventa. Por ello, con el presente curso se trata de aportar los conocimientos necesarios para las promociones comerciales.
A distancia
70 horas
90
 

Promociones Comerciales (Online)

En la actualidad, en el mundo del comercio y marketing, es muy importante conocer la gestión comercial de ventas dentro del área profesional de la compraventa. Por ello, con el presente curso se trata de aportar los conocimientos necesarios para las promociones comerciales.
Online
70 horas
80
 

Organización Comercial

En la actualidad, en el mundo del comercio y marketing, es muy importante conocer la gestión comercial de ventas dentro del área profesional de la compraventa. Por ello, con el presente curso se trata de aportar los conocimientos necesarios para la organización comercial.
A distancia
120 horas
120
 

Organización Comercial (Online)

En la actualidad, en el mundo del comercio y marketing, es muy importante conocer la gestión comercial de ventas dentro del área profesional de la compraventa. Por ello, con el presente curso se trata de aportar los conocimientos necesarios para la organización comercial.
Online
120 horas
120
 

Gestión de la Fuerza de Ventas y Equipos Comerciales (Online)

En la actualidad, en el mundo del comercio y marketing, es muy importante conocer la gestión comercial de ventas dentro del área profesional de la compraventa. Por ello, con el presente curso se trata de aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la fuerza de ventas y equipos comerciales.
Online
90 horas
90
 

Gestión de la Fuerza de Ventas y Equipos Comerciales

En la actualidad, en el mundo del comercio y marketing, es muy importante conocer la gestión comercial de ventas dentro del área profesional de la compraventa. Por ello, con el presente curso se trata de aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la fuerza de ventas y equipos comerciales.
A distancia
90 horas
90
 

Inglés Profesional para Actividades Comerciales (Online)

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos necesarios para comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.
Online
90 horas
90
 

Inglés Profesional para Actividades Comerciales

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos necesarios para comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.
A distancia
90 horas
120
 
Unidades

Organización de Procesos de Venta (Online)

Este curso está dirigido a comerciantes y/o personas ajenas al mundo del comercio interesadas en adquirir conocimientos sobre la organización de procesos de venta. Para ello, cuentan con este curso en el que sus objetivos se centran en comprender los aspectos derivados de las operaciones de venta, compraventa y en general, del mundo del comercio y marketing. Actualmente, el país está pasando por una etapa en la que el mundo del comercio se está viendo afectado por el alto porcentaje de paro existente. Los comerciantes podrán enfocar sus técnicas de venta, ampliando sus conocimientos con el uso y seguimiento de este curso.
Online
60 horas
80
 

Organización de Procesos de Venta

Este curso está dirigido a comerciantes y/o personas ajenas al mundo del comercio interesadas en adquirir conocimientos sobre la organización de procesos de venta. Para ello, cuentan con este curso en el que sus objetivos se centran en comprender los aspectos derivados de las operaciones de venta, compraventa y en general, del mundo del comercio y marketing. Actualmente, el país está pasando por una etapa en la que el mundo del comercio se está viendo afectado por el alto porcentaje de paro existente. Los comerciantes podrán enfocar sus técnicas de venta, ampliando sus conocimientos con el uso y seguimiento de este curso.
A distancia
60 horas
80
 

Técnicas de Venta (Online)

Actualmente, el país está pasando por una difícil situación. La alta tasa de paro entre los ciudadanos ha derivado en una bajada del comercio, perdiendo grandes avances conseguidos con el máximo esfuerzo. Este curso permite a su destinatario conocer las técnicas de venta más utilizadas y con mejores resultados en la actualidad. Estas técnicas, junto a la organización y la venta online constituyen una de las operaciones básicas de la venta, y del mundo del comercio y marketing.
Online
70 horas
80
 

Técnicas de Venta

Actualmente, el país está pasando por una difícil situación. La alta tasa de paro entre los ciudadanos ha derivado en una bajada del comercio, perdiendo grandes avances conseguidos con el máximo esfuerzo. Este curso permite a su destinatario conocer las técnicas de venta más utilizadas y con mejores resultados en la actualidad. Estas técnicas, junto a la organización y la venta online constituyen una de las operaciones básicas de la venta, y del mundo del comercio y marketing.
A distancia
70 horas
80
 

Venta Online (Online)

A día de hoy, cada casa posee ordenador con acceso a Internet. La venta online se está utilizando cada vez más. Los ciudadanos, gracias a ella, pueden ver desde el sillón de su casa aquellos productos que desean adquirir, y con un simple ?clic? lo adquieren a cualquier hora, sin tener que desplazarse. Esta comodidad hace de la venta online, una modalidad que se expande día tras día, proporcionándonos una serie de ventajas que no las da la venta presencial. El gran avance surgido en las nuevas tecnologías ayuda a que todo esto sea posible. Este curso permite al alumnado conocer el mundo de la venta online, para poder ofertar sus productos tanto de manera presencial como virtual, y ampliar así sus expectativas de venta.
Online
30 horas
60
 

Venta Online

A día de hoy, cada casa posee ordenador con acceso a Internet. La venta online se está utilizando cada vez más. Los ciudadanos, gracias a ella, pueden ver desde el sillón de su casa aquellos productos que desean adquirir, y con un simple ?clic? lo adquieren a cualquier hora, sin tener que desplazarse. Esta comodidad hace de la venta online, una modalidad que se expande día tras día, proporcionándonos una serie de ventajas que no las da la venta presencial. El gran avance surgido en las nuevas tecnologías ayuda a que todo esto sea posible. Este curso permite al alumnado conocer el mundo de la venta online, para poder ofertar sus productos tanto de manera presencial como virtual, y ampliar así sus expectativas de venta.
A distancia
30 horas
60
 

Dirección y Estrategias de la Actividad e Intermediación Comercial (Online)

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión comercial de ventas, dentro del área profesional de compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para obtener y procesar de la información necesaria para la definición de estrategias y actuaciones comerciales. Más concretamente, para llevar a cabo la dirección y estrategias de la actividad e intermediación comercial.
Online
60 horas
80
 

Dirección y Estrategias de la Actividad e Intermediación Comercial

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión comercial de ventas, dentro del área profesional de compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para obtener y procesar de la información necesaria para la definición de estrategias y actuaciones comerciales. Más concretamente, para llevar a cabo la dirección y estrategias de la actividad e intermediación comercial.
A distancia
60 horas
80
 

Gestión Económico-Financiera Básica de la Actividad de Ventas e Intermediación Comercial (Online)

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión comercial de ventas, dentro del área profesional de compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para obtener y procesar de la información necesaria para la definición de estrategias y actuaciones comerciales, más concretamente, para llevar a cabo la gestión económico-financiera básica de la actividad de ventas e intermediación comercial.
Online
60 horas
80
 

Gestión Económico-Financiera Básica de la Actividad de Ventas e Intermediación Comercial

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la gestión comercial de ventas, dentro del área profesional de compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para obtener y procesar de la información necesaria para la definición de estrategias y actuaciones comerciales, más concretamente, para llevar a cabo la gestión económico-financiera básica de la actividad de ventas e intermediación comercial.
A distancia
60 horas
80
 
Datos de Identificación

Código: COMT0411

Nivel: 3

Cualificación profesional de referencia:
Gestión comercial de ventas

Referente Legislativo:
- Real Decreto 109/2008, de 1 de febrero, por el que se complementa el Catálogo nacional de cualificaciones profesionales, mediante el establecimiento de siete cualificaciones profesionales de la Familia Profesional Comercio y Marketing (BOE 21-02-2008).

Competencia General:
Organizar, realizar y controlar las operaciones comerciales en contacto directo con los clientes o a través de tecnologías de información y comunicación, utilizando, en caso necesario, la lengua inglesa, coordinando al equipo comercial y supervisando las acciones de promoción, difusión y venta de productos y servicios.

Entorno Profesional

Ámbito Profesional:

Ocupaciones y puestos relevantes:
Agentes comerciales. Coordinador/a de comerciales. Delegados/as comerciales, en general. Encargados/as de tienda. Jefe de ventas. Representantes comerciales, en general. Supervisor/a de telemarketing. Vendedores/as no clasificados bajo otros epígrafes. Vendedores/as técnicos/as.

Requisitos necesarios para el ejercicio:

Observaciones Generales

Referencia Legislativa:
- Real Decreto 1694/2011, de 18 de noviembre, por el que se establecen tres certificados de profesionalidad de la familia profesional Comercio y marketing que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualiza el certificado de profesionalidad establecido en el anexo II del Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto (BOE 28/12/2011).

Observaciones generales acerca de los espacios formativos:
No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos. Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico-sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes. El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número superior. En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.

Observaciones:

MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
MF0503_3-Promociones en espacios comerciales Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 70 h
Contenidos:
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Promoción en el punto de venta
    1. Comunicación comercial: - Publicidad y promoción. - Políticas de Marketing directo.
    2. Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
    3. La promoción del fabricante y del establecimiento: - Diferencias. - Relaciones beneficiosas.
    4. Formas de promoción dirigidas al consumidor: - Información. - Venta. - Lanzamiento. - Notoriedad.
    5. Selección de acciones: - Temporadas y ventas estacionales. - Degustaciones y demostraciones en el punto de venta.
    6. Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial: - Tipos de animación y clientes del punto de venta. - Áreas de bases: Expositores, Góndolas, Vitrinas Isletas. - Indicadores visuales productos ganchos, decoración. - Centros de atención e información en el punto de venta.
    7. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos o tareas
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Merchandising y animación del punto de venta
    1. Definición y alcance del merchandising
    2. Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta: - Stoppers. - Pancartas. - Adhesivos. - Displays. - Stands. - Móviles. - Banderola. - Carteles, entre otros.
    3. Técnicas de rotulación y serigrafía: - Tipos de letras. - Forma y color para folletos. - Cartelística en el punto de venta.
    4. Mensajes promocionales: - Mensaje publicitario-producto. - Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión. - Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta.
    5. Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Control de las acciones promocionales
    1. Criterios de control de las acciones promocionales
    2. Cálculo de índices y ratios económico ? financieros: - Rotación en el lineal. - Margen bruto. - Tasa de marca. - Ratios de rotación. - Rentabilidad bruta.
    3. Análisis de resultados: - Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales.
    4. Aplicaciones de medidas correctoras en el punto de venta.
    5. Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Acciones promocionales online
    1. Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento.
    2. Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales.
    3. Páginas web comerciales e informacionales.
    4. Elementos de la tienda y/o espacio virtual.
    5. Elementos de la promoción online.
MF0503_3-Promociones en espacios comerciales Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 70 h
Contenidos:
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Promoción en el punto de venta
    1. Comunicación comercial: - Publicidad y promoción. - Políticas de Marketing directo.
    2. Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
    3. La promoción del fabricante y del establecimiento: - Diferencias. - Relaciones beneficiosas.
    4. Formas de promoción dirigidas al consumidor: - Información. - Venta. - Lanzamiento. - Notoriedad.
    5. Selección de acciones: - Temporadas y ventas estacionales. - Degustaciones y demostraciones en el punto de venta.
    6. Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial: - Tipos de animación y clientes del punto de venta. - Áreas de bases: Expositores, Góndolas, Vitrinas Isletas. - Indicadores visuales productos ganchos, decoración. - Centros de atención e información en el punto de venta.
    7. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos o tareas
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Merchandising y animación del punto de venta
    1. Definición y alcance del merchandising
    2. Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta: - Stoppers. - Pancartas. - Adhesivos. - Displays. - Stands. - Móviles. - Banderola. - Carteles, entre otros.
    3. Técnicas de rotulación y serigrafía: - Tipos de letras. - Forma y color para folletos. - Cartelística en el punto de venta.
    4. Mensajes promocionales: - Mensaje publicitario-producto. - Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión. - Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta.
    5. Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Control de las acciones promocionales
    1. Criterios de control de las acciones promocionales
    2. Cálculo de índices y ratios económico ? financieros: - Rotación en el lineal. - Margen bruto. - Tasa de marca. - Ratios de rotación. - Rentabilidad bruta.
    3. Análisis de resultados: - Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales.
    4. Aplicaciones de medidas correctoras en el punto de venta.
    5. Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Acciones promocionales online
    1. Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento.
    2. Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales.
    3. Páginas web comerciales e informacionales.
    4. Elementos de la tienda y/o espacio virtual.
    5. Elementos de la promoción online.
MF0503_3-Promociones en espacios comerciales Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 70 h
Contenidos:
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Promoción en el punto de venta
    1. Comunicación comercial: - Publicidad y promoción. - Políticas de Marketing directo.
    2. Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
    3. La promoción del fabricante y del establecimiento: - Diferencias. - Relaciones beneficiosas.
    4. Formas de promoción dirigidas al consumidor: - Información. - Venta. - Lanzamiento. - Notoriedad.
    5. Selección de acciones: - Temporadas y ventas estacionales. - Degustaciones y demostraciones en el punto de venta.
    6. Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial: - Tipos de animación y clientes del punto de venta. - Áreas de bases: Expositores, Góndolas, Vitrinas Isletas. - Indicadores visuales productos ganchos, decoración. - Centros de atención e información en el punto de venta.
    7. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos o tareas
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Merchandising y animación del punto de venta
    1. Definición y alcance del merchandising
    2. Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta: - Stoppers. - Pancartas. - Adhesivos. - Displays. - Stands. - Móviles. - Banderola. - Carteles, entre otros.
    3. Técnicas de rotulación y serigrafía: - Tipos de letras. - Forma y color para folletos. - Cartelística en el punto de venta.
    4. Mensajes promocionales: - Mensaje publicitario-producto. - Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión. - Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta.
    5. Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Control de las acciones promocionales
    1. Criterios de control de las acciones promocionales
    2. Cálculo de índices y ratios económico ? financieros: - Rotación en el lineal. - Margen bruto. - Tasa de marca. - Ratios de rotación. - Rentabilidad bruta.
    3. Análisis de resultados: - Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales.
    4. Aplicaciones de medidas correctoras en el punto de venta.
    5. Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Acciones promocionales online
    1. Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento.
    2. Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales.
    3. Páginas web comerciales e informacionales.
    4. Elementos de la tienda y/o espacio virtual.
    5. Elementos de la promoción online.
MF0503_3-Promociones en espacios comerciales Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 70 h
Contenidos:
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Promoción en el punto de venta
    1. Comunicación comercial: - Publicidad y promoción. - Políticas de Marketing directo.
    2. Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
    3. La promoción del fabricante y del establecimiento: - Diferencias. - Relaciones beneficiosas.
    4. Formas de promoción dirigidas al consumidor: - Información. - Venta. - Lanzamiento. - Notoriedad.
    5. Selección de acciones: - Temporadas y ventas estacionales. - Degustaciones y demostraciones en el punto de venta.
    6. Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial: - Tipos de animación y clientes del punto de venta. - Áreas de bases: Expositores, Góndolas, Vitrinas Isletas. - Indicadores visuales productos ganchos, decoración. - Centros de atención e información en el punto de venta.
    7. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos o tareas
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Merchandising y animación del punto de venta
    1. Definición y alcance del merchandising
    2. Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta: - Stoppers. - Pancartas. - Adhesivos. - Displays. - Stands. - Móviles. - Banderola. - Carteles, entre otros.
    3. Técnicas de rotulación y serigrafía: - Tipos de letras. - Forma y color para folletos. - Cartelística en el punto de venta.
    4. Mensajes promocionales: - Mensaje publicitario-producto. - Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión. - Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta.
    5. Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Control de las acciones promocionales
    1. Criterios de control de las acciones promocionales
    2. Cálculo de índices y ratios económico ? financieros: - Rotación en el lineal. - Margen bruto. - Tasa de marca. - Ratios de rotación. - Rentabilidad bruta.
    3. Análisis de resultados: - Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales.
    4. Aplicaciones de medidas correctoras en el punto de venta.
    5. Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Acciones promocionales online
    1. Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento.
    2. Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales.
    3. Páginas web comerciales e informacionales.
    4. Elementos de la tienda y/o espacio virtual.
    5. Elementos de la promoción online.
MF0503_3-Promociones en espacios comerciales Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 70 h
Contenidos:
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Promoción en el punto de venta
    1. Comunicación comercial: - Publicidad y promoción. - Políticas de Marketing directo.
    2. Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
    3. La promoción del fabricante y del establecimiento: - Diferencias. - Relaciones beneficiosas.
    4. Formas de promoción dirigidas al consumidor: - Información. - Venta. - Lanzamiento. - Notoriedad.
    5. Selección de acciones: - Temporadas y ventas estacionales. - Degustaciones y demostraciones en el punto de venta.
    6. Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial: - Tipos de animación y clientes del punto de venta. - Áreas de bases: Expositores, Góndolas, Vitrinas Isletas. - Indicadores visuales productos ganchos, decoración. - Centros de atención e información en el punto de venta.
    7. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos o tareas
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Merchandising y animación del punto de venta
    1. Definición y alcance del merchandising
    2. Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta: - Stoppers. - Pancartas. - Adhesivos. - Displays. - Stands. - Móviles. - Banderola. - Carteles, entre otros.
    3. Técnicas de rotulación y serigrafía: - Tipos de letras. - Forma y color para folletos. - Cartelística en el punto de venta.
    4. Mensajes promocionales: - Mensaje publicitario-producto. - Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión. - Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta.
    5. Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Control de las acciones promocionales
    1. Criterios de control de las acciones promocionales
    2. Cálculo de índices y ratios económico ? financieros: - Rotación en el lineal. - Margen bruto. - Tasa de marca. - Ratios de rotación. - Rentabilidad bruta.
    3. Análisis de resultados: - Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales.
    4. Aplicaciones de medidas correctoras en el punto de venta.
    5. Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo.
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Acciones promocionales online
    1. Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento.
    2. Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales.
    3. Páginas web comerciales e informacionales.
    4. Elementos de la tienda y/o espacio virtual.
    5. Elementos de la promoción online.
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Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 70 h
Contenidos:
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Promoción en el punto de venta
    1. Comunicación comercial: - Publicidad y promoción. - Políticas de Marketing directo.
    2. Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
    3. La promoción del fabricante y del establecimiento: - Diferencias. - Relaciones beneficiosas.
    4. Formas de promoción dirigidas al consumidor: - Información. - Venta. - Lanzamiento. - Notoriedad.
    5. Selección de acciones: - Temporadas y ventas estacionales. - Degustaciones y demostraciones en el punto de venta.
    6. Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial: - Tipos de animación y clientes del punto de venta. - Áreas de bases: Expositores, Góndolas, Vitrinas Isletas. - Indicadores visuales productos ganchos, decoración. - Centros de atención e información en el punto de venta.
    7. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos o tareas
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Merchandising y animación del punto de venta
    1. Definición y alcance del merchandising
    2. Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta: - Stoppers. - Pancartas. - Adhesivos. - Displays. - Stands. - Móviles. - Banderola. - Carteles, entre otros.
    3. Técnicas de rotulación y serigrafía: - Tipos de letras. - Forma y color para folletos. - Cartelística en el punto de venta.
    4. Mensajes promocionales: - Mensaje publicitario-producto. - Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión. - Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta.
    5. Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Control de las acciones promocionales
    1. Criterios de control de las acciones promocionales
    2. Cálculo de índices y ratios económico ? financieros: - Rotación en el lineal. - Margen bruto. - Tasa de marca. - Ratios de rotación. - Rentabilidad bruta.
    3. Análisis de resultados: - Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales.
    4. Aplicaciones de medidas correctoras en el punto de venta.
    5. Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo.
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Contenidos:
  1. Acciones promocionales online
    1. Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento.
    2. Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales.
    3. Páginas web comerciales e informacionales.
    4. Elementos de la tienda y/o espacio virtual.
    5. Elementos de la promoción online.
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Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 70 h
Contenidos:
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Contenidos:
  1. Promoción en el punto de venta
    1. Comunicación comercial: - Publicidad y promoción. - Políticas de Marketing directo.
    2. Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
    3. La promoción del fabricante y del establecimiento: - Diferencias. - Relaciones beneficiosas.
    4. Formas de promoción dirigidas al consumidor: - Información. - Venta. - Lanzamiento. - Notoriedad.
    5. Selección de acciones: - Temporadas y ventas estacionales. - Degustaciones y demostraciones en el punto de venta.
    6. Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial: - Tipos de animación y clientes del punto de venta. - Áreas de bases: Expositores, Góndolas, Vitrinas Isletas. - Indicadores visuales productos ganchos, decoración. - Centros de atención e información en el punto de venta.
    7. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos o tareas
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Merchandising y animación del punto de venta
    1. Definición y alcance del merchandising
    2. Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta: - Stoppers. - Pancartas. - Adhesivos. - Displays. - Stands. - Móviles. - Banderola. - Carteles, entre otros.
    3. Técnicas de rotulación y serigrafía: - Tipos de letras. - Forma y color para folletos. - Cartelística en el punto de venta.
    4. Mensajes promocionales: - Mensaje publicitario-producto. - Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión. - Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta.
    5. Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Control de las acciones promocionales
    1. Criterios de control de las acciones promocionales
    2. Cálculo de índices y ratios económico ? financieros: - Rotación en el lineal. - Margen bruto. - Tasa de marca. - Ratios de rotación. - Rentabilidad bruta.
    3. Análisis de resultados: - Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales.
    4. Aplicaciones de medidas correctoras en el punto de venta.
    5. Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo.
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  1. Acciones promocionales online
    1. Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento.
    2. Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales.
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Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 70 h
Contenidos:
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Promoción en el punto de venta
    1. Comunicación comercial: - Publicidad y promoción. - Políticas de Marketing directo.
    2. Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
    3. La promoción del fabricante y del establecimiento: - Diferencias. - Relaciones beneficiosas.
    4. Formas de promoción dirigidas al consumidor: - Información. - Venta. - Lanzamiento. - Notoriedad.
    5. Selección de acciones: - Temporadas y ventas estacionales. - Degustaciones y demostraciones en el punto de venta.
    6. Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial: - Tipos de animación y clientes del punto de venta. - Áreas de bases: Expositores, Góndolas, Vitrinas Isletas. - Indicadores visuales productos ganchos, decoración. - Centros de atención e información en el punto de venta.
    7. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos o tareas
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Merchandising y animación del punto de venta
    1. Definición y alcance del merchandising
    2. Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta: - Stoppers. - Pancartas. - Adhesivos. - Displays. - Stands. - Móviles. - Banderola. - Carteles, entre otros.
    3. Técnicas de rotulación y serigrafía: - Tipos de letras. - Forma y color para folletos. - Cartelística en el punto de venta.
    4. Mensajes promocionales: - Mensaje publicitario-producto. - Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión. - Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta.
    5. Aplicaciones informáticas para la autoedición de folletos y carteles publicitarios
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Contenidos:
  1. Control de las acciones promocionales
    1. Criterios de control de las acciones promocionales
    2. Cálculo de índices y ratios económico ? financieros: - Rotación en el lineal. - Margen bruto. - Tasa de marca. - Ratios de rotación. - Rentabilidad bruta.
    3. Análisis de resultados: - Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales.
    4. Aplicaciones de medidas correctoras en el punto de venta.
    5. Utilización de hojas de cálculo informático para la organización y control del trabajo.
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Contenidos:
  1. Acciones promocionales online
    1. Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento.
    2. Herramientas de promoción online, sitios y estilos web para la promoción de espacios virtuales.
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Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 70 h
Contenidos:
-UD-Unidad Didáctica
Contenidos:
  1. Promoción en el punto de venta
    1. Comunicación comercial: - Publicidad y promoción. - Políticas de Marketing directo.
    2. Planificación de actividades promocionales según el público objetivo
    3. La promoción del fabricante y del establecimiento: - Diferencias. - Relaciones beneficiosas.
    4. Formas de promoción dirigidas al consumidor: - Información. - Venta. - Lanzamiento. - Notoriedad.
    5. Selección de acciones: - Temporadas y ventas estacionales. - Degustaciones y demostraciones en el punto de venta.
    6. Animación de puntos calientes y fríos en el establecimiento comercial: - Tipos de animación y clientes del punto de venta. - Áreas de bases: Expositores, Góndolas, Vitrinas Isletas. - Indicadores visuales productos ganchos, decoración. - Centros de atención e información en el punto de venta.
    7. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de proyectos o tareas
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Contenidos:
  1. Merchandising y animación del punto de venta
    1. Definición y alcance del merchandising
    2. Tipos de elementos de publicidad en el punto de venta: - Stoppers. - Pancartas. - Adhesivos. - Displays. - Stands. - Móviles. - Banderola. - Carteles, entre otros.
    3. Técnicas de rotulación y serigrafía: - Tipos de letras. - Forma y color para folletos. - Cartelística en el punto de venta.
    4. Mensajes promocionales: - Mensaje publicitario-producto. - Mecanismos de influencia: reflexión y persuasión. - Reglamentación de la publicidad y promoción en el punto de venta.
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Contenidos:
  1. Control de las acciones promocionales
    1. Criterios de control de las acciones promocionales
    2. Cálculo de índices y ratios económico ? financieros: - Rotación en el lineal. - Margen bruto. - Tasa de marca. - Ratios de rotación. - Rentabilidad bruta.
    3. Análisis de resultados: - Ratios de control de eficacia de las acciones promocionales.
    4. Aplicaciones de medidas correctoras en el punto de venta.
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Contenidos:
  1. Acciones promocionales online
    1. Internet como canal de información y comunicación de la empresa/establecimiento.
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    5. Elementos de la promoción online.
MF1000_3-Organización comercial Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 120 h
Contenidos:
-UF1723-Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Obtener los datos e información comercial que permita la definición de distintas estrategias y planes comerciales de acuerdo con unos objetivos establecidos.
    1. CE 1.1 Definir los parámetros y variables que afectan a las estrategias comerciales y planes de venta de las organizaciones.
    2. CE 1.2 Identificar las variables del proceso de decisión de compra que afectan a los hábitos de compra de los consumidores y previsión de ventas de la organización.
    3. CE 1.3 Explicar el proceso de compra-tipo diferenciando las variables internas y externas que intervienen en el desarrollo del mismo.
    4. CE 1.4 Analizar las características y atributos de los productos que afectan a la consecución y diseño de la estrategia comercial y su plan de ventas.
    5. CE 1.5 Analizar las ventajas y peculiaridades de la utilización de distintos canales de comercialización, para incrementar las ventas y alcanzar objetivos comerciales.
    6. CE 1.6 A partir de una información determinada de implantación de productos/servicios, público objetivo y recursos disponibles: - Identificar las variables necesarias para la formulación de una estrategia comercial factible - Estructurar toda la información de manera ordenada y sintética. - Elaborar el argumentario de venta.
    7. CE 1.7 Explicar distintas estrategias comerciales que se pueden plantear según la fase del ciclo de vida del producto a implantar y/o ciclo de vida del cliente al que se dirige.
    8. CE 1.8 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado, elaborar un documento que permita recoger la información de la actividad de venta utilizando un aplicación informática de tratamiento de textos y señalando al menos: - número de contactos, ventas y/o visitas realizadas, - importe de la venta logrado - grado de satisfacción del cliente, - grado de aceptación de productos, - posicionamiento del producto en la competencia.
  2. C2: Organizar la información y datos comerciales obtenidos de productos, servicios, clientes y competencia de forma que se garantice su integridad, utilización y actualización periódica utilizando aplicaciones informáticas adecuadas.
    1. CE 2.1 Clasificar la información sobre clientes, productos/servicios, precios, posición entre otros siguiendo un criterio de relevancia de las variables para el plan de ventas y los objetivos comerciales de la organización.
    2. CE 2.2 Explicar las ventajas y desventajas de las distintas aplicaciones de procesamiento de información en función del tipo de información, datos a procesar y objetivos de utilización de la misma.
    3. CE 2.3 Diseñar una base de datos de clientes sencilla que permita estructurar la información obtenida durante el desarrollo de una actividad o actuación comercial utilizando una aplicación informática que permita registrar, tratar, analizar y presentar posteriormente los datos.
    4. CE 2.4 En supuestos convenientemente caracterizados de actividades de venta y postventa: - Identificar la/s función/es de la/las aplicación/ones informática/s más apropiadas al tipo y objetivos de la actividad. - Organizar la información obtenida de manera ordenada a través de hojas de cálculo, documentos, esquemas u otras utilidades disponibles a tal efecto. - Explicar el sistema para la actualización periódica de los datos.
    5. CE 2.5 Representar gráficamente los datos de las características de distintos segmentos de clientes/consumidores al que dirigir un producto o servicio determinado, relacionándolas con las características de productos similares en el mercado y deduciendo las posibilidades de penetración en el mismo.
    6. CE 2.6 Dado un supuesto práctico, debidamente caracterizado, estructurar la información de clientes utilizando una aplicación informática que permita registrar, relacionar datos comerciales, consultar, tratar, analizar y presentar los datos.
    7. CE 2.7 Dado un supuesto práctico en el que se detallan los precios y el coste de comercializar un producto/servicio determinado, calcular la rentabilidad aplicando el método adecuado.
    8. CE 2.8 Dado un supuesto práctico, en el que se conocen los datos de ventas de un periodo: - Calcular las tasas trimestrales, semestrales y anuales de crecimiento. - Estimar la previsión de ventas aplicando técnicas de inferencia sencillas. - Calcular desviaciones entre previsión de ventas y resultados obtenidos.
    9. CE 2.9 Registrar y actualizar las operaciones y actividades comerciales utilizando aplicaciones informáticas adecuadas con el fin de obtener la información necesaria para el ejercicio profesional y/o seguimiento de la red de venta externa.
  3. C3: Analizar la información comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la detección de oportunidades de negocio y definición de planes de venta efectivos.
    1. CE 3.1 Identificar los principales parámetros, debilidades fortalezas, amenazas y oportunidades que se deben analizar para detectar una oportunidad comercial o de negocio.
    2. CE 3.2 Determinar las variables a tener en cuenta para que una idea de negocio tenga posibilidades de éxito en el ámbito de pequeños negocios describiendo el grado de utilidad de las mismas en la toma de decisiones.
    3. CE 3.3 Identificar las variables a tener en cuenta en el estudio de la competencia y proveedores describiendo su utilidad para el diseño de la estrategia comercial y de marketing.
    4. CE 3.4 Ante un supuesto práctico convenientemente caracterizado sobre detección de oportunidades de negocio: - Generar ideas de negocio por medio de técnicas de creatividad, priorizándolas en función de criterios de factibilidad. - Identificar las fortalezas y debilidades del emprendedor a través de cuestionarios de autoevaluación establecidos en Internet u otros medios. - Localizar la información relacionada con cada idea presentada -sector, competencia, clientes potenciales, proveedores- utilizando las herramientas disponibles utilizando diferentes tipos de buscadores -convencionales o telemáticos- y técnicas de obtención de información: observación , encuesta u otros. - Concretar las variables sociológicas y demográficas de segmentación estableciendo el par producto/mercado -qué se va a vender y a quién-. - Establecer las principales oportunidades y amenazas que ofrece el mercado definido tras la segmentación identificando los factores diferenciadores de cada idea presentada. - Realizar un DAFO con las variables analizadas: fortalezas y debilidades del emprendedor, oportunidades y amenazas del entorno, utilizando el procesador de textos. - Seleccionar la idea empresarial más adecuada para el desarrollo de un plan de negocio en función del cuadro de análisis DAFO justificando la decisión.
    5. CE 3.5 A partir de una serie de datos referidos a la evolución del mercado de un producto/servicio, identificación de clientes y posicionamiento competitivo de otras marcas existentes: - Identificar las innovaciones en el mercado relacionadas con el producto/servicio analizado. - Situar el producto/servicio en la fase del ciclo de vida del producto que corresponde. - Analizar la oportunidad de lanzamiento de un nuevo producto/servicio siguiendo criterios de dimensión del mercado y cuantificación de posibles consumidores. - Analizar los posibles posicionamientos existentes con la finalidad de detectar huecos en el mercado. - Definir los rasgos que caracterizan al nuevo producto o servicio en función de los dos puntos anteriores. - Elaborar un informe que presente de una forma adecuada y homogénea la información derivada del estudio.
    6. CE 3.6 Dada una línea de producto determinada y las circunstancias que rodean esa línea analizar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DAFO) que se pueden observar en el supuesto y justificar las conclusiones obtenidas. - Seleccionar las variables legales, económicas y comerciales que tengan efectos en el negocio. - Explicar la influencia o relación de las variables con la oportunidad de negocio o actividad comercial y entre sí. - Obtener la información necesaria que permita realizar un estudio de oportunidades de negocio utilizando distintas fuentes de información online y offline o documentación adecuada. - Enumerar las principales herramientas e instrumentos -convencionales y/o telemáticos- para el autodiagnóstico de las habilidades y actitudes del emprendedor.
