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Euroinnova Business School

Master Online Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor + Titulación Universitaria en Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor + Titulación Universitaria en Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

799 € MATRICULARME
Titulación:
5ª Mejor Escuela de Negocios España - Ranking El EconomistaEduca Business School

Duración:690 horas

Modalidad: Master Online

Precio: 1598 € 799 €

Doble Titulación: - Titulación de Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional - Titulación de Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo expedida por la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid con 90 horas y 2 créditos universitarios ECTS (Curso Desarrollado en Colaboración con Agrupación Vértice, CEDEU - Centro de Estudios Universitarios y la Universidad Rey Juan Carlos de Madrid).

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seguidamente tenemos el Master en Gestión de Unidades de Información y Técnicas de Venta de Servicios Turísticos + Titulación Universitaria en Comunicación y Atención al Cliente en Hostelería y Turismo . Que esté el segundo no quiere decir que sea el menos importante sino que creemos que el primero te puede ayudar más a formarte en tu área de conocimiento.- Analizar la distribución turística y las entidades y medios que la configuran. - Analizar las relaciones comerciales, operativas y contractuales de las agencias de viajes y tour-operadores con los diferentes proveedores de servicios turísticos. - Analizar los procesos de información, asesoramiento y venta. - Desarrollar los procesos de ventas y reservas de transportes, viajes combinados, excursiones y traslados y aplicar los procedimientos establecidos - Desarrollar acciones promocionales aplicables en agencias de viajes y describir y aplicar técnicas de promoción de ventas y de negociación. - Utilizar los soportes informáticos de uso habitual en el sector. - Aplicar técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias. - Confeccionar los presupuestos del departamento o área de su responsabilidad, efectuando el seguimiento económico y el control presupuestario. - Establecer la estructura organizativa de la unidad de información y distribución de oferta turística, determinando y organizando los recursos necesarios para el logro de los objetivos. - Integrar y dirigir al personal dependiente, involucrándolo en los objetivos y motivándolo para que tenga una alta capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes y desarrolle su profesionalidad.

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 Última Actualización el 06 de diciembre del 2016

Resumen salidas laborales Master Online
En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario.
Objetivos Master Online Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor + Titulación Universitaria en Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
- Analizar las características de una empresa/organización para transmitir la imagen más adecuada. - Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. - Aplicar los métodos de obtención de información relacionadas con el consumo de bienes y servicios. - Aplicar los procedimientos y métodos para organizar, tratar y archivar la información/documentación de consumo utilizando con eficacia aplicaciones informáticas de tratamiento y archivo de la información. - Analizar la información y documentación relacionadas con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios. - Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados. - Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor. - Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas. - Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades. -Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes -Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente -Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos
Salidas laborales Master Online
Atención al cliente / Gestión de quejas.
Para que te prepara este Master Online
Este Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor le prepara para adquirir unos conocimientos específicos dentro del área desarrollando en el alumno unas capacidades para desenvolverse profesionalmente en el sector, y más concretamente en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor.
A quién va dirigido este Master Online
Este Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor está dirigido a los profesionales del mundo del comercio y marketing, concretamente en atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario.
Metodología del Master Online
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

PARTE 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
  2. - Empresas fabricantes.

    - Empresas distribuidoras.

    - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

    - El defensor del cliente: pautas y tendencias.

  3. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  4. - Organización funcional de las empresas: Organigrama

    - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

  5. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  6. - Naturaleza.

    - Efectos.

    - Normativa: productos y ámbitos regulados.

  7. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  8. - Marketing relacional.

    - Relaciones con clientes.

    - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

    - Obtención y recogida de información del cliente.

  9. Variables que influyen en la atención al cliente:
  10. - Posicionamiento e imagen.

    - Relaciones públicas.

  11. La información suministrada por el cliente.
  12. - Análisis comparativo.

    - Naturaleza de la información.

    - Cuestionarios.

    - Satisfacción del cliente.

