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Euroinnova Business School

Curso online Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones

Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones (Curso online)

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MÉTODO DE PAGO
Condiciones legales

Curso online Euroinnova FormaciónCurso Online Homologado Cualifica

Duración:85 horas

Modalidad: Cursos online

Precio: 78 € 39 €
Doble Titulación Expedida por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones Profesionales
Resumen salidas profesionales Curso online
En una sociedad consumista como la actual la atención a los clientes y usuarios de bienes y servicios es muy importante, por lo que saber realizar dicha función de forma correcta puede suponer grandes oportunidades. Hacer frente a situaciones de quejas, reclamaciones, o insatisfacciones con el producto obtenido es difícil, se han de tratar con cuidado, pues la imagen de la empresa depende de ello, por lo que la calidad del servicio ha de ser buena, de la calidad, rapidez y eficacia de la solución depende la confianza del cliente sobre el servicio que se le ofrece. En definitiva, con este curso se pretende conseguir la adquisición de esas capacidades necesarias en atención de quejas y reclamaciones, que desde una perspectiva laboral es necesaria, y útil en una perspectiva personal.
Objetivos Curso online Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones
- Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos. - Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes. - Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía. - Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema. - Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono. - Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.
Salidas profesionales Curso online
Vendedor, Recepcionista, Punto de información, Atención al cliente, Comunicación, Comercial, Publicidad, Administración, Telefonista, Operadora, Asesor, Gestión.
Para que te prepara este Curso online
Este curso te prepara para saber como afrontar situaciones de quejas y reclamaciones ya sean de usuarios en el caso del ámbito laboral, o bien de personas cercanas o no en el ámbito personal. En definitiva, se proporcionará conocimientos sobre la atención del cliente, concretamente la atención de quejas y reclamaciones.
A quién va dirigido este Curso online
Este curso esta dirigido a personas interesadas en la calidad en el servicio, conocer los procesos de comunicación, sus barreras y dificultades, que quieren ser capaz de tener una comunicación eficaz con los demás, con capacidad de escucha activa, empatía y asertividad. El curso esta enfocado para personas expertas y no expertas ofreciendo la posibilidad de adquirir los conceptos básicos en cuanto al control de situaciones de quejas y reclamaciones de clientes y público en general, tratando de solucionarlas de forma eficiente, eficaz, empleando para ello habilidades tales como la empatía y asertividad.
Metodología del Curso online
La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación podrá obtenerse de la Plataforma una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  2. - Naturaleza.

    - Efectos.

  3. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  5. - Elementos formales que contextualizan la reclamación.

    - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

    - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

  6. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  7. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  8. - Plazos de presentación.

    - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

    - Gestión on-line.

  9. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
  10. - Fases del proceso de resolución.

    - Documentación que se genera.

  11. La actuación administrativa y los actos administrativos:
  12. - Concepto y elementos.

    - Clases.

    - Eficacia de los actos.

    - El silencio administrativo.

    - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
  1. Conceptos y características:
  2. - Árbitro.

    - Mediador.

    - Partes implicadas.

    - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

  3. La mediación:
  4. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

    - Requisitos exigibles.

    - Procedimientos seguidos.

  5. El arbitraje de consumo:
  6. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

    - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

    - Organigrama funcional.

    - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

    - Institucionalización del arbitraje.

    - Juntas arbitrales.

    - Laudo arbitral.

  7. Procedimientos de arbitraje en consumo:
  8. - Principios generales.

    - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

    - Ventajas e inconvenientes.

  9. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  10. - Convocatoria.

    - Acta.

    - Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
  1. Conceptos:
  2. - Queja.

    - Reclamación.

    - Consulta.

    - Denuncia.

    - Partes intervinientes.

  3. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  4. - Situación, percepción, motivación: clima.

    - Tratamiento.

  5. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  6. - Interpersonal.

    - Telefónica.

    - Escrita.

    - Telemática.

  7. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  8. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

    - Dialéctica de la argumentación.

    - Negociación y sus técnicas de comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  3. Caracterización del proceso de negociación:
  4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

    - Factores influyentes.

    - Departamento gestor.

    - Trámites y documentación.

  5. Planes de negociación:
  6. - Preparación.

    - Desarrollo.

    - Resolución.

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Opiniones Atencion Quejas Reclamaciones

Nuestros alumnos opinan sobre el Curso online Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones

25-04-2015
Opinión de MARIA LAFUENTE sobre el Curso online Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones
MARIA LAFUENTE

MARIA LAFUENTE,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Curso online?

La explicación es detallada y con lenguaje comprensible

MARIA LAFUENTE,¿Qúe has echado en falta del Curso online?

Videos con casos prácticos

21-10-2015
Opinión de JOSE MERENCIO sobre el Curso online Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones
JOSE MERENCIO

JOSE MERENCIO,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Curso online?

La forma tan interactiva del curso

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alguna autoevalucion mas

22-10-2015
Opinión de RAUL HERRAIZ sobre el Curso online Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones
RAUL HERRAIZ

RAUL HERRAIZ,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Curso online?

su interactividad

RAUL HERRAIZ,¿Qúe has echado en falta del Curso online?

Todo bien

23-10-2015
Opinión de ANTONIO VICENTE sobre el Curso online Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones
ANTONIO VICENTE

ANTONIO VICENTE,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Curso online?

Las clases y métodos que se han descrito en el curso

ANTONIO VICENTE,¿Qúe has echado en falta del Curso online?

Nada

23-10-2015
Opinión de FELIX FERNANDEZ sobre el Curso online Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones
FELIX FERNANDEZ

FELIX FERNANDEZ,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Curso online?

los modos de comunicación

FELIX FERNANDEZ,¿Qúe has echado en falta del Curso online?

creo que nada

22-06-2014
Opinión de MARÍA CRISTINA sobre el Curso online Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones
MARÍA CRISTINA

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Desearía mejorar mi información.

MARÍA CRISTINA,¿Qúe has aprendido en el Curso online?

He aprendido acerca de entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema..

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Los datos han sido de estupenda aptitud.

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Nada que decir

14-12-2015
Opinión de MARIA PEREZ sobre el Curso online Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones
MARIA PEREZ

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---

MARIA PEREZ,¿Qúe has echado en falta del Curso online?

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01-03-2016
Opinión de LUIS YANCE sobre el Curso online Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones
LUIS YANCE

LUIS YANCE,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Curso online?

La sencillez del mismo

LUIS YANCE,¿Qúe has echado en falta del Curso online?

tal vez algunos videos demostrativos

08-04-2015
Opinión de INMACULADA BOUSSOUF sobre el Curso online Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones
INMACULADA BOUSSOUF

INMACULADA BOUSSOUF,¿Qúe te hizo decidirte por nuestro Curso online?

Desearía mejorar mi asesoría.

INMACULADA BOUSSOUF,¿Qúe has aprendido en el Curso online?

Aprendí sobre aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono..

INMACULADA BOUSSOUF,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Curso online?

Los apuntes le han gustado bastante.

INMACULADA BOUSSOUF,¿Qúe has echado en falta del Curso online?

Me gusta todo

* Todas las opiniones sobre el Curso online Curso Práctico: Atención de Quejas y Reclamaciones aquí recopiladas han sido rellenados de forma voluntaria por nuestros alumnos a través de un formulario que se adjunta a todos ellos junto a los materiales o al finalizar su curso en nuestro campus Online en el que se les invita a dejarnos sus impresiones a cerca de la formación cursada.
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