    7. CE 3.7 Dada la caracterización de un producto o servicio y unas variables económicas dadas, simular la elaboración de un plan de ventas integrando toda la información de forma coherente y ordenada, - Estructurando la información de manera clara y concisa. - Relacionando la información suministrada con el objeto del estudio. - Integrando datos, textos y gráficos, utilizando el programa informático adecuado.
  4. C4: Determinar los elementos de los contratos y acuerdos comerciales con intermediarios, fabricantes y clientes, según la normativa vigente y usos habituales del sector, con y sin exclusividad, discriminando las obligaciones y derechos que derivan a las partes.
    1. CE 4.1 Identificar el marco jurídico de las figuras y contratos habituales en el comercio e intermediación comercial diferenciando, al menos, las modalidades de contratación como el contrato de agencia, el de representación y el de comisión.
    2. CE 4.2 Identificar los derechos y obligaciones que la ley impone a los intermediarios comercial y en concreto al agente comercial en sus relaciones con las empresa/s representada/s y sus clientes distinguiendo las características de la clientela de la agencia comercial.
    3. CE 4.3 Diferenciar los distintos tipos de contrato con los que puede formalizar su relación profesional con la/s empresa/s representada/s, así como las obligaciones contractuales derivadas de los mismos.
    4. CE 4.4 A partir de distintos modelos de contratos de agencia, en un supuesto de distribución indirecta, con y sin exclusiva, identificar los principales aspectos a considerar en el encargo del mayorista al agente comercial: - Analizar en profundidad el concepto, ámbito de aplicación, contenido y extinción del contrato de agencia. - Diferenciar las distintas causas que, de acuerdo con la Ley, ponen fin al contrato de agencia. - Señalar la existencia del preaviso por parte de la/s empresa/s representada/s.
    5. CE 4.5 Explicar las características de los código deontológicos y buenas prácticas en el comercio y la actividad comercial.
    6. CE 4.6 A partir de distintos supuestos de gestionar de conflictos entre un agente y un fabricante resolver las reclamación y aplicando la normativa mercantil y usos y costumbre del sector.
  5. C5: Aplicar técnicas de control de productos y gestión de pedidos habituales en la gestión comercial de ventas para asegurar el abastecimiento y capacidad de prestación del servicio.
    1. CE 5.1 Identificar los sistemas y utilidad del control de productos y stocks en la gestión comercial para la satisfacción del cliente.
    2. CE 5.2 Cumplimentar la documentación comercial partes de pedido u otros realizar el seguimiento de los mismos hasta la recepción de las mercancías.
    3. CE 5.3 Distinguir las características de los distintos procedimientos de gestión y control de productos y recursos en la gestión comercial de ventas tanto de productos como de servicios.
    4. CE 5.4 Argumentar la necesidad de elaborar un inventario y control de existencias en el establecimiento comercial y la existencias de faltas y «pérdidas desconocidas» así como diferencias en la estimación del valor contable y valor real de los productos disponibles.
    5. CE 5.5 A partir de la caracterización de las variables que intervienen en el período de maduración de una empresa, analizar los efectos en el suministro a los clientes de los pedidos, deduciendo implicaciones en los costes y argumentando medidas que se deben aplicar para subsanar dicha incidencia, control del grado de obsolescencia, caducidad, entrada de nuevos productos, innovaciones u otras.
    6. CE 5.6 A partir de un supuesto práctico de gestión comercial de ventas convenientemente caracterizado, diferenciar y calcular los índices de gestión comercial: - El índice de cobertura óptimo - El stock medio, máximo y mínimo de productos para asegurar el índice de cobertura. - El índice de rotación de productos. - El stock de seguridad. - El nivel óptimo de pedido.
    7. CE 5.7 A partir de unas fichas de control de inventarios o de informes de cantidades de existencias que han disminuido, determinar los artículos y cantidades necesarias para realizar un pedido en función de: - Las cantidades máximas y mínimas de stock establecidas. - La velocidad de circulación del stock. - El consumo de un período anterior dado.
    8. CE 5.8 Describir las fases y documentos asociados al procedimiento administrativo de la gestión de pedidos desde la identificación de la falta, la elaboración de la orden de pedido hasta el control de la recepción del mismo.
    9. CE 5.9 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado simular la solicitud de productos elaborando una orden de pedidos completa y utilizando las aplicaciones de gestión de pedidos habituales.
Contenidos:
  1. Marco económico del comercio y la intermediación comercial
    1. El sector del comercio y la intermediación comercial: - Características del comercio al por menor. - Características del comercio al por mayor. - Intermediación comercial: figuras habituales y características.
    2. El sistema de distribución comercial en la economía: - Factores y funciones de la distribución. - Formas y canal de distribución - Los intermediarios y sus funciones. - La gestión del canal de distribución. - Relaciones en el canal de distribución.
    3. Fuentes de información comercial.
    4. El comercio electrónico: - Relaciones comerciales entre empresas (B2B) y - Relaciones comerciales con clientes (B2C). - Relaciones y tramites con la administración (B2A).
  1. Oportunidades y puesta en marcha de la actividad de ventas e intermediación
    1. El entorno de la actividad: - El microentorno. - El macroentorno.
    2. Análisis de mercado: - La identificación de segmentos de mercado: el publico objetivo. - El análisis de la competencia. - Posicionamiento estratégico y cuotas de mercado.
    3. Oportunidades de negocio: - La necesidad de intermediación y comercialización. - Externacionalización de la fuerza de ventas y atención al cliente. - Análisis DAFO de las oportunidades de negocio.
    4. Formulación del plan de negocio: - Objetivos y metas. - Misión del negocio. - Visión del negocio. - Previsión de necesidades de inversión. - Previsión de ventas: objetivos a alcanzar. - La diferenciación el producto. - Dificultad de acceso a canales de distribución: barreras invisibles. - Tipos de estructuras productivas: instalaciones y recursos materiales y humanos.
  1. Marco jurídico y contratación en el comercio e intermediación comercial.
    1. Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico: - Comercio interior - Comercio internacional
    2. Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia: - El agente comercial - El distribuidor - Oras figuras.
    3. El contrato de agencia comercial: - Formalización del contrato: elementos y clausulas habituales. - Actuación del agente: obligaciones y derechos de las partes. - Sistema de remuneración. - Extinción del contrato.
    4. El código deontológico del agente comercial: - La colegiación del agente.
    5. Otros contratos de intermediación: - Contrato de distribución. - Contrato de comisión.
    6. Tramites administrativos previos para ejercer la actividad: - Obtención de licencias. - Permisos y reglamentación de la actividad.
  1. Dirección comercial y logística comercial.
    1. Planificación y estrategias comerciales: - Planificación estratégica y marketing: variables de marketing. - Plan estratégico de ventas: objetivos comerciales y objetivos de ventas. - Presupuesto de ventas.
    2. Promoción de ventas: - Objetivos. - Acciones promocionales: efectos y costes. - Elaboración del argumentarlo comercial.
    3. La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios. - Gestión del ciclo de ventas según el tipo de producto y servicios. - Obsolescencia, caducidad, campanas periódicas, innovaciones y entrada de nuevos productos. - Las existencias de productos almacenados, el stock. - Documentación y procedimiento administrativo de pedidos. - Ratios de gestión de pedidos y control de stocks.
    4. Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales. - Aplicaciones para la gestión de las relaciones con clientes CRM (Customer Relationship Management).
    5. Redes al servicio de la actividad comercial: - Redes y asociacionismo corporativo - Actitud y capacidad emprendedora
-UF1724-Gestión económico-financiera básica de la actividad comercial de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Elaborar presupuestos con los datos y previsión de ingresos y gastos de la actividad obtenidos de la información de productos, servicios, clientes o competencia y utilizando aplicaciones informáticas de planificación y gestión económica.
    1. CE 1.1 Definir el concepto y finalidad de un presupuesto anual, describiendo sus usos, partidas y aplicaciones frecuentes en la actividad económica.
    2. CE 1.2 Interpretar, sobre un modelo de presupuesto, sus distintas partes operativas y las necesidades de información de cada una de ellas.
    3. CE 1.3 Diferenciar los distintos tipos de presupuestos y los presupuestos parciales a establecer.
    4. CE 1.4 A partir de los datos económicos elaborados en los planes de negocio y previsión de necesidades de inversión elaborar el presupuesto y cuadro de mando presupuestario, mensual, trimestral y anual de la actividad utilizando las aplicaciones informáticas disponibles.
    5. CE 1.5 Identificar y describir los distintos ratios de control de presupuestos.
    6. CE 1.6 A partir de un estado financiero dado, discriminar entre las posibles medidas o ratios de control más frecuentes describiendo tanto su significado como su uso en el análisis de: - la liquidez, - la solvencia, - la ejecutoria operativa y - la rentabilidad de la actividad.
  2. C2: Analizar la información económico-financiera básica de la actividad comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la evaluación de la viabilidad económica de la actividad.
    1. CE 2.1 Distinguir los distintos ratios de eficacia y eficiencia así como sus métodos de análisis y calculo existentes.
    2. CE 2.2 Identificar los productos e instrumentos de financiación disponibles detallando sus características y elementos fundamentales.
    3. CE 2.3 Interpretar el balance general o de situación y el estado de ganancias y pérdidas o resultados, distinguiendo entre sus diversas partes y en las relaciones entre las mismas.
    4. CE 2.4 Explicar el procedimiento para el cálculo del coste financiero de los recursos e instrumentos financieros disponibles y selección de las alternativas de financiación más ventajosas de la actividad.
    5. CE 2.5 Diferenciar las características y usos de los medios de cobro y pago así como el procedimiento de los efectos a cobrar y del descuento de efectos comerciales
    6. CE 2.6 Explicar el procedimiento para la reclamación de impagos o deudas vencidas a un cliente identificando las circunstancias, consecuencias y garantías judiciales más habituales.
  3. C3: Elaborar la documentación comercial administrativa, facturación y cumplimentar los medios de cobro y pago de la actividad de ventas e intermediación
    1. CE 3.1 Diferenciar los documentos y flujos de información documental que genera la actividad comercial identificando con precisión los flujos de comunicación internos y externos y los circuitos documentales que genera la actividad comercial.
    2. CE 3.2 Argumentar la finalidad e importancia de elaborar documentos e informes que apoyen las actuaciones comerciales.
    3. CE 3.3 Explicar el significado y tratamiento administrativo-contable de los documentos relativos a la gestión del proceso comercial.
    4. CE 3.4 Elaborar distintos tipos de documentación y correspondencia comercial y oficial ?contratos de compraventa, hojas de pedido, albaranes, facturas, medios de cobro y pago- utilizando aplicaciones informáticas, manteniendo un archivo y orden adecuado de forma convencional e informática y cumpliendo las normas básicas de seguridad y confidencialidad.
  4. C4: Realizar los trámites y gestiones en los organismos competentes para la gestión contable, fiscal y laboral de la actividad comercial.
    1. CE 4.1 Determinar los trámites generales y específicos necesarios para la constitución y puesta en marcha de la actividad comercial por cuenta propia identificando los requisitos exigidos en función de la forma jurídica y sector.
    2. CE 4.2 Identificar las aplicaciones o paquetes integrados de gestión más utilizados en la gestión contable, fiscal y laboral describiendo sus utilidades y prestaciones.
    3. CE 4.3 Identificar los documentos e información necesaria para la tramitación, inicio y desarrollo, de la actividad, determinando la forma de cumplimentarlos en diferentes casos tales como trámites mercantiles de puesta en marcha, trámites ante administración local u otros y utilizando sistemas telemáticos y servicios en línea.
    4. CE 4.4 Diferenciar los riesgos asegurables en la actividad comercial determinando los tipos de pólizas de seguros adecuados a su cobertura.
    5. CE 4.5 Determinar las obligaciones contables en función de la naturaleza de la actividad y régimen fiscal seleccionado en el caso de empresarios individuales identificando los registros obligatorios y los trámites para su legalización y publicidad.
    6. CE 4.6 Relacionar las obligaciones legales en materia laboral y cumplimentar la documentación de altas, bajas, nóminas y seguros sociales habituales utilizando las aplicaciones ofimáticas y cumpliendo la normativa laboral.
    7. CE 4.7 Identificar las exigencias y obligaciones fiscales para ejercer la actividad así como los elementos de la documentación fiscal habitual: IVA, IAE e IRPF.
    8. CE 4.8 Cumplimentar la documentación fiscal oficial siguiendo el procedimiento administrativo establecidos y en los plazos requeridos por la administración utilizando la oficina virtual u otros medios.
Contenidos:
  1. Presupuestos y contabilidad básica de la actividad comercial.
    1. Concepto y finalidad del presupuesto - El proceso presupuestario. - Usos, objetivos y funciones del presupuesto. - Clases de presupuestos: de inversión, de ventas, de control.
    2. Clasificación de los presupuestos: - El pronostico de ventas. - El presupuesto de ventas (ingresos). - El presupuesto de costes. - Los ratios de control. - El Cuadro de mando de control presupuestario.
    3. El presupuesto financiero: - Fuentes de financiación. - Criterios de selección.
    4. Estructura y modelos de los estados financieros previsionales: - Significado, interpretación y elaboración de estados financieros previsionales y reales. - El equilibrio financiero.
    5. Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales: - Activo. - Pasivo. - Patrimonio neto. - Circulante. - Inmovilizado.
    6. El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad. - Equilibrio total. - Equilibrio normal o estabilidad financiera. - Situación de insolvencia temporal. - Situación de insolvencia definitiva. - Punto de equilibrio financiero.
    7. Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales: - Balance. - Cuenta de Perdidas y Ganancias. - Tesorería. - Patrimonio Neto. - Memoria económico-financiera de la actividad.
  1. Financiación básica y viabilidad económica de la actividad comercial
    1. Fuentes de financiación de la actividad: - Recursos y productos financieros: propios y ajenos. - Los efectos comerciales. - Gestión de cobro y descuento de efectos comerciales. - Otras formas de financiación.
    2. Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad: - Rentabilidad de proyectos de inversión. - Cálculo e interpretación de ratios financieros, económicos y de rotación. - Las desviaciones y mecanismos de corrección de desequilibrios económico-financieros,
    3. El Seguro: - Necesidad de aseguramiento. - Pólizas de seguros.
    4. Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica. - La hoja de calculo aplicada a la elaboración de presupuestos y estados financieros reales y previsionales.
  1. Gestión administrativa y documental de la actividad comercial
    1. Organizacion y archivo de la documentación: - Proceso administrativo y flujos documentales de información.
    2. Facturación: - Confección de facturas con distintos tipos de IVA. - Notas de abono. - Notas de gastos. - Pedidos y otra documentación comercial.
    3. Documentación relacionada con la Tesorería: - Medios de cobro y pago.
    4. Comunicación interna y externa: - Presentaciones, informes y correspondencia comercial - Documentación e informes comerciales:
    5. Organizacion del trabajo comercial. - Aplicaciones especificas de gestión comercial. - Agenda y PDAs. - Aplicaciones de organización y gestión del tiempo.
  1. Gestión contable, fiscal y laboral básica en la actividad comercial.
    1. Gestión contable básica: - Obligaciones contables en función de la forma jurídica. - Los libros contables. - El método de partida doble. - Las cuentas anuales. - Registro contable de operaciones. - Elaboración de cuentas y equilibrio contable.
    2. Gestión fiscal básica: - Principales declaraciones tributarias. - Declaración censal. - Calendario fiscal. - Cumplimentación y tramitación fiscal de las declaraciones tributarias. - Declaración de IVA. - Declaración del IAE e IRPF. - Otras obligaciones fiscales
    3. Gestión laboral básica: - Obligaciones periódicas de carácter social y laboral de la actividad. - Cumplimentación y tramitación de documentos laborales.
    4. Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral: - Paquetes integrados de gestión económica.
MF1000_3-Organización comercial Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 120 h
Contenidos:
-UF1723-Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Obtener los datos e información comercial que permita la definición de distintas estrategias y planes comerciales de acuerdo con unos objetivos establecidos.
    1. CE 1.1 Definir los parámetros y variables que afectan a las estrategias comerciales y planes de venta de las organizaciones.
    2. CE 1.2 Identificar las variables del proceso de decisión de compra que afectan a los hábitos de compra de los consumidores y previsión de ventas de la organización.
    3. CE 1.3 Explicar el proceso de compra-tipo diferenciando las variables internas y externas que intervienen en el desarrollo del mismo.
    4. CE 1.4 Analizar las características y atributos de los productos que afectan a la consecución y diseño de la estrategia comercial y su plan de ventas.
    5. CE 1.5 Analizar las ventajas y peculiaridades de la utilización de distintos canales de comercialización, para incrementar las ventas y alcanzar objetivos comerciales.
    6. CE 1.6 A partir de una información determinada de implantación de productos/servicios, público objetivo y recursos disponibles: - Identificar las variables necesarias para la formulación de una estrategia comercial factible - Estructurar toda la información de manera ordenada y sintética. - Elaborar el argumentario de venta.
    7. CE 1.7 Explicar distintas estrategias comerciales que se pueden plantear según la fase del ciclo de vida del producto a implantar y/o ciclo de vida del cliente al que se dirige.
    8. CE 1.8 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado, elaborar un documento que permita recoger la información de la actividad de venta utilizando un aplicación informática de tratamiento de textos y señalando al menos: - número de contactos, ventas y/o visitas realizadas, - importe de la venta logrado - grado de satisfacción del cliente, - grado de aceptación de productos, - posicionamiento del producto en la competencia.
  2. C2: Organizar la información y datos comerciales obtenidos de productos, servicios, clientes y competencia de forma que se garantice su integridad, utilización y actualización periódica utilizando aplicaciones informáticas adecuadas.
    1. CE 2.1 Clasificar la información sobre clientes, productos/servicios, precios, posición entre otros siguiendo un criterio de relevancia de las variables para el plan de ventas y los objetivos comerciales de la organización.
    2. CE 2.2 Explicar las ventajas y desventajas de las distintas aplicaciones de procesamiento de información en función del tipo de información, datos a procesar y objetivos de utilización de la misma.
    3. CE 2.3 Diseñar una base de datos de clientes sencilla que permita estructurar la información obtenida durante el desarrollo de una actividad o actuación comercial utilizando una aplicación informática que permita registrar, tratar, analizar y presentar posteriormente los datos.
    4. CE 2.4 En supuestos convenientemente caracterizados de actividades de venta y postventa: - Identificar la/s función/es de la/las aplicación/ones informática/s más apropiadas al tipo y objetivos de la actividad. - Organizar la información obtenida de manera ordenada a través de hojas de cálculo, documentos, esquemas u otras utilidades disponibles a tal efecto. - Explicar el sistema para la actualización periódica de los datos.
    5. CE 2.5 Representar gráficamente los datos de las características de distintos segmentos de clientes/consumidores al que dirigir un producto o servicio determinado, relacionándolas con las características de productos similares en el mercado y deduciendo las posibilidades de penetración en el mismo.
    6. CE 2.6 Dado un supuesto práctico, debidamente caracterizado, estructurar la información de clientes utilizando una aplicación informática que permita registrar, relacionar datos comerciales, consultar, tratar, analizar y presentar los datos.
    7. CE 2.7 Dado un supuesto práctico en el que se detallan los precios y el coste de comercializar un producto/servicio determinado, calcular la rentabilidad aplicando el método adecuado.
    8. CE 2.8 Dado un supuesto práctico, en el que se conocen los datos de ventas de un periodo: - Calcular las tasas trimestrales, semestrales y anuales de crecimiento. - Estimar la previsión de ventas aplicando técnicas de inferencia sencillas. - Calcular desviaciones entre previsión de ventas y resultados obtenidos.
    9. CE 2.9 Registrar y actualizar las operaciones y actividades comerciales utilizando aplicaciones informáticas adecuadas con el fin de obtener la información necesaria para el ejercicio profesional y/o seguimiento de la red de venta externa.
  3. C3: Analizar la información comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la detección de oportunidades de negocio y definición de planes de venta efectivos.
    1. CE 3.1 Identificar los principales parámetros, debilidades fortalezas, amenazas y oportunidades que se deben analizar para detectar una oportunidad comercial o de negocio.
    2. CE 3.2 Determinar las variables a tener en cuenta para que una idea de negocio tenga posibilidades de éxito en el ámbito de pequeños negocios describiendo el grado de utilidad de las mismas en la toma de decisiones.
    3. CE 3.3 Identificar las variables a tener en cuenta en el estudio de la competencia y proveedores describiendo su utilidad para el diseño de la estrategia comercial y de marketing.
    4. CE 3.4 Ante un supuesto práctico convenientemente caracterizado sobre detección de oportunidades de negocio: - Generar ideas de negocio por medio de técnicas de creatividad, priorizándolas en función de criterios de factibilidad. - Identificar las fortalezas y debilidades del emprendedor a través de cuestionarios de autoevaluación establecidos en Internet u otros medios. - Localizar la información relacionada con cada idea presentada -sector, competencia, clientes potenciales, proveedores- utilizando las herramientas disponibles utilizando diferentes tipos de buscadores -convencionales o telemáticos- y técnicas de obtención de información: observación , encuesta u otros. - Concretar las variables sociológicas y demográficas de segmentación estableciendo el par producto/mercado -qué se va a vender y a quién-. - Establecer las principales oportunidades y amenazas que ofrece el mercado definido tras la segmentación identificando los factores diferenciadores de cada idea presentada. - Realizar un DAFO con las variables analizadas: fortalezas y debilidades del emprendedor, oportunidades y amenazas del entorno, utilizando el procesador de textos. - Seleccionar la idea empresarial más adecuada para el desarrollo de un plan de negocio en función del cuadro de análisis DAFO justificando la decisión.
    5. CE 3.5 A partir de una serie de datos referidos a la evolución del mercado de un producto/servicio, identificación de clientes y posicionamiento competitivo de otras marcas existentes: - Identificar las innovaciones en el mercado relacionadas con el producto/servicio analizado. - Situar el producto/servicio en la fase del ciclo de vida del producto que corresponde. - Analizar la oportunidad de lanzamiento de un nuevo producto/servicio siguiendo criterios de dimensión del mercado y cuantificación de posibles consumidores. - Analizar los posibles posicionamientos existentes con la finalidad de detectar huecos en el mercado. - Definir los rasgos que caracterizan al nuevo producto o servicio en función de los dos puntos anteriores. - Elaborar un informe que presente de una forma adecuada y homogénea la información derivada del estudio.
    6. CE 3.6 Dada una línea de producto determinada y las circunstancias que rodean esa línea analizar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DAFO) que se pueden observar en el supuesto y justificar las conclusiones obtenidas. - Seleccionar las variables legales, económicas y comerciales que tengan efectos en el negocio. - Explicar la influencia o relación de las variables con la oportunidad de negocio o actividad comercial y entre sí. - Obtener la información necesaria que permita realizar un estudio de oportunidades de negocio utilizando distintas fuentes de información online y offline o documentación adecuada. - Enumerar las principales herramientas e instrumentos -convencionales y/o telemáticos- para el autodiagnóstico de las habilidades y actitudes del emprendedor.
    7. CE 3.7 Dada la caracterización de un producto o servicio y unas variables económicas dadas, simular la elaboración de un plan de ventas integrando toda la información de forma coherente y ordenada, - Estructurando la información de manera clara y concisa. - Relacionando la información suministrada con el objeto del estudio. - Integrando datos, textos y gráficos, utilizando el programa informático adecuado.
  4. C4: Determinar los elementos de los contratos y acuerdos comerciales con intermediarios, fabricantes y clientes, según la normativa vigente y usos habituales del sector, con y sin exclusividad, discriminando las obligaciones y derechos que derivan a las partes.
    1. CE 4.1 Identificar el marco jurídico de las figuras y contratos habituales en el comercio e intermediación comercial diferenciando, al menos, las modalidades de contratación como el contrato de agencia, el de representación y el de comisión.
    2. CE 4.2 Identificar los derechos y obligaciones que la ley impone a los intermediarios comercial y en concreto al agente comercial en sus relaciones con las empresa/s representada/s y sus clientes distinguiendo las características de la clientela de la agencia comercial.
    3. CE 4.3 Diferenciar los distintos tipos de contrato con los que puede formalizar su relación profesional con la/s empresa/s representada/s, así como las obligaciones contractuales derivadas de los mismos.
    4. CE 4.4 A partir de distintos modelos de contratos de agencia, en un supuesto de distribución indirecta, con y sin exclusiva, identificar los principales aspectos a considerar en el encargo del mayorista al agente comercial: - Analizar en profundidad el concepto, ámbito de aplicación, contenido y extinción del contrato de agencia. - Diferenciar las distintas causas que, de acuerdo con la Ley, ponen fin al contrato de agencia. - Señalar la existencia del preaviso por parte de la/s empresa/s representada/s.
    5. CE 4.5 Explicar las características de los código deontológicos y buenas prácticas en el comercio y la actividad comercial.
    6. CE 4.6 A partir de distintos supuestos de gestionar de conflictos entre un agente y un fabricante resolver las reclamación y aplicando la normativa mercantil y usos y costumbre del sector.
  5. C5: Aplicar técnicas de control de productos y gestión de pedidos habituales en la gestión comercial de ventas para asegurar el abastecimiento y capacidad de prestación del servicio.
    1. CE 5.1 Identificar los sistemas y utilidad del control de productos y stocks en la gestión comercial para la satisfacción del cliente.
    2. CE 5.2 Cumplimentar la documentación comercial partes de pedido u otros realizar el seguimiento de los mismos hasta la recepción de las mercancías.
    3. CE 5.3 Distinguir las características de los distintos procedimientos de gestión y control de productos y recursos en la gestión comercial de ventas tanto de productos como de servicios.
    4. CE 5.4 Argumentar la necesidad de elaborar un inventario y control de existencias en el establecimiento comercial y la existencias de faltas y «pérdidas desconocidas» así como diferencias en la estimación del valor contable y valor real de los productos disponibles.
    5. CE 5.5 A partir de la caracterización de las variables que intervienen en el período de maduración de una empresa, analizar los efectos en el suministro a los clientes de los pedidos, deduciendo implicaciones en los costes y argumentando medidas que se deben aplicar para subsanar dicha incidencia, control del grado de obsolescencia, caducidad, entrada de nuevos productos, innovaciones u otras.
    6. CE 5.6 A partir de un supuesto práctico de gestión comercial de ventas convenientemente caracterizado, diferenciar y calcular los índices de gestión comercial: - El índice de cobertura óptimo - El stock medio, máximo y mínimo de productos para asegurar el índice de cobertura. - El índice de rotación de productos. - El stock de seguridad. - El nivel óptimo de pedido.
    7. CE 5.7 A partir de unas fichas de control de inventarios o de informes de cantidades de existencias que han disminuido, determinar los artículos y cantidades necesarias para realizar un pedido en función de: - Las cantidades máximas y mínimas de stock establecidas. - La velocidad de circulación del stock. - El consumo de un período anterior dado.
    8. CE 5.8 Describir las fases y documentos asociados al procedimiento administrativo de la gestión de pedidos desde la identificación de la falta, la elaboración de la orden de pedido hasta el control de la recepción del mismo.