    - Averías.

    - Reclamaciones.

  13. Documentación implicada en la atención al cliente.
  14. - Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Procesos de calidad en la empresa.
  2. Concepto y características de la calidad de servicio.
  3. - Importancia.

    - Objeto.

    - Calidad y satisfacción del cliente.

  4. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
  5. - Elementos de control.

    - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

    - Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Ordenación del Comercio Minorista:
  2. - Contenido

    - Implicaciones en la atención a clientes.

  3. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  4. - Contenido.

    - Implicaciones.

  5. Protección de Datos:
  6. - Contenido

    - Implicaciones en las relaciones con clientes.

  7. Protección al consumidor:
  8. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

    - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

PARTE 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
  1. Normativa en defensa del consumidor
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  3. Procedimientos de protección al consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO
  1. Conceptos y características
  2. La mediación
  3. El arbitraje de consumo
  4. Procedimientos de arbitraje en consumo
  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO
  1. Conceptos
  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación
  4. Planes de negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
  1. Tratamiento de las anomalías
  2. Procedimientos de control del servicio
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
  5. Análisis estadístico

PARTE 3. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN Y FUENTES EN CONSUMO.
  1. Tipos de fuentes e información en consumo.
  2. Fuentes de información institucional en consumo:
  3. - Europea.

    - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)

    - Autonómica

    - Local

  4. Fuentes de información primaria en consumo:
  5. - Monografías.

    - Informes técnicos.

    - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas).

    - Catálogos de productos.

    - Normas.

    - Materiales no convencionales y otros

    - Encuestas a consumidores

  6. Fuentes de información secundaria en consumo:
  7. - Índices bibliográficos.

    - Índices KWIC/KWOC.

    - Índices de contenidos.

    - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales).

    - Directorios.

  8. Soportes de la información:
  9. - Impresos o escritos.

    - Edición electrónica.

    - Multimedia: información audiovisual.

  10. Normativa reguladora del tratamiento de la información:
  11. - Propiedad intelectual.

    - Derechos de autor.

    - Protección de datos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN EN CONSUMO.
  1. Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias.
  2. Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes.
  3. - Autoría.

    - Filiación.

    - Actualidad.

    - Propósito.

    - Audiencia.

    - Legibilidad.

  4. Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
  5. - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad.

    - Estimación coste-rendimiento.

  6. Buscadores de información online:
  7. - Bases de datos.

    - Directorios y bibliotecas virtuales.

    - Motores de búsqueda.

    - Metabuscadores.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE CATALOGACIÓN Y ARCHIVO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN APLICADAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO.
  1. Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo.
  2. Sistemas de registro de la información y documentación en consumo.
  3. - Conceptos y características.

    - Tipología. Reclamaciones u otra documentación.

    - Flujo documental.

    - Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta.

    - Funciones y servicios que desarrollan.

    - Los archivos físicos e informáticos de la información.

  4. Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales.
  5. Grabación de archivos en distintos formatos:
  6. - Textos.

    - Enriquecidos.

    - Web.

    - Imágenes.

    - Sonidos.

    - Videos

  7. Codificación de documentos:
  8. - Clasificación de documentos y

    - Niveles de acceso.

  9. Conservación de documentación obsoleta o histórica:
  10. - Vigencia de la documentación.

    - Destrucción de documentación obsoleta o histórica.

    - Archivo definitivo u otros.

    - Realización de copias de seguridad.

  11. Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
  12. - Manual de Archivo y clasificación de documentos.

    - Catalogación y indización de documentos e información.

  13. Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
  14. - Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información.

    - Protección de datos.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. BASES DE DATOS Y CENTROS DOCUMENTALES EN CONSUMO.
  1. Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC.
  2. Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores.
  3. - Información a incorporar.

    - Estructura de la base de datos: relacionales y documentales.

    - Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido.

    - Control de redundancia de la información.

    - Determinación de administrador/res responsable/s del sistema.