    9. CE 5.9 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado simular la solicitud de productos elaborando una orden de pedidos completa y utilizando las aplicaciones de gestión de pedidos habituales.
Contenidos:
  1. Marco económico del comercio y la intermediación comercial
    1. El sector del comercio y la intermediación comercial: - Características del comercio al por menor. - Características del comercio al por mayor. - Intermediación comercial: figuras habituales y características.
    2. El sistema de distribución comercial en la economía: - Factores y funciones de la distribución. - Formas y canal de distribución - Los intermediarios y sus funciones. - La gestión del canal de distribución. - Relaciones en el canal de distribución.
    3. Fuentes de información comercial.
    4. El comercio electrónico: - Relaciones comerciales entre empresas (B2B) y - Relaciones comerciales con clientes (B2C). - Relaciones y tramites con la administración (B2A).
  1. Oportunidades y puesta en marcha de la actividad de ventas e intermediación
    1. El entorno de la actividad: - El microentorno. - El macroentorno.
    2. Análisis de mercado: - La identificación de segmentos de mercado: el publico objetivo. - El análisis de la competencia. - Posicionamiento estratégico y cuotas de mercado.
    3. Oportunidades de negocio: - La necesidad de intermediación y comercialización. - Externacionalización de la fuerza de ventas y atención al cliente. - Análisis DAFO de las oportunidades de negocio.
    4. Formulación del plan de negocio: - Objetivos y metas. - Misión del negocio. - Visión del negocio. - Previsión de necesidades de inversión. - Previsión de ventas: objetivos a alcanzar. - La diferenciación el producto. - Dificultad de acceso a canales de distribución: barreras invisibles. - Tipos de estructuras productivas: instalaciones y recursos materiales y humanos.
  1. Marco jurídico y contratación en el comercio e intermediación comercial.
    1. Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico: - Comercio interior - Comercio internacional
    2. Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia: - El agente comercial - El distribuidor - Oras figuras.
    3. El contrato de agencia comercial: - Formalización del contrato: elementos y clausulas habituales. - Actuación del agente: obligaciones y derechos de las partes. - Sistema de remuneración. - Extinción del contrato.
    4. El código deontológico del agente comercial: - La colegiación del agente.
    5. Otros contratos de intermediación: - Contrato de distribución. - Contrato de comisión.
    6. Tramites administrativos previos para ejercer la actividad: - Obtención de licencias. - Permisos y reglamentación de la actividad.
  1. Dirección comercial y logística comercial.
    1. Planificación y estrategias comerciales: - Planificación estratégica y marketing: variables de marketing. - Plan estratégico de ventas: objetivos comerciales y objetivos de ventas. - Presupuesto de ventas.
    2. Promoción de ventas: - Objetivos. - Acciones promocionales: efectos y costes. - Elaboración del argumentarlo comercial.
    3. La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios. - Gestión del ciclo de ventas según el tipo de producto y servicios. - Obsolescencia, caducidad, campanas periódicas, innovaciones y entrada de nuevos productos. - Las existencias de productos almacenados, el stock. - Documentación y procedimiento administrativo de pedidos. - Ratios de gestión de pedidos y control de stocks.
    4. Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales. - Aplicaciones para la gestión de las relaciones con clientes CRM (Customer Relationship Management).
    5. Redes al servicio de la actividad comercial: - Redes y asociacionismo corporativo - Actitud y capacidad emprendedora
-UF1724-Gestión económico-financiera básica de la actividad comercial de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Elaborar presupuestos con los datos y previsión de ingresos y gastos de la actividad obtenidos de la información de productos, servicios, clientes o competencia y utilizando aplicaciones informáticas de planificación y gestión económica.
    1. CE 1.1 Definir el concepto y finalidad de un presupuesto anual, describiendo sus usos, partidas y aplicaciones frecuentes en la actividad económica.
    2. CE 1.2 Interpretar, sobre un modelo de presupuesto, sus distintas partes operativas y las necesidades de información de cada una de ellas.
    3. CE 1.3 Diferenciar los distintos tipos de presupuestos y los presupuestos parciales a establecer.
    4. CE 1.4 A partir de los datos económicos elaborados en los planes de negocio y previsión de necesidades de inversión elaborar el presupuesto y cuadro de mando presupuestario, mensual, trimestral y anual de la actividad utilizando las aplicaciones informáticas disponibles.
    5. CE 1.5 Identificar y describir los distintos ratios de control de presupuestos.
    6. CE 1.6 A partir de un estado financiero dado, discriminar entre las posibles medidas o ratios de control más frecuentes describiendo tanto su significado como su uso en el análisis de: - la liquidez, - la solvencia, - la ejecutoria operativa y - la rentabilidad de la actividad.
  2. C2: Analizar la información económico-financiera básica de la actividad comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la evaluación de la viabilidad económica de la actividad.
    1. CE 2.1 Distinguir los distintos ratios de eficacia y eficiencia así como sus métodos de análisis y calculo existentes.
    2. CE 2.2 Identificar los productos e instrumentos de financiación disponibles detallando sus características y elementos fundamentales.
    3. CE 2.3 Interpretar el balance general o de situación y el estado de ganancias y pérdidas o resultados, distinguiendo entre sus diversas partes y en las relaciones entre las mismas.
    4. CE 2.4 Explicar el procedimiento para el cálculo del coste financiero de los recursos e instrumentos financieros disponibles y selección de las alternativas de financiación más ventajosas de la actividad.
    5. CE 2.5 Diferenciar las características y usos de los medios de cobro y pago así como el procedimiento de los efectos a cobrar y del descuento de efectos comerciales
    6. CE 2.6 Explicar el procedimiento para la reclamación de impagos o deudas vencidas a un cliente identificando las circunstancias, consecuencias y garantías judiciales más habituales.
  3. C3: Elaborar la documentación comercial administrativa, facturación y cumplimentar los medios de cobro y pago de la actividad de ventas e intermediación
    1. CE 3.1 Diferenciar los documentos y flujos de información documental que genera la actividad comercial identificando con precisión los flujos de comunicación internos y externos y los circuitos documentales que genera la actividad comercial.
    2. CE 3.2 Argumentar la finalidad e importancia de elaborar documentos e informes que apoyen las actuaciones comerciales.
    3. CE 3.3 Explicar el significado y tratamiento administrativo-contable de los documentos relativos a la gestión del proceso comercial.
    4. CE 3.4 Elaborar distintos tipos de documentación y correspondencia comercial y oficial ?contratos de compraventa, hojas de pedido, albaranes, facturas, medios de cobro y pago- utilizando aplicaciones informáticas, manteniendo un archivo y orden adecuado de forma convencional e informática y cumpliendo las normas básicas de seguridad y confidencialidad.
  4. C4: Realizar los trámites y gestiones en los organismos competentes para la gestión contable, fiscal y laboral de la actividad comercial.
    1. CE 4.1 Determinar los trámites generales y específicos necesarios para la constitución y puesta en marcha de la actividad comercial por cuenta propia identificando los requisitos exigidos en función de la forma jurídica y sector.
    2. CE 4.2 Identificar las aplicaciones o paquetes integrados de gestión más utilizados en la gestión contable, fiscal y laboral describiendo sus utilidades y prestaciones.
    3. CE 4.3 Identificar los documentos e información necesaria para la tramitación, inicio y desarrollo, de la actividad, determinando la forma de cumplimentarlos en diferentes casos tales como trámites mercantiles de puesta en marcha, trámites ante administración local u otros y utilizando sistemas telemáticos y servicios en línea.
    4. CE 4.4 Diferenciar los riesgos asegurables en la actividad comercial determinando los tipos de pólizas de seguros adecuados a su cobertura.
    5. CE 4.5 Determinar las obligaciones contables en función de la naturaleza de la actividad y régimen fiscal seleccionado en el caso de empresarios individuales identificando los registros obligatorios y los trámites para su legalización y publicidad.
    6. CE 4.6 Relacionar las obligaciones legales en materia laboral y cumplimentar la documentación de altas, bajas, nóminas y seguros sociales habituales utilizando las aplicaciones ofimáticas y cumpliendo la normativa laboral.
    7. CE 4.7 Identificar las exigencias y obligaciones fiscales para ejercer la actividad así como los elementos de la documentación fiscal habitual: IVA, IAE e IRPF.
    8. CE 4.8 Cumplimentar la documentación fiscal oficial siguiendo el procedimiento administrativo establecidos y en los plazos requeridos por la administración utilizando la oficina virtual u otros medios.
Contenidos:
  1. Presupuestos y contabilidad básica de la actividad comercial.
    1. Concepto y finalidad del presupuesto - El proceso presupuestario. - Usos, objetivos y funciones del presupuesto. - Clases de presupuestos: de inversión, de ventas, de control.
    2. Clasificación de los presupuestos: - El pronostico de ventas. - El presupuesto de ventas (ingresos). - El presupuesto de costes. - Los ratios de control. - El Cuadro de mando de control presupuestario.
    3. El presupuesto financiero: - Fuentes de financiación. - Criterios de selección.
    4. Estructura y modelos de los estados financieros previsionales: - Significado, interpretación y elaboración de estados financieros previsionales y reales. - El equilibrio financiero.
    5. Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales: - Activo. - Pasivo. - Patrimonio neto. - Circulante. - Inmovilizado.
    6. El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad. - Equilibrio total. - Equilibrio normal o estabilidad financiera. - Situación de insolvencia temporal. - Situación de insolvencia definitiva. - Punto de equilibrio financiero.
    7. Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales: - Balance. - Cuenta de Perdidas y Ganancias. - Tesorería. - Patrimonio Neto. - Memoria económico-financiera de la actividad.
  1. Financiación básica y viabilidad económica de la actividad comercial
    1. Fuentes de financiación de la actividad: - Recursos y productos financieros: propios y ajenos. - Los efectos comerciales. - Gestión de cobro y descuento de efectos comerciales. - Otras formas de financiación.
    2. Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad: - Rentabilidad de proyectos de inversión. - Cálculo e interpretación de ratios financieros, económicos y de rotación. - Las desviaciones y mecanismos de corrección de desequilibrios económico-financieros,
    3. El Seguro: - Necesidad de aseguramiento. - Pólizas de seguros.
    4. Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica. - La hoja de calculo aplicada a la elaboración de presupuestos y estados financieros reales y previsionales.
  1. Gestión administrativa y documental de la actividad comercial
    1. Organizacion y archivo de la documentación: - Proceso administrativo y flujos documentales de información.
    2. Facturación: - Confección de facturas con distintos tipos de IVA. - Notas de abono. - Notas de gastos. - Pedidos y otra documentación comercial.
    3. Documentación relacionada con la Tesorería: - Medios de cobro y pago.
    4. Comunicación interna y externa: - Presentaciones, informes y correspondencia comercial - Documentación e informes comerciales:
    5. Organizacion del trabajo comercial. - Aplicaciones especificas de gestión comercial. - Agenda y PDAs. - Aplicaciones de organización y gestión del tiempo.
  1. Gestión contable, fiscal y laboral básica en la actividad comercial.
    1. Gestión contable básica: - Obligaciones contables en función de la forma jurídica. - Los libros contables. - El método de partida doble. - Las cuentas anuales. - Registro contable de operaciones. - Elaboración de cuentas y equilibrio contable.
    2. Gestión fiscal básica: - Principales declaraciones tributarias. - Declaración censal. - Calendario fiscal. - Cumplimentación y tramitación fiscal de las declaraciones tributarias. - Declaración de IVA. - Declaración del IAE e IRPF. - Otras obligaciones fiscales
    3. Gestión laboral básica: - Obligaciones periódicas de carácter social y laboral de la actividad. - Cumplimentación y tramitación de documentos laborales.
    4. Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral: - Paquetes integrados de gestión económica.
MF1000_3-Organización comercial Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 120 h
Contenidos:
-UF1723-Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Obtener los datos e información comercial que permita la definición de distintas estrategias y planes comerciales de acuerdo con unos objetivos establecidos.
    1. CE 1.1 Definir los parámetros y variables que afectan a las estrategias comerciales y planes de venta de las organizaciones.
    2. CE 1.2 Identificar las variables del proceso de decisión de compra que afectan a los hábitos de compra de los consumidores y previsión de ventas de la organización.
    3. CE 1.3 Explicar el proceso de compra-tipo diferenciando las variables internas y externas que intervienen en el desarrollo del mismo.
    4. CE 1.4 Analizar las características y atributos de los productos que afectan a la consecución y diseño de la estrategia comercial y su plan de ventas.
    5. CE 1.5 Analizar las ventajas y peculiaridades de la utilización de distintos canales de comercialización, para incrementar las ventas y alcanzar objetivos comerciales.
    6. CE 1.6 A partir de una información determinada de implantación de productos/servicios, público objetivo y recursos disponibles: - Identificar las variables necesarias para la formulación de una estrategia comercial factible - Estructurar toda la información de manera ordenada y sintética. - Elaborar el argumentario de venta.
    7. CE 1.7 Explicar distintas estrategias comerciales que se pueden plantear según la fase del ciclo de vida del producto a implantar y/o ciclo de vida del cliente al que se dirige.
    8. CE 1.8 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado, elaborar un documento que permita recoger la información de la actividad de venta utilizando un aplicación informática de tratamiento de textos y señalando al menos: - número de contactos, ventas y/o visitas realizadas, - importe de la venta logrado - grado de satisfacción del cliente, - grado de aceptación de productos, - posicionamiento del producto en la competencia.
  2. C2: Organizar la información y datos comerciales obtenidos de productos, servicios, clientes y competencia de forma que se garantice su integridad, utilización y actualización periódica utilizando aplicaciones informáticas adecuadas.
    1. CE 2.1 Clasificar la información sobre clientes, productos/servicios, precios, posición entre otros siguiendo un criterio de relevancia de las variables para el plan de ventas y los objetivos comerciales de la organización.
    2. CE 2.2 Explicar las ventajas y desventajas de las distintas aplicaciones de procesamiento de información en función del tipo de información, datos a procesar y objetivos de utilización de la misma.
    3. CE 2.3 Diseñar una base de datos de clientes sencilla que permita estructurar la información obtenida durante el desarrollo de una actividad o actuación comercial utilizando una aplicación informática que permita registrar, tratar, analizar y presentar posteriormente los datos.
    4. CE 2.4 En supuestos convenientemente caracterizados de actividades de venta y postventa: - Identificar la/s función/es de la/las aplicación/ones informática/s más apropiadas al tipo y objetivos de la actividad. - Organizar la información obtenida de manera ordenada a través de hojas de cálculo, documentos, esquemas u otras utilidades disponibles a tal efecto. - Explicar el sistema para la actualización periódica de los datos.
    5. CE 2.5 Representar gráficamente los datos de las características de distintos segmentos de clientes/consumidores al que dirigir un producto o servicio determinado, relacionándolas con las características de productos similares en el mercado y deduciendo las posibilidades de penetración en el mismo.
    6. CE 2.6 Dado un supuesto práctico, debidamente caracterizado, estructurar la información de clientes utilizando una aplicación informática que permita registrar, relacionar datos comerciales, consultar, tratar, analizar y presentar los datos.
    7. CE 2.7 Dado un supuesto práctico en el que se detallan los precios y el coste de comercializar un producto/servicio determinado, calcular la rentabilidad aplicando el método adecuado.
    8. CE 2.8 Dado un supuesto práctico, en el que se conocen los datos de ventas de un periodo: - Calcular las tasas trimestrales, semestrales y anuales de crecimiento. - Estimar la previsión de ventas aplicando técnicas de inferencia sencillas. - Calcular desviaciones entre previsión de ventas y resultados obtenidos.
    9. CE 2.9 Registrar y actualizar las operaciones y actividades comerciales utilizando aplicaciones informáticas adecuadas con el fin de obtener la información necesaria para el ejercicio profesional y/o seguimiento de la red de venta externa.
  3. C3: Analizar la información comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la detección de oportunidades de negocio y definición de planes de venta efectivos.
    1. CE 3.1 Identificar los principales parámetros, debilidades fortalezas, amenazas y oportunidades que se deben analizar para detectar una oportunidad comercial o de negocio.
    2. CE 3.2 Determinar las variables a tener en cuenta para que una idea de negocio tenga posibilidades de éxito en el ámbito de pequeños negocios describiendo el grado de utilidad de las mismas en la toma de decisiones.
    3. CE 3.3 Identificar las variables a tener en cuenta en el estudio de la competencia y proveedores describiendo su utilidad para el diseño de la estrategia comercial y de marketing.
    4. CE 3.4 Ante un supuesto práctico convenientemente caracterizado sobre detección de oportunidades de negocio: - Generar ideas de negocio por medio de técnicas de creatividad, priorizándolas en función de criterios de factibilidad. - Identificar las fortalezas y debilidades del emprendedor a través de cuestionarios de autoevaluación establecidos en Internet u otros medios. - Localizar la información relacionada con cada idea presentada -sector, competencia, clientes potenciales, proveedores- utilizando las herramientas disponibles utilizando diferentes tipos de buscadores -convencionales o telemáticos- y técnicas de obtención de información: observación , encuesta u otros. - Concretar las variables sociológicas y demográficas de segmentación estableciendo el par producto/mercado -qué se va a vender y a quién-. - Establecer las principales oportunidades y amenazas que ofrece el mercado definido tras la segmentación identificando los factores diferenciadores de cada idea presentada. - Realizar un DAFO con las variables analizadas: fortalezas y debilidades del emprendedor, oportunidades y amenazas del entorno, utilizando el procesador de textos. - Seleccionar la idea empresarial más adecuada para el desarrollo de un plan de negocio en función del cuadro de análisis DAFO justificando la decisión.
    5. CE 3.5 A partir de una serie de datos referidos a la evolución del mercado de un producto/servicio, identificación de clientes y posicionamiento competitivo de otras marcas existentes: - Identificar las innovaciones en el mercado relacionadas con el producto/servicio analizado. - Situar el producto/servicio en la fase del ciclo de vida del producto que corresponde. - Analizar la oportunidad de lanzamiento de un nuevo producto/servicio siguiendo criterios de dimensión del mercado y cuantificación de posibles consumidores. - Analizar los posibles posicionamientos existentes con la finalidad de detectar huecos en el mercado. - Definir los rasgos que caracterizan al nuevo producto o servicio en función de los dos puntos anteriores. - Elaborar un informe que presente de una forma adecuada y homogénea la información derivada del estudio.
    6. CE 3.6 Dada una línea de producto determinada y las circunstancias que rodean esa línea analizar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DAFO) que se pueden observar en el supuesto y justificar las conclusiones obtenidas. - Seleccionar las variables legales, económicas y comerciales que tengan efectos en el negocio. - Explicar la influencia o relación de las variables con la oportunidad de negocio o actividad comercial y entre sí. - Obtener la información necesaria que permita realizar un estudio de oportunidades de negocio utilizando distintas fuentes de información online y offline o documentación adecuada. - Enumerar las principales herramientas e instrumentos -convencionales y/o telemáticos- para el autodiagnóstico de las habilidades y actitudes del emprendedor.
    7. CE 3.7 Dada la caracterización de un producto o servicio y unas variables económicas dadas, simular la elaboración de un plan de ventas integrando toda la información de forma coherente y ordenada, - Estructurando la información de manera clara y concisa. - Relacionando la información suministrada con el objeto del estudio. - Integrando datos, textos y gráficos, utilizando el programa informático adecuado.
  4. C4: Determinar los elementos de los contratos y acuerdos comerciales con intermediarios, fabricantes y clientes, según la normativa vigente y usos habituales del sector, con y sin exclusividad, discriminando las obligaciones y derechos que derivan a las partes.
    1. CE 4.1 Identificar el marco jurídico de las figuras y contratos habituales en el comercio e intermediación comercial diferenciando, al menos, las modalidades de contratación como el contrato de agencia, el de representación y el de comisión.
    2. CE 4.2 Identificar los derechos y obligaciones que la ley impone a los intermediarios comercial y en concreto al agente comercial en sus relaciones con las empresa/s representada/s y sus clientes distinguiendo las características de la clientela de la agencia comercial.
    3. CE 4.3 Diferenciar los distintos tipos de contrato con los que puede formalizar su relación profesional con la/s empresa/s representada/s, así como las obligaciones contractuales derivadas de los mismos.
    4. CE 4.4 A partir de distintos modelos de contratos de agencia, en un supuesto de distribución indirecta, con y sin exclusiva, identificar los principales aspectos a considerar en el encargo del mayorista al agente comercial: - Analizar en profundidad el concepto, ámbito de aplicación, contenido y extinción del contrato de agencia. - Diferenciar las distintas causas que, de acuerdo con la Ley, ponen fin al contrato de agencia. - Señalar la existencia del preaviso por parte de la/s empresa/s representada/s.
    5. CE 4.5 Explicar las características de los código deontológicos y buenas prácticas en el comercio y la actividad comercial.
    6. CE 4.6 A partir de distintos supuestos de gestionar de conflictos entre un agente y un fabricante resolver las reclamación y aplicando la normativa mercantil y usos y costumbre del sector.
  5. C5: Aplicar técnicas de control de productos y gestión de pedidos habituales en la gestión comercial de ventas para asegurar el abastecimiento y capacidad de prestación del servicio.
    1. CE 5.1 Identificar los sistemas y utilidad del control de productos y stocks en la gestión comercial para la satisfacción del cliente.
    2. CE 5.2 Cumplimentar la documentación comercial partes de pedido u otros realizar el seguimiento de los mismos hasta la recepción de las mercancías.
    3. CE 5.3 Distinguir las características de los distintos procedimientos de gestión y control de productos y recursos en la gestión comercial de ventas tanto de productos como de servicios.
    4. CE 5.4 Argumentar la necesidad de elaborar un inventario y control de existencias en el establecimiento comercial y la existencias de faltas y «pérdidas desconocidas» así como diferencias en la estimación del valor contable y valor real de los productos disponibles.
    5. CE 5.5 A partir de la caracterización de las variables que intervienen en el período de maduración de una empresa, analizar los efectos en el suministro a los clientes de los pedidos, deduciendo implicaciones en los costes y argumentando medidas que se deben aplicar para subsanar dicha incidencia, control del grado de obsolescencia, caducidad, entrada de nuevos productos, innovaciones u otras.
    6. CE 5.6 A partir de un supuesto práctico de gestión comercial de ventas convenientemente caracterizado, diferenciar y calcular los índices de gestión comercial: - El índice de cobertura óptimo - El stock medio, máximo y mínimo de productos para asegurar el índice de cobertura. - El índice de rotación de productos. - El stock de seguridad. - El nivel óptimo de pedido.
    7. CE 5.7 A partir de unas fichas de control de inventarios o de informes de cantidades de existencias que han disminuido, determinar los artículos y cantidades necesarias para realizar un pedido en función de: - Las cantidades máximas y mínimas de stock establecidas. - La velocidad de circulación del stock. - El consumo de un período anterior dado.
    8. CE 5.8 Describir las fases y documentos asociados al procedimiento administrativo de la gestión de pedidos desde la identificación de la falta, la elaboración de la orden de pedido hasta el control de la recepción del mismo.
    9. CE 5.9 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado simular la solicitud de productos elaborando una orden de pedidos completa y utilizando las aplicaciones de gestión de pedidos habituales.
Contenidos:
  1. Marco económico del comercio y la intermediación comercial
    1. El sector del comercio y la intermediación comercial: - Características del comercio al por menor. - Características del comercio al por mayor. - Intermediación comercial: figuras habituales y características.
    2. El sistema de distribución comercial en la economía: - Factores y funciones de la distribución. - Formas y canal de distribución - Los intermediarios y sus funciones. - La gestión del canal de distribución. - Relaciones en el canal de distribución.
    3. Fuentes de información comercial.
    4. El comercio electrónico: - Relaciones comerciales entre empresas (B2B) y - Relaciones comerciales con clientes (B2C). - Relaciones y tramites con la administración (B2A).
  1. Oportunidades y puesta en marcha de la actividad de ventas e intermediación
    1. El entorno de la actividad: - El microentorno. - El macroentorno.
    2. Análisis de mercado: - La identificación de segmentos de mercado: el publico objetivo. - El análisis de la competencia. - Posicionamiento estratégico y cuotas de mercado.
    3. Oportunidades de negocio: - La necesidad de intermediación y comercialización. - Externacionalización de la fuerza de ventas y atención al cliente. - Análisis DAFO de las oportunidades de negocio.
    4. Formulación del plan de negocio: - Objetivos y metas. - Misión del negocio. - Visión del negocio. - Previsión de necesidades de inversión. - Previsión de ventas: objetivos a alcanzar. - La diferenciación el producto. - Dificultad de acceso a canales de distribución: barreras invisibles. - Tipos de estructuras productivas: instalaciones y recursos materiales y humanos.
  1. Marco jurídico y contratación en el comercio e intermediación comercial.
    1. Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico: - Comercio interior - Comercio internacional
    2. Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia: - El agente comercial - El distribuidor - Oras figuras.
    3. El contrato de agencia comercial: - Formalización del contrato: elementos y clausulas habituales. - Actuación del agente: obligaciones y derechos de las partes. - Sistema de remuneración. - Extinción del contrato.
    4. El código deontológico del agente comercial: - La colegiación del agente.
    5. Otros contratos de intermediación: - Contrato de distribución. - Contrato de comisión.
    6. Tramites administrativos previos para ejercer la actividad: - Obtención de licencias. - Permisos y reglamentación de la actividad.
  1. Dirección comercial y logística comercial.
    1. Planificación y estrategias comerciales: - Planificación estratégica y marketing: variables de marketing. - Plan estratégico de ventas: objetivos comerciales y objetivos de ventas. - Presupuesto de ventas.
    2. Promoción de ventas: - Objetivos. - Acciones promocionales: efectos y costes. - Elaboración del argumentarlo comercial.
    3. La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios. - Gestión del ciclo de ventas según el tipo de producto y servicios. - Obsolescencia, caducidad, campanas periódicas, innovaciones y entrada de nuevos productos. - Las existencias de productos almacenados, el stock. - Documentación y procedimiento administrativo de pedidos. - Ratios de gestión de pedidos y control de stocks.
    4. Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales. - Aplicaciones para la gestión de las relaciones con clientes CRM (Customer Relationship Management).
    5. Redes al servicio de la actividad comercial: - Redes y asociacionismo corporativo - Actitud y capacidad emprendedora
-UF1724-Gestión económico-financiera básica de la actividad comercial de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Elaborar presupuestos con los datos y previsión de ingresos y gastos de la actividad obtenidos de la información de productos, servicios, clientes o competencia y utilizando aplicaciones informáticas de planificación y gestión económica.
    1. CE 1.1 Definir el concepto y finalidad de un presupuesto anual, describiendo sus usos, partidas y aplicaciones frecuentes en la actividad económica.
    2. CE 1.2 Interpretar, sobre un modelo de presupuesto, sus distintas partes operativas y las necesidades de información de cada una de ellas.
    3. CE 1.3 Diferenciar los distintos tipos de presupuestos y los presupuestos parciales a establecer.
    4. CE 1.4 A partir de los datos económicos elaborados en los planes de negocio y previsión de necesidades de inversión elaborar el presupuesto y cuadro de mando presupuestario, mensual, trimestral y anual de la actividad utilizando las aplicaciones informáticas disponibles.
    5. CE 1.5 Identificar y describir los distintos ratios de control de presupuestos.
    6. CE 1.6 A partir de un estado financiero dado, discriminar entre las posibles medidas o ratios de control más frecuentes describiendo tanto su significado como su uso en el análisis de: - la liquidez, - la solvencia, - la ejecutoria operativa y - la rentabilidad de la actividad.
  2. C2: Analizar la información económico-financiera básica de la actividad comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la evaluación de la viabilidad económica de la actividad.
    1. CE 2.1 Distinguir los distintos ratios de eficacia y eficiencia así como sus métodos de análisis y calculo existentes.
    2. CE 2.2 Identificar los productos e instrumentos de financiación disponibles detallando sus características y elementos fundamentales.
    3. CE 2.3 Interpretar el balance general o de situación y el estado de ganancias y pérdidas o resultados, distinguiendo entre sus diversas partes y en las relaciones entre las mismas.
    4. CE 2.4 Explicar el procedimiento para el cálculo del coste financiero de los recursos e instrumentos financieros disponibles y selección de las alternativas de financiación más ventajosas de la actividad.
    5. CE 2.5 Diferenciar las características y usos de los medios de cobro y pago así como el procedimiento de los efectos a cobrar y del descuento de efectos comerciales
    6. CE 2.6 Explicar el procedimiento para la reclamación de impagos o deudas vencidas a un cliente identificando las circunstancias, consecuencias y garantías judiciales más habituales.
  3. C3: Elaborar la documentación comercial administrativa, facturación y cumplimentar los medios de cobro y pago de la actividad de ventas e intermediación
    1. CE 3.1 Diferenciar los documentos y flujos de información documental que genera la actividad comercial identificando con precisión los flujos de comunicación internos y externos y los circuitos documentales que genera la actividad comercial.
    2. CE 3.2 Argumentar la finalidad e importancia de elaborar documentos e informes que apoyen las actuaciones comerciales.
    3. CE 3.3 Explicar el significado y tratamiento administrativo-contable de los documentos relativos a la gestión del proceso comercial.
    4. CE 3.4 Elaborar distintos tipos de documentación y correspondencia comercial y oficial ?contratos de compraventa, hojas de pedido, albaranes, facturas, medios de cobro y pago- utilizando aplicaciones informáticas, manteniendo un archivo y orden adecuado de forma convencional e informática y cumpliendo las normas básicas de seguridad y confidencialidad.
  4. C4: Realizar los trámites y gestiones en los organismos competentes para la gestión contable, fiscal y laboral de la actividad comercial.
    1. CE 4.1 Determinar los trámites generales y específicos necesarios para la constitución y puesta en marcha de la actividad comercial por cuenta propia identificando los requisitos exigidos en función de la forma jurídica y sector.
    2. CE 4.2 Identificar las aplicaciones o paquetes integrados de gestión más utilizados en la gestión contable, fiscal y laboral describiendo sus utilidades y prestaciones.
    3. CE 4.3 Identificar los documentos e información necesaria para la tramitación, inicio y desarrollo, de la actividad, determinando la forma de cumplimentarlos en diferentes casos tales como trámites mercantiles de puesta en marcha, trámites ante administración local u otros y utilizando sistemas telemáticos y servicios en línea.
    4. CE 4.4 Diferenciar los riesgos asegurables en la actividad comercial determinando los tipos de pólizas de seguros adecuados a su cobertura.
    5. CE 4.5 Determinar las obligaciones contables en función de la naturaleza de la actividad y régimen fiscal seleccionado en el caso de empresarios individuales identificando los registros obligatorios y los trámites para su legalización y publicidad.
    6. CE 4.6 Relacionar las obligaciones legales en materia laboral y cumplimentar la documentación de altas, bajas, nóminas y seguros sociales habituales utilizando las aplicaciones ofimáticas y cumpliendo la normativa laboral.
    7. CE 4.7 Identificar las exigencias y obligaciones fiscales para ejercer la actividad así como los elementos de la documentación fiscal habitual: IVA, IAE e IRPF.
    8. CE 4.8 Cumplimentar la documentación fiscal oficial siguiendo el procedimiento administrativo establecidos y en los plazos requeridos por la administración utilizando la oficina virtual u otros medios.
Contenidos:
  1. Presupuestos y contabilidad básica de la actividad comercial.
    1. Concepto y finalidad del presupuesto - El proceso presupuestario. - Usos, objetivos y funciones del presupuesto. - Clases de presupuestos: de inversión, de ventas, de control.
    2. Clasificación de los presupuestos: - El pronostico de ventas. - El presupuesto de ventas (ingresos). - El presupuesto de costes. - Los ratios de control. - El Cuadro de mando de control presupuestario.
    3. El presupuesto financiero: - Fuentes de financiación. - Criterios de selección.
    4. Estructura y modelos de los estados financieros previsionales: - Significado, interpretación y elaboración de estados financieros previsionales y reales. - El equilibrio financiero.
    5. Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales: - Activo. - Pasivo. - Patrimonio neto. - Circulante. - Inmovilizado.
    6. El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad. - Equilibrio total. - Equilibrio normal o estabilidad financiera. - Situación de insolvencia temporal. - Situación de insolvencia definitiva. - Punto de equilibrio financiero.
    7. Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales: - Balance. - Cuenta de Perdidas y Ganancias. - Tesorería. - Patrimonio Neto. - Memoria económico-financiera de la actividad.
  1. Financiación básica y viabilidad económica de la actividad comercial
    1. Fuentes de financiación de la actividad: - Recursos y productos financieros: propios y ajenos. - Los efectos comerciales. - Gestión de cobro y descuento de efectos comerciales. - Otras formas de financiación.
    2. Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad: - Rentabilidad de proyectos de inversión. - Cálculo e interpretación de ratios financieros, económicos y de rotación. - Las desviaciones y mecanismos de corrección de desequilibrios económico-financieros,
    3. El Seguro: - Necesidad de aseguramiento. - Pólizas de seguros.
    4. Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica. - La hoja de calculo aplicada a la elaboración de presupuestos y estados financieros reales y previsionales.
  1. Gestión administrativa y documental de la actividad comercial
    1. Organizacion y archivo de la documentación: - Proceso administrativo y flujos documentales de información.
    2. Facturación: - Confección de facturas con distintos tipos de IVA. - Notas de abono. - Notas de gastos. - Pedidos y otra documentación comercial.
    3. Documentación relacionada con la Tesorería: - Medios de cobro y pago.
    4. Comunicación interna y externa: - Presentaciones, informes y correspondencia comercial - Documentación e informes comerciales:
    5. Organizacion del trabajo comercial. - Aplicaciones especificas de gestión comercial. - Agenda y PDAs. - Aplicaciones de organización y gestión del tiempo.
  1. Gestión contable, fiscal y laboral básica en la actividad comercial.
    1. Gestión contable básica: - Obligaciones contables en función de la forma jurídica. - Los libros contables. - El método de partida doble. - Las cuentas anuales. - Registro contable de operaciones. - Elaboración de cuentas y equilibrio contable.
    2. Gestión fiscal básica: - Principales declaraciones tributarias. - Declaración censal. - Calendario fiscal. - Cumplimentación y tramitación fiscal de las declaraciones tributarias. - Declaración de IVA. - Declaración del IAE e IRPF. - Otras obligaciones fiscales
    3. Gestión laboral básica: - Obligaciones periódicas de carácter social y laboral de la actividad. - Cumplimentación y tramitación de documentos laborales.
    4. Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral: - Paquetes integrados de gestión económica.
MF1000_3-Organización comercial Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 120 h
Contenidos:
-UF1723-Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Obtener los datos e información comercial que permita la definición de distintas estrategias y planes comerciales de acuerdo con unos objetivos establecidos.
    1. CE 1.1 Definir los parámetros y variables que afectan a las estrategias comerciales y planes de venta de las organizaciones.
    2. CE 1.2 Identificar las variables del proceso de decisión de compra que afectan a los hábitos de compra de los consumidores y previsión de ventas de la organización.
    3. CE 1.3 Explicar el proceso de compra-tipo diferenciando las variables internas y externas que intervienen en el desarrollo del mismo.
    4. CE 1.4 Analizar las características y atributos de los productos que afectan a la consecución y diseño de la estrategia comercial y su plan de ventas.
    5. CE 1.5 Analizar las ventajas y peculiaridades de la utilización de distintos canales de comercialización, para incrementar las ventas y alcanzar objetivos comerciales.
    6. CE 1.6 A partir de una información determinada de implantación de productos/servicios, público objetivo y recursos disponibles: - Identificar las variables necesarias para la formulación de una estrategia comercial factible - Estructurar toda la información de manera ordenada y sintética. - Elaborar el argumentario de venta.
    7. CE 1.7 Explicar distintas estrategias comerciales que se pueden plantear según la fase del ciclo de vida del producto a implantar y/o ciclo de vida del cliente al que se dirige.
    8. CE 1.8 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado, elaborar un documento que permita recoger la información de la actividad de venta utilizando un aplicación informática de tratamiento de textos y señalando al menos: - número de contactos, ventas y/o visitas realizadas, - importe de la venta logrado - grado de satisfacción del cliente, - grado de aceptación de productos, - posicionamiento del producto en la competencia.
  2. C2: Organizar la información y datos comerciales obtenidos de productos, servicios, clientes y competencia de forma que se garantice su integridad, utilización y actualización periódica utilizando aplicaciones informáticas adecuadas.
    1. CE 2.1 Clasificar la información sobre clientes, productos/servicios, precios, posición entre otros siguiendo un criterio de relevancia de las variables para el plan de ventas y los objetivos comerciales de la organización.
    2. CE 2.2 Explicar las ventajas y desventajas de las distintas aplicaciones de procesamiento de información en función del tipo de información, datos a procesar y objetivos de utilización de la misma.
    3. CE 2.3 Diseñar una base de datos de clientes sencilla que permita estructurar la información obtenida durante el desarrollo de una actividad o actuación comercial utilizando una aplicación informática que permita registrar, tratar, analizar y presentar posteriormente los datos.
    4. CE 2.4 En supuestos convenientemente caracterizados de actividades de venta y postventa: - Identificar la/s función/es de la/las aplicación/ones informática/s más apropiadas al tipo y objetivos de la actividad. - Organizar la información obtenida de manera ordenada a través de hojas de cálculo, documentos, esquemas u otras utilidades disponibles a tal efecto. - Explicar el sistema para la actualización periódica de los datos.
    5. CE 2.5 Representar gráficamente los datos de las características de distintos segmentos de clientes/consumidores al que dirigir un producto o servicio determinado, relacionándolas con las características de productos similares en el mercado y deduciendo las posibilidades de penetración en el mismo.
    6. CE 2.6 Dado un supuesto práctico, debidamente caracterizado, estructurar la información de clientes utilizando una aplicación informática que permita registrar, relacionar datos comerciales, consultar, tratar, analizar y presentar los datos.
    7. CE 2.7 Dado un supuesto práctico en el que se detallan los precios y el coste de comercializar un producto/servicio determinado, calcular la rentabilidad aplicando el método adecuado.
    8. CE 2.8 Dado un supuesto práctico, en el que se conocen los datos de ventas de un periodo: - Calcular las tasas trimestrales, semestrales y anuales de crecimiento. - Estimar la previsión de ventas aplicando técnicas de inferencia sencillas. - Calcular desviaciones entre previsión de ventas y resultados obtenidos.
    9. CE 2.9 Registrar y actualizar las operaciones y actividades comerciales utilizando aplicaciones informáticas adecuadas con el fin de obtener la información necesaria para el ejercicio profesional y/o seguimiento de la red de venta externa.
  3. C3: Analizar la información comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la detección de oportunidades de negocio y definición de planes de venta efectivos.
    1. CE 3.1 Identificar los principales parámetros, debilidades fortalezas, amenazas y oportunidades que se deben analizar para detectar una oportunidad comercial o de negocio.
    2. CE 3.2 Determinar las variables a tener en cuenta para que una idea de negocio tenga posibilidades de éxito en el ámbito de pequeños negocios describiendo el grado de utilidad de las mismas en la toma de decisiones.
    3. CE 3.3 Identificar las variables a tener en cuenta en el estudio de la competencia y proveedores describiendo su utilidad para el diseño de la estrategia comercial y de marketing.
    4. CE 3.4 Ante un supuesto práctico convenientemente caracterizado sobre detección de oportunidades de negocio: - Generar ideas de negocio por medio de técnicas de creatividad, priorizándolas en función de criterios de factibilidad. - Identificar las fortalezas y debilidades del emprendedor a través de cuestionarios de autoevaluación establecidos en Internet u otros medios. - Localizar la información relacionada con cada idea presentada -sector, competencia, clientes potenciales, proveedores- utilizando las herramientas disponibles utilizando diferentes tipos de buscadores -convencionales o telemáticos- y técnicas de obtención de información: observación , encuesta u otros. - Concretar las variables sociológicas y demográficas de segmentación estableciendo el par producto/mercado -qué se va a vender y a quién-. - Establecer las principales oportunidades y amenazas que ofrece el mercado definido tras la segmentación identificando los factores diferenciadores de cada idea presentada. - Realizar un DAFO con las variables analizadas: fortalezas y debilidades del emprendedor, oportunidades y amenazas del entorno, utilizando el procesador de textos. - Seleccionar la idea empresarial más adecuada para el desarrollo de un plan de negocio en función del cuadro de análisis DAFO justificando la decisión.
    5. CE 3.5 A partir de una serie de datos referidos a la evolución del mercado de un producto/servicio, identificación de clientes y posicionamiento competitivo de otras marcas existentes: - Identificar las innovaciones en el mercado relacionadas con el producto/servicio analizado. - Situar el producto/servicio en la fase del ciclo de vida del producto que corresponde. - Analizar la oportunidad de lanzamiento de un nuevo producto/servicio siguiendo criterios de dimensión del mercado y cuantificación de posibles consumidores. - Analizar los posibles posicionamientos existentes con la finalidad de detectar huecos en el mercado. - Definir los rasgos que caracterizan al nuevo producto o servicio en función de los dos puntos anteriores. - Elaborar un informe que presente de una forma adecuada y homogénea la información derivada del estudio.
    6. CE 3.6 Dada una línea de producto determinada y las circunstancias que rodean esa línea analizar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DAFO) que se pueden observar en el supuesto y justificar las conclusiones obtenidas. - Seleccionar las variables legales, económicas y comerciales que tengan efectos en el negocio. - Explicar la influencia o relación de las variables con la oportunidad de negocio o actividad comercial y entre sí. - Obtener la información necesaria que permita realizar un estudio de oportunidades de negocio utilizando distintas fuentes de información online y offline o documentación adecuada. - Enumerar las principales herramientas e instrumentos -convencionales y/o telemáticos- para el autodiagnóstico de las habilidades y actitudes del emprendedor.
    7. CE 3.7 Dada la caracterización de un producto o servicio y unas variables económicas dadas, simular la elaboración de un plan de ventas integrando toda la información de forma coherente y ordenada, - Estructurando la información de manera clara y concisa. - Relacionando la información suministrada con el objeto del estudio. - Integrando datos, textos y gráficos, utilizando el programa informático adecuado.
  4. C4: Determinar los elementos de los contratos y acuerdos comerciales con intermediarios, fabricantes y clientes, según la normativa vigente y usos habituales del sector, con y sin exclusividad, discriminando las obligaciones y derechos que derivan a las partes.
    1. CE 4.1 Identificar el marco jurídico de las figuras y contratos habituales en el comercio e intermediación comercial diferenciando, al menos, las modalidades de contratación como el contrato de agencia, el de representación y el de comisión.
    2. CE 4.2 Identificar los derechos y obligaciones que la ley impone a los intermediarios comercial y en concreto al agente comercial en sus relaciones con las empresa/s representada/s y sus clientes distinguiendo las características de la clientela de la agencia comercial.
    3. CE 4.3 Diferenciar los distintos tipos de contrato con los que puede formalizar su relación profesional con la/s empresa/s representada/s, así como las obligaciones contractuales derivadas de los mismos.
    4. CE 4.4 A partir de distintos modelos de contratos de agencia, en un supuesto de distribución indirecta, con y sin exclusiva, identificar los principales aspectos a considerar en el encargo del mayorista al agente comercial: - Analizar en profundidad el concepto, ámbito de aplicación, contenido y extinción del contrato de agencia. - Diferenciar las distintas causas que, de acuerdo con la Ley, ponen fin al contrato de agencia. - Señalar la existencia del preaviso por parte de la/s empresa/s representada/s.
    5. CE 4.5 Explicar las características de los código deontológicos y buenas prácticas en el comercio y la actividad comercial.
    6. CE 4.6 A partir de distintos supuestos de gestionar de conflictos entre un agente y un fabricante resolver las reclamación y aplicando la normativa mercantil y usos y costumbre del sector.
  5. C5: Aplicar técnicas de control de productos y gestión de pedidos habituales en la gestión comercial de ventas para asegurar el abastecimiento y capacidad de prestación del servicio.
    1. CE 5.1 Identificar los sistemas y utilidad del control de productos y stocks en la gestión comercial para la satisfacción del cliente.
    2. CE 5.2 Cumplimentar la documentación comercial partes de pedido u otros realizar el seguimiento de los mismos hasta la recepción de las mercancías.
    3. CE 5.3 Distinguir las características de los distintos procedimientos de gestión y control de productos y recursos en la gestión comercial de ventas tanto de productos como de servicios.
    4. CE 5.4 Argumentar la necesidad de elaborar un inventario y control de existencias en el establecimiento comercial y la existencias de faltas y «pérdidas desconocidas» así como diferencias en la estimación del valor contable y valor real de los productos disponibles.
    5. CE 5.5 A partir de la caracterización de las variables que intervienen en el período de maduración de una empresa, analizar los efectos en el suministro a los clientes de los pedidos, deduciendo implicaciones en los costes y argumentando medidas que se deben aplicar para subsanar dicha incidencia, control del grado de obsolescencia, caducidad, entrada de nuevos productos, innovaciones u otras.
    6. CE 5.6 A partir de un supuesto práctico de gestión comercial de ventas convenientemente caracterizado, diferenciar y calcular los índices de gestión comercial: - El índice de cobertura óptimo - El stock medio, máximo y mínimo de productos para asegurar el índice de cobertura. - El índice de rotación de productos. - El stock de seguridad. - El nivel óptimo de pedido.
    7. CE 5.7 A partir de unas fichas de control de inventarios o de informes de cantidades de existencias que han disminuido, determinar los artículos y cantidades necesarias para realizar un pedido en función de: - Las cantidades máximas y mínimas de stock establecidas. - La velocidad de circulación del stock. - El consumo de un período anterior dado.
    8. CE 5.8 Describir las fases y documentos asociados al procedimiento administrativo de la gestión de pedidos desde la identificación de la falta, la elaboración de la orden de pedido hasta el control de la recepción del mismo.
    9. CE 5.9 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado simular la solicitud de productos elaborando una orden de pedidos completa y utilizando las aplicaciones de gestión de pedidos habituales.
Contenidos:
  1. Marco económico del comercio y la intermediación comercial
    1. El sector del comercio y la intermediación comercial: - Características del comercio al por menor. - Características del comercio al por mayor. - Intermediación comercial: figuras habituales y características.
    2. El sistema de distribución comercial en la economía: - Factores y funciones de la distribución. - Formas y canal de distribución - Los intermediarios y sus funciones. - La gestión del canal de distribución. - Relaciones en el canal de distribución.
    3. Fuentes de información comercial.
    4. El comercio electrónico: - Relaciones comerciales entre empresas (B2B) y - Relaciones comerciales con clientes (B2C). - Relaciones y tramites con la administración (B2A).
  1. Oportunidades y puesta en marcha de la actividad de ventas e intermediación
    1. El entorno de la actividad: - El microentorno. - El macroentorno.
    2. Análisis de mercado: - La identificación de segmentos de mercado: el publico objetivo. - El análisis de la competencia. - Posicionamiento estratégico y cuotas de mercado.
    3. Oportunidades de negocio: - La necesidad de intermediación y comercialización. - Externacionalización de la fuerza de ventas y atención al cliente. - Análisis DAFO de las oportunidades de negocio.
    4. Formulación del plan de negocio: - Objetivos y metas. - Misión del negocio. - Visión del negocio. - Previsión de necesidades de inversión. - Previsión de ventas: objetivos a alcanzar. - La diferenciación el producto. - Dificultad de acceso a canales de distribución: barreras invisibles. - Tipos de estructuras productivas: instalaciones y recursos materiales y humanos.
  1. Marco jurídico y contratación en el comercio e intermediación comercial.
    1. Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico: - Comercio interior - Comercio internacional
    2. Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia: - El agente comercial - El distribuidor - Oras figuras.
    3. El contrato de agencia comercial: - Formalización del contrato: elementos y clausulas habituales. - Actuación del agente: obligaciones y derechos de las partes. - Sistema de remuneración. - Extinción del contrato.
    4. El código deontológico del agente comercial: - La colegiación del agente.
    5. Otros contratos de intermediación: - Contrato de distribución. - Contrato de comisión.
    6. Tramites administrativos previos para ejercer la actividad: - Obtención de licencias. - Permisos y reglamentación de la actividad.
  1. Dirección comercial y logística comercial.
    1. Planificación y estrategias comerciales: - Planificación estratégica y marketing: variables de marketing. - Plan estratégico de ventas: objetivos comerciales y objetivos de ventas. - Presupuesto de ventas.
    2. Promoción de ventas: - Objetivos. - Acciones promocionales: efectos y costes. - Elaboración del argumentarlo comercial.
    3. La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios. - Gestión del ciclo de ventas según el tipo de producto y servicios. - Obsolescencia, caducidad, campanas periódicas, innovaciones y entrada de nuevos productos. - Las existencias de productos almacenados, el stock. - Documentación y procedimiento administrativo de pedidos. - Ratios de gestión de pedidos y control de stocks.
    4. Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales. - Aplicaciones para la gestión de las relaciones con clientes CRM (Customer Relationship Management).
    5. Redes al servicio de la actividad comercial: - Redes y asociacionismo corporativo - Actitud y capacidad emprendedora
-UF1724-Gestión económico-financiera básica de la actividad comercial de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Elaborar presupuestos con los datos y previsión de ingresos y gastos de la actividad obtenidos de la información de productos, servicios, clientes o competencia y utilizando aplicaciones informáticas de planificación y gestión económica.
    1. CE 1.1 Definir el concepto y finalidad de un presupuesto anual, describiendo sus usos, partidas y aplicaciones frecuentes en la actividad económica.
    2. CE 1.2 Interpretar, sobre un modelo de presupuesto, sus distintas partes operativas y las necesidades de información de cada una de ellas.
    3. CE 1.3 Diferenciar los distintos tipos de presupuestos y los presupuestos parciales a establecer.
    4. CE 1.4 A partir de los datos económicos elaborados en los planes de negocio y previsión de necesidades de inversión elaborar el presupuesto y cuadro de mando presupuestario, mensual, trimestral y anual de la actividad utilizando las aplicaciones informáticas disponibles.
    5. CE 1.5 Identificar y describir los distintos ratios de control de presupuestos.
    6. CE 1.6 A partir de un estado financiero dado, discriminar entre las posibles medidas o ratios de control más frecuentes describiendo tanto su significado como su uso en el análisis de: - la liquidez, - la solvencia, - la ejecutoria operativa y - la rentabilidad de la actividad.
  2. C2: Analizar la información económico-financiera básica de la actividad comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la evaluación de la viabilidad económica de la actividad.
    1. CE 2.1 Distinguir los distintos ratios de eficacia y eficiencia así como sus métodos de análisis y calculo existentes.
    2. CE 2.2 Identificar los productos e instrumentos de financiación disponibles detallando sus características y elementos fundamentales.
    3. CE 2.3 Interpretar el balance general o de situación y el estado de ganancias y pérdidas o resultados, distinguiendo entre sus diversas partes y en las relaciones entre las mismas.
    4. CE 2.4 Explicar el procedimiento para el cálculo del coste financiero de los recursos e instrumentos financieros disponibles y selección de las alternativas de financiación más ventajosas de la actividad.
    5. CE 2.5 Diferenciar las características y usos de los medios de cobro y pago así como el procedimiento de los efectos a cobrar y del descuento de efectos comerciales
    6. CE 2.6 Explicar el procedimiento para la reclamación de impagos o deudas vencidas a un cliente identificando las circunstancias, consecuencias y garantías judiciales más habituales.
  3. C3: Elaborar la documentación comercial administrativa, facturación y cumplimentar los medios de cobro y pago de la actividad de ventas e intermediación
    1. CE 3.1 Diferenciar los documentos y flujos de información documental que genera la actividad comercial identificando con precisión los flujos de comunicación internos y externos y los circuitos documentales que genera la actividad comercial.
    2. CE 3.2 Argumentar la finalidad e importancia de elaborar documentos e informes que apoyen las actuaciones comerciales.
    3. CE 3.3 Explicar el significado y tratamiento administrativo-contable de los documentos relativos a la gestión del proceso comercial.
    4. CE 3.4 Elaborar distintos tipos de documentación y correspondencia comercial y oficial ?contratos de compraventa, hojas de pedido, albaranes, facturas, medios de cobro y pago- utilizando aplicaciones informáticas, manteniendo un archivo y orden adecuado de forma convencional e informática y cumpliendo las normas básicas de seguridad y confidencialidad.
  4. C4: Realizar los trámites y gestiones en los organismos competentes para la gestión contable, fiscal y laboral de la actividad comercial.
    1. CE 4.1 Determinar los trámites generales y específicos necesarios para la constitución y puesta en marcha de la actividad comercial por cuenta propia identificando los requisitos exigidos en función de la forma jurídica y sector.
    2. CE 4.2 Identificar las aplicaciones o paquetes integrados de gestión más utilizados en la gestión contable, fiscal y laboral describiendo sus utilidades y prestaciones.
    3. CE 4.3 Identificar los documentos e información necesaria para la tramitación, inicio y desarrollo, de la actividad, determinando la forma de cumplimentarlos en diferentes casos tales como trámites mercantiles de puesta en marcha, trámites ante administración local u otros y utilizando sistemas telemáticos y servicios en línea.
    4. CE 4.4 Diferenciar los riesgos asegurables en la actividad comercial determinando los tipos de pólizas de seguros adecuados a su cobertura.
    5. CE 4.5 Determinar las obligaciones contables en función de la naturaleza de la actividad y régimen fiscal seleccionado en el caso de empresarios individuales identificando los registros obligatorios y los trámites para su legalización y publicidad.
    6. CE 4.6 Relacionar las obligaciones legales en materia laboral y cumplimentar la documentación de altas, bajas, nóminas y seguros sociales habituales utilizando las aplicaciones ofimáticas y cumpliendo la normativa laboral.
    7. CE 4.7 Identificar las exigencias y obligaciones fiscales para ejercer la actividad así como los elementos de la documentación fiscal habitual: IVA, IAE e IRPF.
    8. CE 4.8 Cumplimentar la documentación fiscal oficial siguiendo el procedimiento administrativo establecidos y en los plazos requeridos por la administración utilizando la oficina virtual u otros medios.
Contenidos:
  1. Presupuestos y contabilidad básica de la actividad comercial.
    1. Concepto y finalidad del presupuesto - El proceso presupuestario. - Usos, objetivos y funciones del presupuesto. - Clases de presupuestos: de inversión, de ventas, de control.