    - Claves y niveles acceso a usuarios.

    - Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes.

    - Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos.

  4. Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo.
  5. - Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos.

    - Cifrado y descifrado de una base.

    - Conversión de una base de datos.

    - Ordenación.

    - Filtrado.

    - Validaciones.

    - Formularios.

    - Informes.

    - Subtotales.

    - Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos.

    - Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos.

  6. Comandos de las bases de datos.
  7. - Conceptos generales.

    - Comandos de manipulación y formato.

    - Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros.

    - Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros.

  8. Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos.
  9. Aplicación de distintos comandos de las bases de datos.
  10. - Búsquedas y consultas de información en materia de consumo.

    - Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos.

    - Elaboración de informes de la base de datos en consumo.

  11. Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos.
  12. - Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación.

PARTE 4. DOCUMENTACIÓN E INFORMES DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELABORACIÓN DE BOLETINES Y SÍNTESIS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO.
  1. Terminología de la documentación e información de consumo:
  2. - Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa.

    - Lenguajes: normativos y documentales.

  3. Boletines de Información e Informes:
  4. - Concepto.

    - Finalidad.

    - Estructura.

    - Composición.

  5. Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
  6. - Forma.

    - Plazos.

  7. Técnicas y normas gramaticales:
  8. - Corrección ortográfica y semántica.

    - Construcción de oraciones.

    - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas.

    - Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.

  9. Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
  10. - Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis.

    - Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos.

  11. Redacción de documentos profesionales:
  12. - Lenguaje escrito.

    - Contenido y su organización: fichas de contenido.

    - Resumen o síntesis.

  13. Presentación de la documentación:
  14. - Fuentes de origen.

    - Cronología.

    - Canales de comunicación y divulgación.

    - Internet/Intranet.

  15. Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
  16. - Protección de datos.

    - Seguridad y confidencialidad.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DE CONSUMO CON PROCESADORES DE TEXTO.
  1. Aspecto de los caracteres y letras:
  2. - Tipo.

    - Tamaño.

    - Efectos.

  3. Aspecto de un párrafo:
  4. - Alineación e interlineado.

    - Espacio anterior y posterior.

    - Sangrías y tabuladores en el texto.

    - Trabajo con la regla.

    - Listas numeradas.

    - Cambio de estilo, viñetas y otros.

  5. Formato del documento:
  6. - Auto-formato.

    - Autocorrección.

    - Aplicación de manuales de estilo.

  7. Edición de textos:
  8. - Configuración de encabezados y pies de página.

    - Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros.

  9. Documentos profesionales:
  10. - Creación y uso de plantillas.

    - Tareas automatizadas.

  11. Creación de un informe personalizado:
  12. - Asistente para informes.

    - Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado).

    - Creación de un auto informe.

  13. Creación de formularios:
  14. - Asistente para formularios.

    - Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario.

    - Auto-formulario.

    - Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario.

    - Uso de filtros en formularios.

  15. Impresión de textos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON TABLAS.
  1. Presentación de información con tablas:
  2. - Creación de una tabla.

    - Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas.

    - Importación, vinculación y exportación de tablas.

  3. Edición de una tabla:
  4. - Movimiento.

    - Agregaciones y eliminaciones.

    - Búsquedas y reemplazos de datos.

    - Copias, cortes y pegados de datos.

  5. Relaciones entre las tablas:
  6. - Índices.

    - Conversiones de texto y tablas.

  7. Personalización de la vista Hoja de datos:
  8. - Visualización y ocultación.

    - Cambio altura de filas y columnas.

    - Desplazamiento e inmovilización.

  9. Impresión de una hoja de datos.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON GRÁFICOS.
  1. Elaboración de representaciones gráficas:
  2. - Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad.

  3. Elementos presentes en los gráficos:
  4. - Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación-.

  5. Configuración y modificación de los elementos.
  6. Tipos de gráficos:
  7. - de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados.