    2. Clasificación de los presupuestos: - El pronostico de ventas. - El presupuesto de ventas (ingresos). - El presupuesto de costes. - Los ratios de control. - El Cuadro de mando de control presupuestario.
    3. El presupuesto financiero: - Fuentes de financiación. - Criterios de selección.
    4. Estructura y modelos de los estados financieros previsionales: - Significado, interpretación y elaboración de estados financieros previsionales y reales. - El equilibrio financiero.
    5. Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales: - Activo. - Pasivo. - Patrimonio neto. - Circulante. - Inmovilizado.
    6. El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad. - Equilibrio total. - Equilibrio normal o estabilidad financiera. - Situación de insolvencia temporal. - Situación de insolvencia definitiva. - Punto de equilibrio financiero.
    7. Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales: - Balance. - Cuenta de Perdidas y Ganancias. - Tesorería. - Patrimonio Neto. - Memoria económico-financiera de la actividad.
  1. Financiación básica y viabilidad económica de la actividad comercial
    1. Fuentes de financiación de la actividad: - Recursos y productos financieros: propios y ajenos. - Los efectos comerciales. - Gestión de cobro y descuento de efectos comerciales. - Otras formas de financiación.
    2. Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad: - Rentabilidad de proyectos de inversión. - Cálculo e interpretación de ratios financieros, económicos y de rotación. - Las desviaciones y mecanismos de corrección de desequilibrios económico-financieros,
    3. El Seguro: - Necesidad de aseguramiento. - Pólizas de seguros.
    4. Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica. - La hoja de calculo aplicada a la elaboración de presupuestos y estados financieros reales y previsionales.
  1. Gestión administrativa y documental de la actividad comercial
    1. Organizacion y archivo de la documentación: - Proceso administrativo y flujos documentales de información.
    2. Facturación: - Confección de facturas con distintos tipos de IVA. - Notas de abono. - Notas de gastos. - Pedidos y otra documentación comercial.
    3. Documentación relacionada con la Tesorería: - Medios de cobro y pago.
    4. Comunicación interna y externa: - Presentaciones, informes y correspondencia comercial - Documentación e informes comerciales:
    5. Organizacion del trabajo comercial. - Aplicaciones especificas de gestión comercial. - Agenda y PDAs. - Aplicaciones de organización y gestión del tiempo.
  1. Gestión contable, fiscal y laboral básica en la actividad comercial.
    1. Gestión contable básica: - Obligaciones contables en función de la forma jurídica. - Los libros contables. - El método de partida doble. - Las cuentas anuales. - Registro contable de operaciones. - Elaboración de cuentas y equilibrio contable.
    2. Gestión fiscal básica: - Principales declaraciones tributarias. - Declaración censal. - Calendario fiscal. - Cumplimentación y tramitación fiscal de las declaraciones tributarias. - Declaración de IVA. - Declaración del IAE e IRPF. - Otras obligaciones fiscales
    3. Gestión laboral básica: - Obligaciones periódicas de carácter social y laboral de la actividad. - Cumplimentación y tramitación de documentos laborales.
    4. Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral: - Paquetes integrados de gestión económica.
MF1000_3-Organización comercial Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 120 h
Contenidos:
-UF1723-Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Obtener los datos e información comercial que permita la definición de distintas estrategias y planes comerciales de acuerdo con unos objetivos establecidos.
    1. CE 1.1 Definir los parámetros y variables que afectan a las estrategias comerciales y planes de venta de las organizaciones.
    2. CE 1.2 Identificar las variables del proceso de decisión de compra que afectan a los hábitos de compra de los consumidores y previsión de ventas de la organización.
    3. CE 1.3 Explicar el proceso de compra-tipo diferenciando las variables internas y externas que intervienen en el desarrollo del mismo.
    4. CE 1.4 Analizar las características y atributos de los productos que afectan a la consecución y diseño de la estrategia comercial y su plan de ventas.
    5. CE 1.5 Analizar las ventajas y peculiaridades de la utilización de distintos canales de comercialización, para incrementar las ventas y alcanzar objetivos comerciales.
    6. CE 1.6 A partir de una información determinada de implantación de productos/servicios, público objetivo y recursos disponibles: - Identificar las variables necesarias para la formulación de una estrategia comercial factible - Estructurar toda la información de manera ordenada y sintética. - Elaborar el argumentario de venta.
    7. CE 1.7 Explicar distintas estrategias comerciales que se pueden plantear según la fase del ciclo de vida del producto a implantar y/o ciclo de vida del cliente al que se dirige.
    8. CE 1.8 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado, elaborar un documento que permita recoger la información de la actividad de venta utilizando un aplicación informática de tratamiento de textos y señalando al menos: - número de contactos, ventas y/o visitas realizadas, - importe de la venta logrado - grado de satisfacción del cliente, - grado de aceptación de productos, - posicionamiento del producto en la competencia.
  2. C2: Organizar la información y datos comerciales obtenidos de productos, servicios, clientes y competencia de forma que se garantice su integridad, utilización y actualización periódica utilizando aplicaciones informáticas adecuadas.
    1. CE 2.1 Clasificar la información sobre clientes, productos/servicios, precios, posición entre otros siguiendo un criterio de relevancia de las variables para el plan de ventas y los objetivos comerciales de la organización.
    2. CE 2.2 Explicar las ventajas y desventajas de las distintas aplicaciones de procesamiento de información en función del tipo de información, datos a procesar y objetivos de utilización de la misma.
    3. CE 2.3 Diseñar una base de datos de clientes sencilla que permita estructurar la información obtenida durante el desarrollo de una actividad o actuación comercial utilizando una aplicación informática que permita registrar, tratar, analizar y presentar posteriormente los datos.
    4. CE 2.4 En supuestos convenientemente caracterizados de actividades de venta y postventa: - Identificar la/s función/es de la/las aplicación/ones informática/s más apropiadas al tipo y objetivos de la actividad. - Organizar la información obtenida de manera ordenada a través de hojas de cálculo, documentos, esquemas u otras utilidades disponibles a tal efecto. - Explicar el sistema para la actualización periódica de los datos.
    5. CE 2.5 Representar gráficamente los datos de las características de distintos segmentos de clientes/consumidores al que dirigir un producto o servicio determinado, relacionándolas con las características de productos similares en el mercado y deduciendo las posibilidades de penetración en el mismo.
    6. CE 2.6 Dado un supuesto práctico, debidamente caracterizado, estructurar la información de clientes utilizando una aplicación informática que permita registrar, relacionar datos comerciales, consultar, tratar, analizar y presentar los datos.
    7. CE 2.7 Dado un supuesto práctico en el que se detallan los precios y el coste de comercializar un producto/servicio determinado, calcular la rentabilidad aplicando el método adecuado.
    8. CE 2.8 Dado un supuesto práctico, en el que se conocen los datos de ventas de un periodo: - Calcular las tasas trimestrales, semestrales y anuales de crecimiento. - Estimar la previsión de ventas aplicando técnicas de inferencia sencillas. - Calcular desviaciones entre previsión de ventas y resultados obtenidos.
    9. CE 2.9 Registrar y actualizar las operaciones y actividades comerciales utilizando aplicaciones informáticas adecuadas con el fin de obtener la información necesaria para el ejercicio profesional y/o seguimiento de la red de venta externa.
  3. C3: Analizar la información comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la detección de oportunidades de negocio y definición de planes de venta efectivos.
    1. CE 3.1 Identificar los principales parámetros, debilidades fortalezas, amenazas y oportunidades que se deben analizar para detectar una oportunidad comercial o de negocio.
    2. CE 3.2 Determinar las variables a tener en cuenta para que una idea de negocio tenga posibilidades de éxito en el ámbito de pequeños negocios describiendo el grado de utilidad de las mismas en la toma de decisiones.
    3. CE 3.3 Identificar las variables a tener en cuenta en el estudio de la competencia y proveedores describiendo su utilidad para el diseño de la estrategia comercial y de marketing.
    4. CE 3.4 Ante un supuesto práctico convenientemente caracterizado sobre detección de oportunidades de negocio: - Generar ideas de negocio por medio de técnicas de creatividad, priorizándolas en función de criterios de factibilidad. - Identificar las fortalezas y debilidades del emprendedor a través de cuestionarios de autoevaluación establecidos en Internet u otros medios. - Localizar la información relacionada con cada idea presentada -sector, competencia, clientes potenciales, proveedores- utilizando las herramientas disponibles utilizando diferentes tipos de buscadores -convencionales o telemáticos- y técnicas de obtención de información: observación , encuesta u otros. - Concretar las variables sociológicas y demográficas de segmentación estableciendo el par producto/mercado -qué se va a vender y a quién-. - Establecer las principales oportunidades y amenazas que ofrece el mercado definido tras la segmentación identificando los factores diferenciadores de cada idea presentada. - Realizar un DAFO con las variables analizadas: fortalezas y debilidades del emprendedor, oportunidades y amenazas del entorno, utilizando el procesador de textos. - Seleccionar la idea empresarial más adecuada para el desarrollo de un plan de negocio en función del cuadro de análisis DAFO justificando la decisión.
    5. CE 3.5 A partir de una serie de datos referidos a la evolución del mercado de un producto/servicio, identificación de clientes y posicionamiento competitivo de otras marcas existentes: - Identificar las innovaciones en el mercado relacionadas con el producto/servicio analizado. - Situar el producto/servicio en la fase del ciclo de vida del producto que corresponde. - Analizar la oportunidad de lanzamiento de un nuevo producto/servicio siguiendo criterios de dimensión del mercado y cuantificación de posibles consumidores. - Analizar los posibles posicionamientos existentes con la finalidad de detectar huecos en el mercado. - Definir los rasgos que caracterizan al nuevo producto o servicio en función de los dos puntos anteriores. - Elaborar un informe que presente de una forma adecuada y homogénea la información derivada del estudio.
    6. CE 3.6 Dada una línea de producto determinada y las circunstancias que rodean esa línea analizar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DAFO) que se pueden observar en el supuesto y justificar las conclusiones obtenidas. - Seleccionar las variables legales, económicas y comerciales que tengan efectos en el negocio. - Explicar la influencia o relación de las variables con la oportunidad de negocio o actividad comercial y entre sí. - Obtener la información necesaria que permita realizar un estudio de oportunidades de negocio utilizando distintas fuentes de información online y offline o documentación adecuada. - Enumerar las principales herramientas e instrumentos -convencionales y/o telemáticos- para el autodiagnóstico de las habilidades y actitudes del emprendedor.
    7. CE 3.7 Dada la caracterización de un producto o servicio y unas variables económicas dadas, simular la elaboración de un plan de ventas integrando toda la información de forma coherente y ordenada, - Estructurando la información de manera clara y concisa. - Relacionando la información suministrada con el objeto del estudio. - Integrando datos, textos y gráficos, utilizando el programa informático adecuado.
  4. C4: Determinar los elementos de los contratos y acuerdos comerciales con intermediarios, fabricantes y clientes, según la normativa vigente y usos habituales del sector, con y sin exclusividad, discriminando las obligaciones y derechos que derivan a las partes.
    1. CE 4.1 Identificar el marco jurídico de las figuras y contratos habituales en el comercio e intermediación comercial diferenciando, al menos, las modalidades de contratación como el contrato de agencia, el de representación y el de comisión.
    2. CE 4.2 Identificar los derechos y obligaciones que la ley impone a los intermediarios comercial y en concreto al agente comercial en sus relaciones con las empresa/s representada/s y sus clientes distinguiendo las características de la clientela de la agencia comercial.
    3. CE 4.3 Diferenciar los distintos tipos de contrato con los que puede formalizar su relación profesional con la/s empresa/s representada/s, así como las obligaciones contractuales derivadas de los mismos.
    4. CE 4.4 A partir de distintos modelos de contratos de agencia, en un supuesto de distribución indirecta, con y sin exclusiva, identificar los principales aspectos a considerar en el encargo del mayorista al agente comercial: - Analizar en profundidad el concepto, ámbito de aplicación, contenido y extinción del contrato de agencia. - Diferenciar las distintas causas que, de acuerdo con la Ley, ponen fin al contrato de agencia. - Señalar la existencia del preaviso por parte de la/s empresa/s representada/s.
    5. CE 4.5 Explicar las características de los código deontológicos y buenas prácticas en el comercio y la actividad comercial.
    6. CE 4.6 A partir de distintos supuestos de gestionar de conflictos entre un agente y un fabricante resolver las reclamación y aplicando la normativa mercantil y usos y costumbre del sector.
  5. C5: Aplicar técnicas de control de productos y gestión de pedidos habituales en la gestión comercial de ventas para asegurar el abastecimiento y capacidad de prestación del servicio.
    1. CE 5.1 Identificar los sistemas y utilidad del control de productos y stocks en la gestión comercial para la satisfacción del cliente.
    2. CE 5.2 Cumplimentar la documentación comercial partes de pedido u otros realizar el seguimiento de los mismos hasta la recepción de las mercancías.
    3. CE 5.3 Distinguir las características de los distintos procedimientos de gestión y control de productos y recursos en la gestión comercial de ventas tanto de productos como de servicios.
    4. CE 5.4 Argumentar la necesidad de elaborar un inventario y control de existencias en el establecimiento comercial y la existencias de faltas y «pérdidas desconocidas» así como diferencias en la estimación del valor contable y valor real de los productos disponibles.
    5. CE 5.5 A partir de la caracterización de las variables que intervienen en el período de maduración de una empresa, analizar los efectos en el suministro a los clientes de los pedidos, deduciendo implicaciones en los costes y argumentando medidas que se deben aplicar para subsanar dicha incidencia, control del grado de obsolescencia, caducidad, entrada de nuevos productos, innovaciones u otras.
    6. CE 5.6 A partir de un supuesto práctico de gestión comercial de ventas convenientemente caracterizado, diferenciar y calcular los índices de gestión comercial: - El índice de cobertura óptimo - El stock medio, máximo y mínimo de productos para asegurar el índice de cobertura. - El índice de rotación de productos. - El stock de seguridad. - El nivel óptimo de pedido.
    7. CE 5.7 A partir de unas fichas de control de inventarios o de informes de cantidades de existencias que han disminuido, determinar los artículos y cantidades necesarias para realizar un pedido en función de: - Las cantidades máximas y mínimas de stock establecidas. - La velocidad de circulación del stock. - El consumo de un período anterior dado.
    8. CE 5.8 Describir las fases y documentos asociados al procedimiento administrativo de la gestión de pedidos desde la identificación de la falta, la elaboración de la orden de pedido hasta el control de la recepción del mismo.
    9. CE 5.9 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado simular la solicitud de productos elaborando una orden de pedidos completa y utilizando las aplicaciones de gestión de pedidos habituales.
Contenidos:
  1. Marco económico del comercio y la intermediación comercial
    1. El sector del comercio y la intermediación comercial: - Características del comercio al por menor. - Características del comercio al por mayor. - Intermediación comercial: figuras habituales y características.
    2. El sistema de distribución comercial en la economía: - Factores y funciones de la distribución. - Formas y canal de distribución - Los intermediarios y sus funciones. - La gestión del canal de distribución. - Relaciones en el canal de distribución.
    3. Fuentes de información comercial.
    4. El comercio electrónico: - Relaciones comerciales entre empresas (B2B) y - Relaciones comerciales con clientes (B2C). - Relaciones y tramites con la administración (B2A).
  1. Oportunidades y puesta en marcha de la actividad de ventas e intermediación
    1. El entorno de la actividad: - El microentorno. - El macroentorno.
    2. Análisis de mercado: - La identificación de segmentos de mercado: el publico objetivo. - El análisis de la competencia. - Posicionamiento estratégico y cuotas de mercado.
    3. Oportunidades de negocio: - La necesidad de intermediación y comercialización. - Externacionalización de la fuerza de ventas y atención al cliente. - Análisis DAFO de las oportunidades de negocio.
    4. Formulación del plan de negocio: - Objetivos y metas. - Misión del negocio. - Visión del negocio. - Previsión de necesidades de inversión. - Previsión de ventas: objetivos a alcanzar. - La diferenciación el producto. - Dificultad de acceso a canales de distribución: barreras invisibles. - Tipos de estructuras productivas: instalaciones y recursos materiales y humanos.
  1. Marco jurídico y contratación en el comercio e intermediación comercial.
    1. Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico: - Comercio interior - Comercio internacional
    2. Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia: - El agente comercial - El distribuidor - Oras figuras.
    3. El contrato de agencia comercial: - Formalización del contrato: elementos y clausulas habituales. - Actuación del agente: obligaciones y derechos de las partes. - Sistema de remuneración. - Extinción del contrato.
    4. El código deontológico del agente comercial: - La colegiación del agente.
    5. Otros contratos de intermediación: - Contrato de distribución. - Contrato de comisión.
    6. Tramites administrativos previos para ejercer la actividad: - Obtención de licencias. - Permisos y reglamentación de la actividad.
  1. Dirección comercial y logística comercial.
    1. Planificación y estrategias comerciales: - Planificación estratégica y marketing: variables de marketing. - Plan estratégico de ventas: objetivos comerciales y objetivos de ventas. - Presupuesto de ventas.
    2. Promoción de ventas: - Objetivos. - Acciones promocionales: efectos y costes. - Elaboración del argumentarlo comercial.
    3. La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios. - Gestión del ciclo de ventas según el tipo de producto y servicios. - Obsolescencia, caducidad, campanas periódicas, innovaciones y entrada de nuevos productos. - Las existencias de productos almacenados, el stock. - Documentación y procedimiento administrativo de pedidos. - Ratios de gestión de pedidos y control de stocks.
    4. Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales. - Aplicaciones para la gestión de las relaciones con clientes CRM (Customer Relationship Management).
    5. Redes al servicio de la actividad comercial: - Redes y asociacionismo corporativo - Actitud y capacidad emprendedora
-UF1724-Gestión económico-financiera básica de la actividad comercial de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Elaborar presupuestos con los datos y previsión de ingresos y gastos de la actividad obtenidos de la información de productos, servicios, clientes o competencia y utilizando aplicaciones informáticas de planificación y gestión económica.
    1. CE 1.1 Definir el concepto y finalidad de un presupuesto anual, describiendo sus usos, partidas y aplicaciones frecuentes en la actividad económica.
    2. CE 1.2 Interpretar, sobre un modelo de presupuesto, sus distintas partes operativas y las necesidades de información de cada una de ellas.
    3. CE 1.3 Diferenciar los distintos tipos de presupuestos y los presupuestos parciales a establecer.
    4. CE 1.4 A partir de los datos económicos elaborados en los planes de negocio y previsión de necesidades de inversión elaborar el presupuesto y cuadro de mando presupuestario, mensual, trimestral y anual de la actividad utilizando las aplicaciones informáticas disponibles.
    5. CE 1.5 Identificar y describir los distintos ratios de control de presupuestos.
    6. CE 1.6 A partir de un estado financiero dado, discriminar entre las posibles medidas o ratios de control más frecuentes describiendo tanto su significado como su uso en el análisis de: - la liquidez, - la solvencia, - la ejecutoria operativa y - la rentabilidad de la actividad.
  2. C2: Analizar la información económico-financiera básica de la actividad comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la evaluación de la viabilidad económica de la actividad.
    1. CE 2.1 Distinguir los distintos ratios de eficacia y eficiencia así como sus métodos de análisis y calculo existentes.
    2. CE 2.2 Identificar los productos e instrumentos de financiación disponibles detallando sus características y elementos fundamentales.
    3. CE 2.3 Interpretar el balance general o de situación y el estado de ganancias y pérdidas o resultados, distinguiendo entre sus diversas partes y en las relaciones entre las mismas.
    4. CE 2.4 Explicar el procedimiento para el cálculo del coste financiero de los recursos e instrumentos financieros disponibles y selección de las alternativas de financiación más ventajosas de la actividad.
    5. CE 2.5 Diferenciar las características y usos de los medios de cobro y pago así como el procedimiento de los efectos a cobrar y del descuento de efectos comerciales
    6. CE 2.6 Explicar el procedimiento para la reclamación de impagos o deudas vencidas a un cliente identificando las circunstancias, consecuencias y garantías judiciales más habituales.
  3. C3: Elaborar la documentación comercial administrativa, facturación y cumplimentar los medios de cobro y pago de la actividad de ventas e intermediación
    1. CE 3.1 Diferenciar los documentos y flujos de información documental que genera la actividad comercial identificando con precisión los flujos de comunicación internos y externos y los circuitos documentales que genera la actividad comercial.
    2. CE 3.2 Argumentar la finalidad e importancia de elaborar documentos e informes que apoyen las actuaciones comerciales.
    3. CE 3.3 Explicar el significado y tratamiento administrativo-contable de los documentos relativos a la gestión del proceso comercial.
    4. CE 3.4 Elaborar distintos tipos de documentación y correspondencia comercial y oficial ?contratos de compraventa, hojas de pedido, albaranes, facturas, medios de cobro y pago- utilizando aplicaciones informáticas, manteniendo un archivo y orden adecuado de forma convencional e informática y cumpliendo las normas básicas de seguridad y confidencialidad.
  4. C4: Realizar los trámites y gestiones en los organismos competentes para la gestión contable, fiscal y laboral de la actividad comercial.
    1. CE 4.1 Determinar los trámites generales y específicos necesarios para la constitución y puesta en marcha de la actividad comercial por cuenta propia identificando los requisitos exigidos en función de la forma jurídica y sector.
    2. CE 4.2 Identificar las aplicaciones o paquetes integrados de gestión más utilizados en la gestión contable, fiscal y laboral describiendo sus utilidades y prestaciones.
    3. CE 4.3 Identificar los documentos e información necesaria para la tramitación, inicio y desarrollo, de la actividad, determinando la forma de cumplimentarlos en diferentes casos tales como trámites mercantiles de puesta en marcha, trámites ante administración local u otros y utilizando sistemas telemáticos y servicios en línea.
    4. CE 4.4 Diferenciar los riesgos asegurables en la actividad comercial determinando los tipos de pólizas de seguros adecuados a su cobertura.
    5. CE 4.5 Determinar las obligaciones contables en función de la naturaleza de la actividad y régimen fiscal seleccionado en el caso de empresarios individuales identificando los registros obligatorios y los trámites para su legalización y publicidad.
    6. CE 4.6 Relacionar las obligaciones legales en materia laboral y cumplimentar la documentación de altas, bajas, nóminas y seguros sociales habituales utilizando las aplicaciones ofimáticas y cumpliendo la normativa laboral.
    7. CE 4.7 Identificar las exigencias y obligaciones fiscales para ejercer la actividad así como los elementos de la documentación fiscal habitual: IVA, IAE e IRPF.
    8. CE 4.8 Cumplimentar la documentación fiscal oficial siguiendo el procedimiento administrativo establecidos y en los plazos requeridos por la administración utilizando la oficina virtual u otros medios.
Contenidos:
  1. Presupuestos y contabilidad básica de la actividad comercial.
    1. Concepto y finalidad del presupuesto - El proceso presupuestario. - Usos, objetivos y funciones del presupuesto. - Clases de presupuestos: de inversión, de ventas, de control.
    2. Clasificación de los presupuestos: - El pronostico de ventas. - El presupuesto de ventas (ingresos). - El presupuesto de costes. - Los ratios de control. - El Cuadro de mando de control presupuestario.
    3. El presupuesto financiero: - Fuentes de financiación. - Criterios de selección.
    4. Estructura y modelos de los estados financieros previsionales: - Significado, interpretación y elaboración de estados financieros previsionales y reales. - El equilibrio financiero.
    5. Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales: - Activo. - Pasivo. - Patrimonio neto. - Circulante. - Inmovilizado.
    6. El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad. - Equilibrio total. - Equilibrio normal o estabilidad financiera. - Situación de insolvencia temporal. - Situación de insolvencia definitiva. - Punto de equilibrio financiero.
    7. Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales: - Balance. - Cuenta de Perdidas y Ganancias. - Tesorería. - Patrimonio Neto. - Memoria económico-financiera de la actividad.
  1. Financiación básica y viabilidad económica de la actividad comercial
    1. Fuentes de financiación de la actividad: - Recursos y productos financieros: propios y ajenos. - Los efectos comerciales. - Gestión de cobro y descuento de efectos comerciales. - Otras formas de financiación.
    2. Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad: - Rentabilidad de proyectos de inversión. - Cálculo e interpretación de ratios financieros, económicos y de rotación. - Las desviaciones y mecanismos de corrección de desequilibrios económico-financieros,
    3. El Seguro: - Necesidad de aseguramiento. - Pólizas de seguros.
    4. Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica. - La hoja de calculo aplicada a la elaboración de presupuestos y estados financieros reales y previsionales.
  1. Gestión administrativa y documental de la actividad comercial
    1. Organizacion y archivo de la documentación: - Proceso administrativo y flujos documentales de información.
    2. Facturación: - Confección de facturas con distintos tipos de IVA. - Notas de abono. - Notas de gastos. - Pedidos y otra documentación comercial.
    3. Documentación relacionada con la Tesorería: - Medios de cobro y pago.
    4. Comunicación interna y externa: - Presentaciones, informes y correspondencia comercial - Documentación e informes comerciales:
    5. Organizacion del trabajo comercial. - Aplicaciones especificas de gestión comercial. - Agenda y PDAs. - Aplicaciones de organización y gestión del tiempo.
  1. Gestión contable, fiscal y laboral básica en la actividad comercial.
    1. Gestión contable básica: - Obligaciones contables en función de la forma jurídica. - Los libros contables. - El método de partida doble. - Las cuentas anuales. - Registro contable de operaciones. - Elaboración de cuentas y equilibrio contable.
    2. Gestión fiscal básica: - Principales declaraciones tributarias. - Declaración censal. - Calendario fiscal. - Cumplimentación y tramitación fiscal de las declaraciones tributarias. - Declaración de IVA. - Declaración del IAE e IRPF. - Otras obligaciones fiscales
    3. Gestión laboral básica: - Obligaciones periódicas de carácter social y laboral de la actividad. - Cumplimentación y tramitación de documentos laborales.
    4. Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral: - Paquetes integrados de gestión económica.
MF1000_3-Organización comercial Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 120 h
Contenidos:
-UF1723-Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Obtener los datos e información comercial que permita la definición de distintas estrategias y planes comerciales de acuerdo con unos objetivos establecidos.
    1. CE 1.1 Definir los parámetros y variables que afectan a las estrategias comerciales y planes de venta de las organizaciones.
    2. CE 1.2 Identificar las variables del proceso de decisión de compra que afectan a los hábitos de compra de los consumidores y previsión de ventas de la organización.
    3. CE 1.3 Explicar el proceso de compra-tipo diferenciando las variables internas y externas que intervienen en el desarrollo del mismo.
    4. CE 1.4 Analizar las características y atributos de los productos que afectan a la consecución y diseño de la estrategia comercial y su plan de ventas.
    5. CE 1.5 Analizar las ventajas y peculiaridades de la utilización de distintos canales de comercialización, para incrementar las ventas y alcanzar objetivos comerciales.
    6. CE 1.6 A partir de una información determinada de implantación de productos/servicios, público objetivo y recursos disponibles: - Identificar las variables necesarias para la formulación de una estrategia comercial factible - Estructurar toda la información de manera ordenada y sintética. - Elaborar el argumentario de venta.
    7. CE 1.7 Explicar distintas estrategias comerciales que se pueden plantear según la fase del ciclo de vida del producto a implantar y/o ciclo de vida del cliente al que se dirige.
    8. CE 1.8 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado, elaborar un documento que permita recoger la información de la actividad de venta utilizando un aplicación informática de tratamiento de textos y señalando al menos: - número de contactos, ventas y/o visitas realizadas, - importe de la venta logrado - grado de satisfacción del cliente, - grado de aceptación de productos, - posicionamiento del producto en la competencia.
  2. C2: Organizar la información y datos comerciales obtenidos de productos, servicios, clientes y competencia de forma que se garantice su integridad, utilización y actualización periódica utilizando aplicaciones informáticas adecuadas.
    1. CE 2.1 Clasificar la información sobre clientes, productos/servicios, precios, posición entre otros siguiendo un criterio de relevancia de las variables para el plan de ventas y los objetivos comerciales de la organización.
    2. CE 2.2 Explicar las ventajas y desventajas de las distintas aplicaciones de procesamiento de información en función del tipo de información, datos a procesar y objetivos de utilización de la misma.
    3. CE 2.3 Diseñar una base de datos de clientes sencilla que permita estructurar la información obtenida durante el desarrollo de una actividad o actuación comercial utilizando una aplicación informática que permita registrar, tratar, analizar y presentar posteriormente los datos.
    4. CE 2.4 En supuestos convenientemente caracterizados de actividades de venta y postventa: - Identificar la/s función/es de la/las aplicación/ones informática/s más apropiadas al tipo y objetivos de la actividad. - Organizar la información obtenida de manera ordenada a través de hojas de cálculo, documentos, esquemas u otras utilidades disponibles a tal efecto. - Explicar el sistema para la actualización periódica de los datos.
    5. CE 2.5 Representar gráficamente los datos de las características de distintos segmentos de clientes/consumidores al que dirigir un producto o servicio determinado, relacionándolas con las características de productos similares en el mercado y deduciendo las posibilidades de penetración en el mismo.
    6. CE 2.6 Dado un supuesto práctico, debidamente caracterizado, estructurar la información de clientes utilizando una aplicación informática que permita registrar, relacionar datos comerciales, consultar, tratar, analizar y presentar los datos.
    7. CE 2.7 Dado un supuesto práctico en el que se detallan los precios y el coste de comercializar un producto/servicio determinado, calcular la rentabilidad aplicando el método adecuado.
    8. CE 2.8 Dado un supuesto práctico, en el que se conocen los datos de ventas de un periodo: - Calcular las tasas trimestrales, semestrales y anuales de crecimiento. - Estimar la previsión de ventas aplicando técnicas de inferencia sencillas. - Calcular desviaciones entre previsión de ventas y resultados obtenidos.
    9. CE 2.9 Registrar y actualizar las operaciones y actividades comerciales utilizando aplicaciones informáticas adecuadas con el fin de obtener la información necesaria para el ejercicio profesional y/o seguimiento de la red de venta externa.
  3. C3: Analizar la información comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la detección de oportunidades de negocio y definición de planes de venta efectivos.
    1. CE 3.1 Identificar los principales parámetros, debilidades fortalezas, amenazas y oportunidades que se deben analizar para detectar una oportunidad comercial o de negocio.
    2. CE 3.2 Determinar las variables a tener en cuenta para que una idea de negocio tenga posibilidades de éxito en el ámbito de pequeños negocios describiendo el grado de utilidad de las mismas en la toma de decisiones.
    3. CE 3.3 Identificar las variables a tener en cuenta en el estudio de la competencia y proveedores describiendo su utilidad para el diseño de la estrategia comercial y de marketing.
    4. CE 3.4 Ante un supuesto práctico convenientemente caracterizado sobre detección de oportunidades de negocio: - Generar ideas de negocio por medio de técnicas de creatividad, priorizándolas en función de criterios de factibilidad. - Identificar las fortalezas y debilidades del emprendedor a través de cuestionarios de autoevaluación establecidos en Internet u otros medios. - Localizar la información relacionada con cada idea presentada -sector, competencia, clientes potenciales, proveedores- utilizando las herramientas disponibles utilizando diferentes tipos de buscadores -convencionales o telemáticos- y técnicas de obtención de información: observación , encuesta u otros. - Concretar las variables sociológicas y demográficas de segmentación estableciendo el par producto/mercado -qué se va a vender y a quién-. - Establecer las principales oportunidades y amenazas que ofrece el mercado definido tras la segmentación identificando los factores diferenciadores de cada idea presentada. - Realizar un DAFO con las variables analizadas: fortalezas y debilidades del emprendedor, oportunidades y amenazas del entorno, utilizando el procesador de textos. - Seleccionar la idea empresarial más adecuada para el desarrollo de un plan de negocio en función del cuadro de análisis DAFO justificando la decisión.
    5. CE 3.5 A partir de una serie de datos referidos a la evolución del mercado de un producto/servicio, identificación de clientes y posicionamiento competitivo de otras marcas existentes: - Identificar las innovaciones en el mercado relacionadas con el producto/servicio analizado. - Situar el producto/servicio en la fase del ciclo de vida del producto que corresponde. - Analizar la oportunidad de lanzamiento de un nuevo producto/servicio siguiendo criterios de dimensión del mercado y cuantificación de posibles consumidores. - Analizar los posibles posicionamientos existentes con la finalidad de detectar huecos en el mercado. - Definir los rasgos que caracterizan al nuevo producto o servicio en función de los dos puntos anteriores. - Elaborar un informe que presente de una forma adecuada y homogénea la información derivada del estudio.
    6. CE 3.6 Dada una línea de producto determinada y las circunstancias que rodean esa línea analizar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DAFO) que se pueden observar en el supuesto y justificar las conclusiones obtenidas. - Seleccionar las variables legales, económicas y comerciales que tengan efectos en el negocio. - Explicar la influencia o relación de las variables con la oportunidad de negocio o actividad comercial y entre sí. - Obtener la información necesaria que permita realizar un estudio de oportunidades de negocio utilizando distintas fuentes de información online y offline o documentación adecuada. - Enumerar las principales herramientas e instrumentos -convencionales y/o telemáticos- para el autodiagnóstico de las habilidades y actitudes del emprendedor.
    7. CE 3.7 Dada la caracterización de un producto o servicio y unas variables económicas dadas, simular la elaboración de un plan de ventas integrando toda la información de forma coherente y ordenada, - Estructurando la información de manera clara y concisa. - Relacionando la información suministrada con el objeto del estudio. - Integrando datos, textos y gráficos, utilizando el programa informático adecuado.
  4. C4: Determinar los elementos de los contratos y acuerdos comerciales con intermediarios, fabricantes y clientes, según la normativa vigente y usos habituales del sector, con y sin exclusividad, discriminando las obligaciones y derechos que derivan a las partes.
    1. CE 4.1 Identificar el marco jurídico de las figuras y contratos habituales en el comercio e intermediación comercial diferenciando, al menos, las modalidades de contratación como el contrato de agencia, el de representación y el de comisión.
    2. CE 4.2 Identificar los derechos y obligaciones que la ley impone a los intermediarios comercial y en concreto al agente comercial en sus relaciones con las empresa/s representada/s y sus clientes distinguiendo las características de la clientela de la agencia comercial.
    3. CE 4.3 Diferenciar los distintos tipos de contrato con los que puede formalizar su relación profesional con la/s empresa/s representada/s, así como las obligaciones contractuales derivadas de los mismos.
    4. CE 4.4 A partir de distintos modelos de contratos de agencia, en un supuesto de distribución indirecta, con y sin exclusiva, identificar los principales aspectos a considerar en el encargo del mayorista al agente comercial: - Analizar en profundidad el concepto, ámbito de aplicación, contenido y extinción del contrato de agencia. - Diferenciar las distintas causas que, de acuerdo con la Ley, ponen fin al contrato de agencia. - Señalar la existencia del preaviso por parte de la/s empresa/s representada/s.
    5. CE 4.5 Explicar las características de los código deontológicos y buenas prácticas en el comercio y la actividad comercial.
    6. CE 4.6 A partir de distintos supuestos de gestionar de conflictos entre un agente y un fabricante resolver las reclamación y aplicando la normativa mercantil y usos y costumbre del sector.
  5. C5: Aplicar técnicas de control de productos y gestión de pedidos habituales en la gestión comercial de ventas para asegurar el abastecimiento y capacidad de prestación del servicio.
    1. CE 5.1 Identificar los sistemas y utilidad del control de productos y stocks en la gestión comercial para la satisfacción del cliente.
    2. CE 5.2 Cumplimentar la documentación comercial partes de pedido u otros realizar el seguimiento de los mismos hasta la recepción de las mercancías.
    3. CE 5.3 Distinguir las características de los distintos procedimientos de gestión y control de productos y recursos en la gestión comercial de ventas tanto de productos como de servicios.
    4. CE 5.4 Argumentar la necesidad de elaborar un inventario y control de existencias en el establecimiento comercial y la existencias de faltas y «pérdidas desconocidas» así como diferencias en la estimación del valor contable y valor real de los productos disponibles.
    5. CE 5.5 A partir de la caracterización de las variables que intervienen en el período de maduración de una empresa, analizar los efectos en el suministro a los clientes de los pedidos, deduciendo implicaciones en los costes y argumentando medidas que se deben aplicar para subsanar dicha incidencia, control del grado de obsolescencia, caducidad, entrada de nuevos productos, innovaciones u otras.
    6. CE 5.6 A partir de un supuesto práctico de gestión comercial de ventas convenientemente caracterizado, diferenciar y calcular los índices de gestión comercial: - El índice de cobertura óptimo - El stock medio, máximo y mínimo de productos para asegurar el índice de cobertura. - El índice de rotación de productos. - El stock de seguridad. - El nivel óptimo de pedido.
    7. CE 5.7 A partir de unas fichas de control de inventarios o de informes de cantidades de existencias que han disminuido, determinar los artículos y cantidades necesarias para realizar un pedido en función de: - Las cantidades máximas y mínimas de stock establecidas. - La velocidad de circulación del stock. - El consumo de un período anterior dado.
    8. CE 5.8 Describir las fases y documentos asociados al procedimiento administrativo de la gestión de pedidos desde la identificación de la falta, la elaboración de la orden de pedido hasta el control de la recepción del mismo.
    9. CE 5.9 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado simular la solicitud de productos elaborando una orden de pedidos completa y utilizando las aplicaciones de gestión de pedidos habituales.
Contenidos:
  1. Marco económico del comercio y la intermediación comercial
    1. El sector del comercio y la intermediación comercial: - Características del comercio al por menor. - Características del comercio al por mayor. - Intermediación comercial: figuras habituales y características.
    2. El sistema de distribución comercial en la economía: - Factores y funciones de la distribución. - Formas y canal de distribución - Los intermediarios y sus funciones. - La gestión del canal de distribución. - Relaciones en el canal de distribución.
    3. Fuentes de información comercial.
    4. El comercio electrónico: - Relaciones comerciales entre empresas (B2B) y - Relaciones comerciales con clientes (B2C). - Relaciones y tramites con la administración (B2A).
  1. Oportunidades y puesta en marcha de la actividad de ventas e intermediación
    1. El entorno de la actividad: - El microentorno. - El macroentorno.
    2. Análisis de mercado: - La identificación de segmentos de mercado: el publico objetivo. - El análisis de la competencia. - Posicionamiento estratégico y cuotas de mercado.
    3. Oportunidades de negocio: - La necesidad de intermediación y comercialización. - Externacionalización de la fuerza de ventas y atención al cliente. - Análisis DAFO de las oportunidades de negocio.
    4. Formulación del plan de negocio: - Objetivos y metas. - Misión del negocio. - Visión del negocio. - Previsión de necesidades de inversión. - Previsión de ventas: objetivos a alcanzar. - La diferenciación el producto. - Dificultad de acceso a canales de distribución: barreras invisibles. - Tipos de estructuras productivas: instalaciones y recursos materiales y humanos.
  1. Marco jurídico y contratación en el comercio e intermediación comercial.
    1. Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico: - Comercio interior - Comercio internacional
    2. Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia: - El agente comercial - El distribuidor - Oras figuras.
    3. El contrato de agencia comercial: - Formalización del contrato: elementos y clausulas habituales. - Actuación del agente: obligaciones y derechos de las partes. - Sistema de remuneración. - Extinción del contrato.
    4. El código deontológico del agente comercial: - La colegiación del agente.
    5. Otros contratos de intermediación: - Contrato de distribución. - Contrato de comisión.
    6. Tramites administrativos previos para ejercer la actividad: - Obtención de licencias. - Permisos y reglamentación de la actividad.
  1. Dirección comercial y logística comercial.
    1. Planificación y estrategias comerciales: - Planificación estratégica y marketing: variables de marketing. - Plan estratégico de ventas: objetivos comerciales y objetivos de ventas. - Presupuesto de ventas.
    2. Promoción de ventas: - Objetivos. - Acciones promocionales: efectos y costes. - Elaboración del argumentarlo comercial.
    3. La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios. - Gestión del ciclo de ventas según el tipo de producto y servicios. - Obsolescencia, caducidad, campanas periódicas, innovaciones y entrada de nuevos productos. - Las existencias de productos almacenados, el stock. - Documentación y procedimiento administrativo de pedidos. - Ratios de gestión de pedidos y control de stocks.
    4. Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales. - Aplicaciones para la gestión de las relaciones con clientes CRM (Customer Relationship Management).
    5. Redes al servicio de la actividad comercial: - Redes y asociacionismo corporativo - Actitud y capacidad emprendedora
-UF1724-Gestión económico-financiera básica de la actividad comercial de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Elaborar presupuestos con los datos y previsión de ingresos y gastos de la actividad obtenidos de la información de productos, servicios, clientes o competencia y utilizando aplicaciones informáticas de planificación y gestión económica.
    1. CE 1.1 Definir el concepto y finalidad de un presupuesto anual, describiendo sus usos, partidas y aplicaciones frecuentes en la actividad económica.
    2. CE 1.2 Interpretar, sobre un modelo de presupuesto, sus distintas partes operativas y las necesidades de información de cada una de ellas.
    3. CE 1.3 Diferenciar los distintos tipos de presupuestos y los presupuestos parciales a establecer.
    4. CE 1.4 A partir de los datos económicos elaborados en los planes de negocio y previsión de necesidades de inversión elaborar el presupuesto y cuadro de mando presupuestario, mensual, trimestral y anual de la actividad utilizando las aplicaciones informáticas disponibles.
    5. CE 1.5 Identificar y describir los distintos ratios de control de presupuestos.
    6. CE 1.6 A partir de un estado financiero dado, discriminar entre las posibles medidas o ratios de control más frecuentes describiendo tanto su significado como su uso en el análisis de: - la liquidez, - la solvencia, - la ejecutoria operativa y - la rentabilidad de la actividad.
  2. C2: Analizar la información económico-financiera básica de la actividad comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la evaluación de la viabilidad económica de la actividad.
    1. CE 2.1 Distinguir los distintos ratios de eficacia y eficiencia así como sus métodos de análisis y calculo existentes.
    2. CE 2.2 Identificar los productos e instrumentos de financiación disponibles detallando sus características y elementos fundamentales.
    3. CE 2.3 Interpretar el balance general o de situación y el estado de ganancias y pérdidas o resultados, distinguiendo entre sus diversas partes y en las relaciones entre las mismas.
    4. CE 2.4 Explicar el procedimiento para el cálculo del coste financiero de los recursos e instrumentos financieros disponibles y selección de las alternativas de financiación más ventajosas de la actividad.
    5. CE 2.5 Diferenciar las características y usos de los medios de cobro y pago así como el procedimiento de los efectos a cobrar y del descuento de efectos comerciales
    6. CE 2.6 Explicar el procedimiento para la reclamación de impagos o deudas vencidas a un cliente identificando las circunstancias, consecuencias y garantías judiciales más habituales.
  3. C3: Elaborar la documentación comercial administrativa, facturación y cumplimentar los medios de cobro y pago de la actividad de ventas e intermediación
    1. CE 3.1 Diferenciar los documentos y flujos de información documental que genera la actividad comercial identificando con precisión los flujos de comunicación internos y externos y los circuitos documentales que genera la actividad comercial.
    2. CE 3.2 Argumentar la finalidad e importancia de elaborar documentos e informes que apoyen las actuaciones comerciales.
    3. CE 3.3 Explicar el significado y tratamiento administrativo-contable de los documentos relativos a la gestión del proceso comercial.
    4. CE 3.4 Elaborar distintos tipos de documentación y correspondencia comercial y oficial ?contratos de compraventa, hojas de pedido, albaranes, facturas, medios de cobro y pago- utilizando aplicaciones informáticas, manteniendo un archivo y orden adecuado de forma convencional e informática y cumpliendo las normas básicas de seguridad y confidencialidad.
  4. C4: Realizar los trámites y gestiones en los organismos competentes para la gestión contable, fiscal y laboral de la actividad comercial.
    1. CE 4.1 Determinar los trámites generales y específicos necesarios para la constitución y puesta en marcha de la actividad comercial por cuenta propia identificando los requisitos exigidos en función de la forma jurídica y sector.
    2. CE 4.2 Identificar las aplicaciones o paquetes integrados de gestión más utilizados en la gestión contable, fiscal y laboral describiendo sus utilidades y prestaciones.
    3. CE 4.3 Identificar los documentos e información necesaria para la tramitación, inicio y desarrollo, de la actividad, determinando la forma de cumplimentarlos en diferentes casos tales como trámites mercantiles de puesta en marcha, trámites ante administración local u otros y utilizando sistemas telemáticos y servicios en línea.
    4. CE 4.4 Diferenciar los riesgos asegurables en la actividad comercial determinando los tipos de pólizas de seguros adecuados a su cobertura.
    5. CE 4.5 Determinar las obligaciones contables en función de la naturaleza de la actividad y régimen fiscal seleccionado en el caso de empresarios individuales identificando los registros obligatorios y los trámites para su legalización y publicidad.
    6. CE 4.6 Relacionar las obligaciones legales en materia laboral y cumplimentar la documentación de altas, bajas, nóminas y seguros sociales habituales utilizando las aplicaciones ofimáticas y cumpliendo la normativa laboral.
    7. CE 4.7 Identificar las exigencias y obligaciones fiscales para ejercer la actividad así como los elementos de la documentación fiscal habitual: IVA, IAE e IRPF.
    8. CE 4.8 Cumplimentar la documentación fiscal oficial siguiendo el procedimiento administrativo establecidos y en los plazos requeridos por la administración utilizando la oficina virtual u otros medios.
Contenidos:
  1. Presupuestos y contabilidad básica de la actividad comercial.
    1. Concepto y finalidad del presupuesto - El proceso presupuestario. - Usos, objetivos y funciones del presupuesto. - Clases de presupuestos: de inversión, de ventas, de control.
    2. Clasificación de los presupuestos: - El pronostico de ventas. - El presupuesto de ventas (ingresos). - El presupuesto de costes. - Los ratios de control. - El Cuadro de mando de control presupuestario.
    3. El presupuesto financiero: - Fuentes de financiación. - Criterios de selección.
    4. Estructura y modelos de los estados financieros previsionales: - Significado, interpretación y elaboración de estados financieros previsionales y reales. - El equilibrio financiero.
    5. Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales: - Activo. - Pasivo. - Patrimonio neto. - Circulante. - Inmovilizado.
    6. El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad. - Equilibrio total. - Equilibrio normal o estabilidad financiera. - Situación de insolvencia temporal. - Situación de insolvencia definitiva. - Punto de equilibrio financiero.
    7. Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales: - Balance. - Cuenta de Perdidas y Ganancias. - Tesorería. - Patrimonio Neto. - Memoria económico-financiera de la actividad.
  1. Financiación básica y viabilidad económica de la actividad comercial
    1. Fuentes de financiación de la actividad: - Recursos y productos financieros: propios y ajenos. - Los efectos comerciales. - Gestión de cobro y descuento de efectos comerciales. - Otras formas de financiación.
    2. Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad: - Rentabilidad de proyectos de inversión. - Cálculo e interpretación de ratios financieros, económicos y de rotación. - Las desviaciones y mecanismos de corrección de desequilibrios económico-financieros,
    3. El Seguro: - Necesidad de aseguramiento. - Pólizas de seguros.
    4. Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica. - La hoja de calculo aplicada a la elaboración de presupuestos y estados financieros reales y previsionales.
  1. Gestión administrativa y documental de la actividad comercial
    1. Organizacion y archivo de la documentación: - Proceso administrativo y flujos documentales de información.
    2. Facturación: - Confección de facturas con distintos tipos de IVA. - Notas de abono. - Notas de gastos. - Pedidos y otra documentación comercial.
    3. Documentación relacionada con la Tesorería: - Medios de cobro y pago.
    4. Comunicación interna y externa: - Presentaciones, informes y correspondencia comercial - Documentación e informes comerciales:
    5. Organizacion del trabajo comercial. - Aplicaciones especificas de gestión comercial. - Agenda y PDAs. - Aplicaciones de organización y gestión del tiempo.
  1. Gestión contable, fiscal y laboral básica en la actividad comercial.
    1. Gestión contable básica: - Obligaciones contables en función de la forma jurídica. - Los libros contables. - El método de partida doble. - Las cuentas anuales. - Registro contable de operaciones. - Elaboración de cuentas y equilibrio contable.
    2. Gestión fiscal básica: - Principales declaraciones tributarias. - Declaración censal. - Calendario fiscal. - Cumplimentación y tramitación fiscal de las declaraciones tributarias. - Declaración de IVA. - Declaración del IAE e IRPF. - Otras obligaciones fiscales
    3. Gestión laboral básica: - Obligaciones periódicas de carácter social y laboral de la actividad. - Cumplimentación y tramitación de documentos laborales.
    4. Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral: - Paquetes integrados de gestión económica.
MF1000_3-Organización comercial Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 120 h
Contenidos:
-UF1723-Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Obtener los datos e información comercial que permita la definición de distintas estrategias y planes comerciales de acuerdo con unos objetivos establecidos.
    1. CE 1.1 Definir los parámetros y variables que afectan a las estrategias comerciales y planes de venta de las organizaciones.
    2. CE 1.2 Identificar las variables del proceso de decisión de compra que afectan a los hábitos de compra de los consumidores y previsión de ventas de la organización.
    3. CE 1.3 Explicar el proceso de compra-tipo diferenciando las variables internas y externas que intervienen en el desarrollo del mismo.
    4. CE 1.4 Analizar las características y atributos de los productos que afectan a la consecución y diseño de la estrategia comercial y su plan de ventas.
    5. CE 1.5 Analizar las ventajas y peculiaridades de la utilización de distintos canales de comercialización, para incrementar las ventas y alcanzar objetivos comerciales.
    6. CE 1.6 A partir de una información determinada de implantación de productos/servicios, público objetivo y recursos disponibles: - Identificar las variables necesarias para la formulación de una estrategia comercial factible - Estructurar toda la información de manera ordenada y sintética. - Elaborar el argumentario de venta.
    7. CE 1.7 Explicar distintas estrategias comerciales que se pueden plantear según la fase del ciclo de vida del producto a implantar y/o ciclo de vida del cliente al que se dirige.
    8. CE 1.8 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado, elaborar un documento que permita recoger la información de la actividad de venta utilizando un aplicación informática de tratamiento de textos y señalando al menos: - número de contactos, ventas y/o visitas realizadas, - importe de la venta logrado - grado de satisfacción del cliente, - grado de aceptación de productos, - posicionamiento del producto en la competencia.
  2. C2: Organizar la información y datos comerciales obtenidos de productos, servicios, clientes y competencia de forma que se garantice su integridad, utilización y actualización periódica utilizando aplicaciones informáticas adecuadas.
    1. CE 2.1 Clasificar la información sobre clientes, productos/servicios, precios, posición entre otros siguiendo un criterio de relevancia de las variables para el plan de ventas y los objetivos comerciales de la organización.
    2. CE 2.2 Explicar las ventajas y desventajas de las distintas aplicaciones de procesamiento de información en función del tipo de información, datos a procesar y objetivos de utilización de la misma.
    3. CE 2.3 Diseñar una base de datos de clientes sencilla que permita estructurar la información obtenida durante el desarrollo de una actividad o actuación comercial utilizando una aplicación informática que permita registrar, tratar, analizar y presentar posteriormente los datos.
    4. CE 2.4 En supuestos convenientemente caracterizados de actividades de venta y postventa: - Identificar la/s función/es de la/las aplicación/ones informática/s más apropiadas al tipo y objetivos de la actividad. - Organizar la información obtenida de manera ordenada a través de hojas de cálculo, documentos, esquemas u otras utilidades disponibles a tal efecto. - Explicar el sistema para la actualización periódica de los datos.
    5. CE 2.5 Representar gráficamente los datos de las características de distintos segmentos de clientes/consumidores al que dirigir un producto o servicio determinado, relacionándolas con las características de productos similares en el mercado y deduciendo las posibilidades de penetración en el mismo.
    6. CE 2.6 Dado un supuesto práctico, debidamente caracterizado, estructurar la información de clientes utilizando una aplicación informática que permita registrar, relacionar datos comerciales, consultar, tratar, analizar y presentar los datos.
    7. CE 2.7 Dado un supuesto práctico en el que se detallan los precios y el coste de comercializar un producto/servicio determinado, calcular la rentabilidad aplicando el método adecuado.
    8. CE 2.8 Dado un supuesto práctico, en el que se conocen los datos de ventas de un periodo: - Calcular las tasas trimestrales, semestrales y anuales de crecimiento. - Estimar la previsión de ventas aplicando técnicas de inferencia sencillas. - Calcular desviaciones entre previsión de ventas y resultados obtenidos.
    9. CE 2.9 Registrar y actualizar las operaciones y actividades comerciales utilizando aplicaciones informáticas adecuadas con el fin de obtener la información necesaria para el ejercicio profesional y/o seguimiento de la red de venta externa.
  3. C3: Analizar la información comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la detección de oportunidades de negocio y definición de planes de venta efectivos.
    1. CE 3.1 Identificar los principales parámetros, debilidades fortalezas, amenazas y oportunidades que se deben analizar para detectar una oportunidad comercial o de negocio.
    2. CE 3.2 Determinar las variables a tener en cuenta para que una idea de negocio tenga posibilidades de éxito en el ámbito de pequeños negocios describiendo el grado de utilidad de las mismas en la toma de decisiones.
    3. CE 3.3 Identificar las variables a tener en cuenta en el estudio de la competencia y proveedores describiendo su utilidad para el diseño de la estrategia comercial y de marketing.
    4. CE 3.4 Ante un supuesto práctico convenientemente caracterizado sobre detección de oportunidades de negocio: - Generar ideas de negocio por medio de técnicas de creatividad, priorizándolas en función de criterios de factibilidad. - Identificar las fortalezas y debilidades del emprendedor a través de cuestionarios de autoevaluación establecidos en Internet u otros medios. - Localizar la información relacionada con cada idea presentada -sector, competencia, clientes potenciales, proveedores- utilizando las herramientas disponibles utilizando diferentes tipos de buscadores -convencionales o telemáticos- y técnicas de obtención de información: observación , encuesta u otros. - Concretar las variables sociológicas y demográficas de segmentación estableciendo el par producto/mercado -qué se va a vender y a quién-. - Establecer las principales oportunidades y amenazas que ofrece el mercado definido tras la segmentación identificando los factores diferenciadores de cada idea presentada. - Realizar un DAFO con las variables analizadas: fortalezas y debilidades del emprendedor, oportunidades y amenazas del entorno, utilizando el procesador de textos. - Seleccionar la idea empresarial más adecuada para el desarrollo de un plan de negocio en función del cuadro de análisis DAFO justificando la decisión.