  8. Creación de un gráfico:
  9. - Selección del tipo de gráfico.

    - Selección de los rangos de datos.

    - Agregar una nueva serie de datos al gráfico.

    - Opciones del gráfico.

    - Ubicación del gráfico.

  10. Modificación del gráfico:
  11. - Tipo de gráfico.

    - Datos de origen.

    - Opciones de gráfico.

    - Ubicación.

    - Agregar datos y línea de tendencia.

    - Vista en 3D.

  12. Borrado de un gráfico.
  13. Integración de gráficos en documentos.

PARTE 5. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Información del cliente:
  2. - Quejas.

    - Reclamaciones.

    - Cuestionarios de satisfacción.

  3. Archivo y registro de la información del cliente:
  4. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

    - Elaboración de ficheros.

  5. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  6. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
  7. Estructura y funciones de una base de datos.
  8. - Tipos de bases de datos.

    - Bases de datos documentales.

    - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

    - Grabación, modificación y borrado de información.

    - Consulta de información.

  9. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
  10. - Procedimientos de protección de datos.

  11. Confección y presentación de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
  1. Modelo de comunicación interpersonal:
  2. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

    - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

    - Comunicación presencial y no presencial.

    - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

  3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  4. Expresión verbal:
  5. - Calidad de la información.

    - Formas de presentación.

    - Expresión oral: dicción y entonación.

  6. Comunicación no verbal
  7. - Comunicación corporal.

  8. Empatía y asertividad:
  9. - Principios básicos

    - Escucha activa.

  10. Comunicación no presencial:
  11. - Características y tipología.

    - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

    - Expresión verbal a través del teléfono.

    - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

    - Reglas de la comunicación telefónica.

    - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

  12. Comunicación escrita:
  13. - Cartas, faxes.

    - Correo electrónico: elementos clave.

    - Mensajería instantánea: características.

    - Comunicación en las redes (Intra/Internet).

PARTE 6. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS.
  1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
  2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
  3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
  4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
  5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS.
  1. Presentación de productos/servicios:
  2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
  3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
  4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
  5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
  6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS.
  1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
  2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
  3. Redacción de correspondencia comercial:
  4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
  5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
  6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
  7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:

Opiniones Master Atencion Cliente Gestion Quejas Reclamaciones Consumo

Nuestros alumnos opinan sobre el Master Online Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor + Titulación Universitaria en Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

17-03-2015
Opinión de LORENA Jiménez sobre el Master Online Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor + Titulación Universitaria en Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
LORENA Jiménez

LORENA Jiménez,¿Qúe te hizo decidirte por nuestro Master Online?

Desearía aumentar mi aclaración.

LORENA Jiménez,¿Qúe has aprendido en el Master Online?

Mejoré acerca de dominar las metodologías y herramientas que ofrece el curso.

LORENA Jiménez,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Master Online?

Muy accesible y adaptado.

LORENA Jiménez,¿Qúe has echado en falta del Master Online?

Nada que decir

30-06-2015
Opinión de RODRIGO LÓPEZ sobre el Master Online Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor + Titulación Universitaria en Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
RODRIGO LÓPEZ

RODRIGO LÓPEZ,¿Qúe te hizo decidirte por nuestro Master Online?

Desearía crecer mi formación.

RODRIGO LÓPEZ,¿Qúe has aprendido en el Master Online?

Aprendí sobre Máster en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor + Titulación Universitaria en Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo.

RODRIGO LÓPEZ,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Master Online?

Nos gustaría mucho el tema.

RODRIGO LÓPEZ,¿Qúe has echado en falta del Master Online?

Todo perfecto

* Todas las opiniones sobre el Master Online Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor + Titulación Universitaria en Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo aquí recopiladas han sido rellenados de forma voluntaria por nuestros alumnos a través de un formulario que se adjunta a todos ellos junto a los materiales o al finalizar su curso en nuestro campus Online en el que se les invita a dejarnos sus impresiones a cerca de la formación cursada.
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