    5. CE 3.5 A partir de una serie de datos referidos a la evolución del mercado de un producto/servicio, identificación de clientes y posicionamiento competitivo de otras marcas existentes: - Identificar las innovaciones en el mercado relacionadas con el producto/servicio analizado. - Situar el producto/servicio en la fase del ciclo de vida del producto que corresponde. - Analizar la oportunidad de lanzamiento de un nuevo producto/servicio siguiendo criterios de dimensión del mercado y cuantificación de posibles consumidores. - Analizar los posibles posicionamientos existentes con la finalidad de detectar huecos en el mercado. - Definir los rasgos que caracterizan al nuevo producto o servicio en función de los dos puntos anteriores. - Elaborar un informe que presente de una forma adecuada y homogénea la información derivada del estudio.
    6. CE 3.6 Dada una línea de producto determinada y las circunstancias que rodean esa línea analizar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DAFO) que se pueden observar en el supuesto y justificar las conclusiones obtenidas. - Seleccionar las variables legales, económicas y comerciales que tengan efectos en el negocio. - Explicar la influencia o relación de las variables con la oportunidad de negocio o actividad comercial y entre sí. - Obtener la información necesaria que permita realizar un estudio de oportunidades de negocio utilizando distintas fuentes de información online y offline o documentación adecuada. - Enumerar las principales herramientas e instrumentos -convencionales y/o telemáticos- para el autodiagnóstico de las habilidades y actitudes del emprendedor.
    7. CE 3.7 Dada la caracterización de un producto o servicio y unas variables económicas dadas, simular la elaboración de un plan de ventas integrando toda la información de forma coherente y ordenada, - Estructurando la información de manera clara y concisa. - Relacionando la información suministrada con el objeto del estudio. - Integrando datos, textos y gráficos, utilizando el programa informático adecuado.
  4. C4: Determinar los elementos de los contratos y acuerdos comerciales con intermediarios, fabricantes y clientes, según la normativa vigente y usos habituales del sector, con y sin exclusividad, discriminando las obligaciones y derechos que derivan a las partes.
    1. CE 4.1 Identificar el marco jurídico de las figuras y contratos habituales en el comercio e intermediación comercial diferenciando, al menos, las modalidades de contratación como el contrato de agencia, el de representación y el de comisión.
    2. CE 4.2 Identificar los derechos y obligaciones que la ley impone a los intermediarios comercial y en concreto al agente comercial en sus relaciones con las empresa/s representada/s y sus clientes distinguiendo las características de la clientela de la agencia comercial.
    3. CE 4.3 Diferenciar los distintos tipos de contrato con los que puede formalizar su relación profesional con la/s empresa/s representada/s, así como las obligaciones contractuales derivadas de los mismos.
    4. CE 4.4 A partir de distintos modelos de contratos de agencia, en un supuesto de distribución indirecta, con y sin exclusiva, identificar los principales aspectos a considerar en el encargo del mayorista al agente comercial: - Analizar en profundidad el concepto, ámbito de aplicación, contenido y extinción del contrato de agencia. - Diferenciar las distintas causas que, de acuerdo con la Ley, ponen fin al contrato de agencia. - Señalar la existencia del preaviso por parte de la/s empresa/s representada/s.
    5. CE 4.5 Explicar las características de los código deontológicos y buenas prácticas en el comercio y la actividad comercial.
    6. CE 4.6 A partir de distintos supuestos de gestionar de conflictos entre un agente y un fabricante resolver las reclamación y aplicando la normativa mercantil y usos y costumbre del sector.
  5. C5: Aplicar técnicas de control de productos y gestión de pedidos habituales en la gestión comercial de ventas para asegurar el abastecimiento y capacidad de prestación del servicio.
    1. CE 5.1 Identificar los sistemas y utilidad del control de productos y stocks en la gestión comercial para la satisfacción del cliente.
    2. CE 5.2 Cumplimentar la documentación comercial partes de pedido u otros realizar el seguimiento de los mismos hasta la recepción de las mercancías.
    3. CE 5.3 Distinguir las características de los distintos procedimientos de gestión y control de productos y recursos en la gestión comercial de ventas tanto de productos como de servicios.
    4. CE 5.4 Argumentar la necesidad de elaborar un inventario y control de existencias en el establecimiento comercial y la existencias de faltas y «pérdidas desconocidas» así como diferencias en la estimación del valor contable y valor real de los productos disponibles.
    5. CE 5.5 A partir de la caracterización de las variables que intervienen en el período de maduración de una empresa, analizar los efectos en el suministro a los clientes de los pedidos, deduciendo implicaciones en los costes y argumentando medidas que se deben aplicar para subsanar dicha incidencia, control del grado de obsolescencia, caducidad, entrada de nuevos productos, innovaciones u otras.
    6. CE 5.6 A partir de un supuesto práctico de gestión comercial de ventas convenientemente caracterizado, diferenciar y calcular los índices de gestión comercial: - El índice de cobertura óptimo - El stock medio, máximo y mínimo de productos para asegurar el índice de cobertura. - El índice de rotación de productos. - El stock de seguridad. - El nivel óptimo de pedido.
    7. CE 5.7 A partir de unas fichas de control de inventarios o de informes de cantidades de existencias que han disminuido, determinar los artículos y cantidades necesarias para realizar un pedido en función de: - Las cantidades máximas y mínimas de stock establecidas. - La velocidad de circulación del stock. - El consumo de un período anterior dado.
    8. CE 5.8 Describir las fases y documentos asociados al procedimiento administrativo de la gestión de pedidos desde la identificación de la falta, la elaboración de la orden de pedido hasta el control de la recepción del mismo.
    9. CE 5.9 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado simular la solicitud de productos elaborando una orden de pedidos completa y utilizando las aplicaciones de gestión de pedidos habituales.
Contenidos:
  1. Marco económico del comercio y la intermediación comercial
    1. El sector del comercio y la intermediación comercial: - Características del comercio al por menor. - Características del comercio al por mayor. - Intermediación comercial: figuras habituales y características.
    2. El sistema de distribución comercial en la economía: - Factores y funciones de la distribución. - Formas y canal de distribución - Los intermediarios y sus funciones. - La gestión del canal de distribución. - Relaciones en el canal de distribución.
    3. Fuentes de información comercial.
    4. El comercio electrónico: - Relaciones comerciales entre empresas (B2B) y - Relaciones comerciales con clientes (B2C). - Relaciones y tramites con la administración (B2A).
  1. Oportunidades y puesta en marcha de la actividad de ventas e intermediación
    1. El entorno de la actividad: - El microentorno. - El macroentorno.
    2. Análisis de mercado: - La identificación de segmentos de mercado: el publico objetivo. - El análisis de la competencia. - Posicionamiento estratégico y cuotas de mercado.
    3. Oportunidades de negocio: - La necesidad de intermediación y comercialización. - Externacionalización de la fuerza de ventas y atención al cliente. - Análisis DAFO de las oportunidades de negocio.
    4. Formulación del plan de negocio: - Objetivos y metas. - Misión del negocio. - Visión del negocio. - Previsión de necesidades de inversión. - Previsión de ventas: objetivos a alcanzar. - La diferenciación el producto. - Dificultad de acceso a canales de distribución: barreras invisibles. - Tipos de estructuras productivas: instalaciones y recursos materiales y humanos.
  1. Marco jurídico y contratación en el comercio e intermediación comercial.
    1. Concepto y normas que rigen el comercio en el contexto jurídico: - Comercio interior - Comercio internacional
    2. Formas jurídicas para ejercer la actividad por cuenta propia: - El agente comercial - El distribuidor - Oras figuras.
    3. El contrato de agencia comercial: - Formalización del contrato: elementos y clausulas habituales. - Actuación del agente: obligaciones y derechos de las partes. - Sistema de remuneración. - Extinción del contrato.
    4. El código deontológico del agente comercial: - La colegiación del agente.
    5. Otros contratos de intermediación: - Contrato de distribución. - Contrato de comisión.
    6. Tramites administrativos previos para ejercer la actividad: - Obtención de licencias. - Permisos y reglamentación de la actividad.
  1. Dirección comercial y logística comercial.
    1. Planificación y estrategias comerciales: - Planificación estratégica y marketing: variables de marketing. - Plan estratégico de ventas: objetivos comerciales y objetivos de ventas. - Presupuesto de ventas.
    2. Promoción de ventas: - Objetivos. - Acciones promocionales: efectos y costes. - Elaboración del argumentarlo comercial.
    3. La logística comercial en la gestión de ventas de productos y servicios. - Gestión del ciclo de ventas según el tipo de producto y servicios. - Obsolescencia, caducidad, campanas periódicas, innovaciones y entrada de nuevos productos. - Las existencias de productos almacenados, el stock. - Documentación y procedimiento administrativo de pedidos. - Ratios de gestión de pedidos y control de stocks.
    4. Registro, gestión y tratamiento de la información comercial, de clientes, productos y/o servicios comerciales. - Aplicaciones para la gestión de las relaciones con clientes CRM (Customer Relationship Management).
    5. Redes al servicio de la actividad comercial: - Redes y asociacionismo corporativo - Actitud y capacidad emprendedora
-UF1724-Gestión económico-financiera básica de la actividad comercial de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Elaborar presupuestos con los datos y previsión de ingresos y gastos de la actividad obtenidos de la información de productos, servicios, clientes o competencia y utilizando aplicaciones informáticas de planificación y gestión económica.
    1. CE 1.1 Definir el concepto y finalidad de un presupuesto anual, describiendo sus usos, partidas y aplicaciones frecuentes en la actividad económica.
    2. CE 1.2 Interpretar, sobre un modelo de presupuesto, sus distintas partes operativas y las necesidades de información de cada una de ellas.
    3. CE 1.3 Diferenciar los distintos tipos de presupuestos y los presupuestos parciales a establecer.
    4. CE 1.4 A partir de los datos económicos elaborados en los planes de negocio y previsión de necesidades de inversión elaborar el presupuesto y cuadro de mando presupuestario, mensual, trimestral y anual de la actividad utilizando las aplicaciones informáticas disponibles.
    5. CE 1.5 Identificar y describir los distintos ratios de control de presupuestos.
    6. CE 1.6 A partir de un estado financiero dado, discriminar entre las posibles medidas o ratios de control más frecuentes describiendo tanto su significado como su uso en el análisis de: - la liquidez, - la solvencia, - la ejecutoria operativa y - la rentabilidad de la actividad.
  2. C2: Analizar la información económico-financiera básica de la actividad comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la evaluación de la viabilidad económica de la actividad.
    1. CE 2.1 Distinguir los distintos ratios de eficacia y eficiencia así como sus métodos de análisis y calculo existentes.
    2. CE 2.2 Identificar los productos e instrumentos de financiación disponibles detallando sus características y elementos fundamentales.
    3. CE 2.3 Interpretar el balance general o de situación y el estado de ganancias y pérdidas o resultados, distinguiendo entre sus diversas partes y en las relaciones entre las mismas.
    4. CE 2.4 Explicar el procedimiento para el cálculo del coste financiero de los recursos e instrumentos financieros disponibles y selección de las alternativas de financiación más ventajosas de la actividad.
    5. CE 2.5 Diferenciar las características y usos de los medios de cobro y pago así como el procedimiento de los efectos a cobrar y del descuento de efectos comerciales
    6. CE 2.6 Explicar el procedimiento para la reclamación de impagos o deudas vencidas a un cliente identificando las circunstancias, consecuencias y garantías judiciales más habituales.
  3. C3: Elaborar la documentación comercial administrativa, facturación y cumplimentar los medios de cobro y pago de la actividad de ventas e intermediación
    1. CE 3.1 Diferenciar los documentos y flujos de información documental que genera la actividad comercial identificando con precisión los flujos de comunicación internos y externos y los circuitos documentales que genera la actividad comercial.
    2. CE 3.2 Argumentar la finalidad e importancia de elaborar documentos e informes que apoyen las actuaciones comerciales.
    3. CE 3.3 Explicar el significado y tratamiento administrativo-contable de los documentos relativos a la gestión del proceso comercial.
    4. CE 3.4 Elaborar distintos tipos de documentación y correspondencia comercial y oficial ?contratos de compraventa, hojas de pedido, albaranes, facturas, medios de cobro y pago- utilizando aplicaciones informáticas, manteniendo un archivo y orden adecuado de forma convencional e informática y cumpliendo las normas básicas de seguridad y confidencialidad.
  4. C4: Realizar los trámites y gestiones en los organismos competentes para la gestión contable, fiscal y laboral de la actividad comercial.
    1. CE 4.1 Determinar los trámites generales y específicos necesarios para la constitución y puesta en marcha de la actividad comercial por cuenta propia identificando los requisitos exigidos en función de la forma jurídica y sector.
    2. CE 4.2 Identificar las aplicaciones o paquetes integrados de gestión más utilizados en la gestión contable, fiscal y laboral describiendo sus utilidades y prestaciones.
    3. CE 4.3 Identificar los documentos e información necesaria para la tramitación, inicio y desarrollo, de la actividad, determinando la forma de cumplimentarlos en diferentes casos tales como trámites mercantiles de puesta en marcha, trámites ante administración local u otros y utilizando sistemas telemáticos y servicios en línea.
    4. CE 4.4 Diferenciar los riesgos asegurables en la actividad comercial determinando los tipos de pólizas de seguros adecuados a su cobertura.
    5. CE 4.5 Determinar las obligaciones contables en función de la naturaleza de la actividad y régimen fiscal seleccionado en el caso de empresarios individuales identificando los registros obligatorios y los trámites para su legalización y publicidad.
    6. CE 4.6 Relacionar las obligaciones legales en materia laboral y cumplimentar la documentación de altas, bajas, nóminas y seguros sociales habituales utilizando las aplicaciones ofimáticas y cumpliendo la normativa laboral.
    7. CE 4.7 Identificar las exigencias y obligaciones fiscales para ejercer la actividad así como los elementos de la documentación fiscal habitual: IVA, IAE e IRPF.
    8. CE 4.8 Cumplimentar la documentación fiscal oficial siguiendo el procedimiento administrativo establecidos y en los plazos requeridos por la administración utilizando la oficina virtual u otros medios.
Contenidos:
  1. Presupuestos y contabilidad básica de la actividad comercial.
    1. Concepto y finalidad del presupuesto - El proceso presupuestario. - Usos, objetivos y funciones del presupuesto. - Clases de presupuestos: de inversión, de ventas, de control.
    2. Clasificación de los presupuestos: - El pronostico de ventas. - El presupuesto de ventas (ingresos). - El presupuesto de costes. - Los ratios de control. - El Cuadro de mando de control presupuestario.
    3. El presupuesto financiero: - Fuentes de financiación. - Criterios de selección.
    4. Estructura y modelos de los estados financieros previsionales: - Significado, interpretación y elaboración de estados financieros previsionales y reales. - El equilibrio financiero.
    5. Características de las principales magnitudes contables y masas patrimoniales: - Activo. - Pasivo. - Patrimonio neto. - Circulante. - Inmovilizado.
    6. El equilibrio patrimonial y sus efectos sobre la actividad. - Equilibrio total. - Equilibrio normal o estabilidad financiera. - Situación de insolvencia temporal. - Situación de insolvencia definitiva. - Punto de equilibrio financiero.
    7. Estructura y contenido básico de los estados financiero-contables previsionales y reales: - Balance. - Cuenta de Perdidas y Ganancias. - Tesorería. - Patrimonio Neto. - Memoria económico-financiera de la actividad.
  1. Financiación básica y viabilidad económica de la actividad comercial
    1. Fuentes de financiación de la actividad: - Recursos y productos financieros: propios y ajenos. - Los efectos comerciales. - Gestión de cobro y descuento de efectos comerciales. - Otras formas de financiación.
    2. Instrumentos básicos de análisis económico-financiero de la actividad: - Rentabilidad de proyectos de inversión. - Cálculo e interpretación de ratios financieros, económicos y de rotación. - Las desviaciones y mecanismos de corrección de desequilibrios económico-financieros,
    3. El Seguro: - Necesidad de aseguramiento. - Pólizas de seguros.
    4. Aplicaciones informática para la gestión económico-financiera básica. - La hoja de calculo aplicada a la elaboración de presupuestos y estados financieros reales y previsionales.
  1. Gestión administrativa y documental de la actividad comercial
    1. Organizacion y archivo de la documentación: - Proceso administrativo y flujos documentales de información.
    2. Facturación: - Confección de facturas con distintos tipos de IVA. - Notas de abono. - Notas de gastos. - Pedidos y otra documentación comercial.
    3. Documentación relacionada con la Tesorería: - Medios de cobro y pago.
    4. Comunicación interna y externa: - Presentaciones, informes y correspondencia comercial - Documentación e informes comerciales:
    5. Organizacion del trabajo comercial. - Aplicaciones especificas de gestión comercial. - Agenda y PDAs. - Aplicaciones de organización y gestión del tiempo.
  1. Gestión contable, fiscal y laboral básica en la actividad comercial.
    1. Gestión contable básica: - Obligaciones contables en función de la forma jurídica. - Los libros contables. - El método de partida doble. - Las cuentas anuales. - Registro contable de operaciones. - Elaboración de cuentas y equilibrio contable.
    2. Gestión fiscal básica: - Principales declaraciones tributarias. - Declaración censal. - Calendario fiscal. - Cumplimentación y tramitación fiscal de las declaraciones tributarias. - Declaración de IVA. - Declaración del IAE e IRPF. - Otras obligaciones fiscales
    3. Gestión laboral básica: - Obligaciones periódicas de carácter social y laboral de la actividad. - Cumplimentación y tramitación de documentos laborales.
    4. Aplicaciones informáticas de gestión contable, fiscal y laboral: - Paquetes integrados de gestión económica.
MF1000_3-Organización comercial Solicitar módulo
Nivel: 3 Tipo: formativo Nº Horas: 120 h
Contenidos:
-UF1723-Dirección y estrategias de ventas e intermediación comercial Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Obtener los datos e información comercial que permita la definición de distintas estrategias y planes comerciales de acuerdo con unos objetivos establecidos.
    1. CE 1.1 Definir los parámetros y variables que afectan a las estrategias comerciales y planes de venta de las organizaciones.
    2. CE 1.2 Identificar las variables del proceso de decisión de compra que afectan a los hábitos de compra de los consumidores y previsión de ventas de la organización.
    3. CE 1.3 Explicar el proceso de compra-tipo diferenciando las variables internas y externas que intervienen en el desarrollo del mismo.
    4. CE 1.4 Analizar las características y atributos de los productos que afectan a la consecución y diseño de la estrategia comercial y su plan de ventas.
    5. CE 1.5 Analizar las ventajas y peculiaridades de la utilización de distintos canales de comercialización, para incrementar las ventas y alcanzar objetivos comerciales.
    6. CE 1.6 A partir de una información determinada de implantación de productos/servicios, público objetivo y recursos disponibles: - Identificar las variables necesarias para la formulación de una estrategia comercial factible - Estructurar toda la información de manera ordenada y sintética. - Elaborar el argumentario de venta.
    7. CE 1.7 Explicar distintas estrategias comerciales que se pueden plantear según la fase del ciclo de vida del producto a implantar y/o ciclo de vida del cliente al que se dirige.
    8. CE 1.8 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado, elaborar un documento que permita recoger la información de la actividad de venta utilizando un aplicación informática de tratamiento de textos y señalando al menos: - número de contactos, ventas y/o visitas realizadas, - importe de la venta logrado - grado de satisfacción del cliente, - grado de aceptación de productos, - posicionamiento del producto en la competencia.
  2. C2: Organizar la información y datos comerciales obtenidos de productos, servicios, clientes y competencia de forma que se garantice su integridad, utilización y actualización periódica utilizando aplicaciones informáticas adecuadas.
    1. CE 2.1 Clasificar la información sobre clientes, productos/servicios, precios, posición entre otros siguiendo un criterio de relevancia de las variables para el plan de ventas y los objetivos comerciales de la organización.
    2. CE 2.2 Explicar las ventajas y desventajas de las distintas aplicaciones de procesamiento de información en función del tipo de información, datos a procesar y objetivos de utilización de la misma.
    3. CE 2.3 Diseñar una base de datos de clientes sencilla que permita estructurar la información obtenida durante el desarrollo de una actividad o actuación comercial utilizando una aplicación informática que permita registrar, tratar, analizar y presentar posteriormente los datos.
    4. CE 2.4 En supuestos convenientemente caracterizados de actividades de venta y postventa: - Identificar la/s función/es de la/las aplicación/ones informática/s más apropiadas al tipo y objetivos de la actividad. - Organizar la información obtenida de manera ordenada a través de hojas de cálculo, documentos, esquemas u otras utilidades disponibles a tal efecto. - Explicar el sistema para la actualización periódica de los datos.
    5. CE 2.5 Representar gráficamente los datos de las características de distintos segmentos de clientes/consumidores al que dirigir un producto o servicio determinado, relacionándolas con las características de productos similares en el mercado y deduciendo las posibilidades de penetración en el mismo.
    6. CE 2.6 Dado un supuesto práctico, debidamente caracterizado, estructurar la información de clientes utilizando una aplicación informática que permita registrar, relacionar datos comerciales, consultar, tratar, analizar y presentar los datos.
    7. CE 2.7 Dado un supuesto práctico en el que se detallan los precios y el coste de comercializar un producto/servicio determinado, calcular la rentabilidad aplicando el método adecuado.
    8. CE 2.8 Dado un supuesto práctico, en el que se conocen los datos de ventas de un periodo: - Calcular las tasas trimestrales, semestrales y anuales de crecimiento. - Estimar la previsión de ventas aplicando técnicas de inferencia sencillas. - Calcular desviaciones entre previsión de ventas y resultados obtenidos.
    9. CE 2.9 Registrar y actualizar las operaciones y actividades comerciales utilizando aplicaciones informáticas adecuadas con el fin de obtener la información necesaria para el ejercicio profesional y/o seguimiento de la red de venta externa.
  3. C3: Analizar la información comercial aplicando las técnicas de análisis adecuadas para la detección de oportunidades de negocio y definición de planes de venta efectivos.
    1. CE 3.1 Identificar los principales parámetros, debilidades fortalezas, amenazas y oportunidades que se deben analizar para detectar una oportunidad comercial o de negocio.
    2. CE 3.2 Determinar las variables a tener en cuenta para que una idea de negocio tenga posibilidades de éxito en el ámbito de pequeños negocios describiendo el grado de utilidad de las mismas en la toma de decisiones.
    3. CE 3.3 Identificar las variables a tener en cuenta en el estudio de la competencia y proveedores describiendo su utilidad para el diseño de la estrategia comercial y de marketing.
    4. CE 3.4 Ante un supuesto práctico convenientemente caracterizado sobre detección de oportunidades de negocio: - Generar ideas de negocio por medio de técnicas de creatividad, priorizándolas en función de criterios de factibilidad. - Identificar las fortalezas y debilidades del emprendedor a través de cuestionarios de autoevaluación establecidos en Internet u otros medios. - Localizar la información relacionada con cada idea presentada -sector, competencia, clientes potenciales, proveedores- utilizando las herramientas disponibles utilizando diferentes tipos de buscadores -convencionales o telemáticos- y técnicas de obtención de información: observación , encuesta u otros. - Concretar las variables sociológicas y demográficas de segmentación estableciendo el par producto/mercado -qué se va a vender y a quién-. - Establecer las principales oportunidades y amenazas que ofrece el mercado definido tras la segmentación identificando los factores diferenciadores de cada idea presentada. - Realizar un DAFO con las variables analizadas: fortalezas y debilidades del emprendedor, oportunidades y amenazas del entorno, utilizando el procesador de textos. - Seleccionar la idea empresarial más adecuada para el desarrollo de un plan de negocio en función del cuadro de análisis DAFO justificando la decisión.
    5. CE 3.5 A partir de una serie de datos referidos a la evolución del mercado de un producto/servicio, identificación de clientes y posicionamiento competitivo de otras marcas existentes: - Identificar las innovaciones en el mercado relacionadas con el producto/servicio analizado. - Situar el producto/servicio en la fase del ciclo de vida del producto que corresponde. - Analizar la oportunidad de lanzamiento de un nuevo producto/servicio siguiendo criterios de dimensión del mercado y cuantificación de posibles consumidores. - Analizar los posibles posicionamientos existentes con la finalidad de detectar huecos en el mercado. - Definir los rasgos que caracterizan al nuevo producto o servicio en función de los dos puntos anteriores. - Elaborar un informe que presente de una forma adecuada y homogénea la información derivada del estudio.
    6. CE 3.6 Dada una línea de producto determinada y las circunstancias que rodean esa línea analizar las debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas (DAFO) que se pueden observar en el supuesto y justificar las conclusiones obtenidas. - Seleccionar las variables legales, económicas y comerciales que tengan efectos en el negocio. - Explicar la influencia o relación de las variables con la oportunidad de negocio o actividad comercial y entre sí. - Obtener la información necesaria que permita realizar un estudio de oportunidades de negocio utilizando distintas fuentes de información online y offline o documentación adecuada. - Enumerar las principales herramientas e instrumentos -convencionales y/o telemáticos- para el autodiagnóstico de las habilidades y actitudes del emprendedor.
    7. CE 3.7 Dada la caracterización de un producto o servicio y unas variables económicas dadas, simular la elaboración de un plan de ventas integrando toda la información de forma coherente y ordenada, - Estructurando la información de manera clara y concisa. - Relacionando la información suministrada con el objeto del estudio. - Integrando datos, textos y gráficos, utilizando el programa informático adecuado.
  4. C4: Determinar los elementos de los contratos y acuerdos comerciales con intermediarios, fabricantes y clientes, según la normativa vigente y usos habituales del sector, con y sin exclusividad, discriminando las obligaciones y derechos que derivan a las partes.
    1. CE 4.1 Identificar el marco jurídico de las figuras y contratos habituales en el comercio e intermediación comercial diferenciando, al menos, las modalidades de contratación como el contrato de agencia, el de representación y el de comisión.
    2. CE 4.2 Identificar los derechos y obligaciones que la ley impone a los intermediarios comercial y en concreto al agente comercial en sus relaciones con las empresa/s representada/s y sus clientes distinguiendo las características de la clientela de la agencia comercial.
    3. CE 4.3 Diferenciar los distintos tipos de contrato con los que puede formalizar su relación profesional con la/s empresa/s representada/s, así como las obligaciones contractuales derivadas de los mismos.
    4. CE 4.4 A partir de distintos modelos de contratos de agencia, en un supuesto de distribución indirecta, con y sin exclusiva, identificar los principales aspectos a considerar en el encargo del mayorista al agente comercial: - Analizar en profundidad el concepto, ámbito de aplicación, contenido y extinción del contrato de agencia. - Diferenciar las distintas causas que, de acuerdo con la Ley, ponen fin al contrato de agencia. - Señalar la existencia del preaviso por parte de la/s empresa/s representada/s.
    5. CE 4.5 Explicar las características de los código deontológicos y buenas prácticas en el comercio y la actividad comercial.
    6. CE 4.6 A partir de distintos supuestos de gestionar de conflictos entre un agente y un fabricante resolver las reclamación y aplicando la normativa mercantil y usos y costumbre del sector.
  5. C5: Aplicar técnicas de control de productos y g