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Euroinnova Business School

Master Online Master en Dirección y Gestión de Franquicias, Pequeños Comercios y Redes de Puntos de Venta + Doble Titulación Propia Universitaria

Master en Dirección y Gestión de Franquicias, Pequeños Comercios y Redes de Puntos de Venta + Doble Titulación Propia Universitaria (Master Online)

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MÉTODO DE PAGO
Condiciones legales

Miembro de la Asociación Española de Ecuelas de Negocios3ª Mejor Escuela de Negocios España - Ranking El EconomistaCurso homologado universidad Antonio de Nebrija

Duración:820 horas

Modalidad: Master Online

Precio: 2000 € 999 €
Doble Titulación: - Titulación de Master en Dirección y Gestión de Franquicias, Pequeños Comercios y Redes de Puntos de Venta con 600 horas expedida por Euroinnova Business School y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones Profesionales- Titulación Propia Universitaria en Administración y Dirección de Empresas con 4 Créditos Universitarios ECTS con 110 horas- Titulación Propia Universitaria en Jefe de Compras con 4 Créditos Universitarios ECTS con 110 horas
Resumen salidas profesionales Master Online
Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) representan un importante porcentaje en el tejido empresarial de nuestro país, por lo que tienen una gran importancia economía, social y política. Pero es necesario tener las habilidades y competencias necesarias para poder gestionar este tipo de empresas, por eso con este Master en Dirección y Gestión de Franquicias, Pequeños Comercios y Redes de Puntos de Venta se ofrece los conocimientos necesarios para llevar a cabo la dirección de este tipo de empresas, obteniendo unos conocimientos especializados en administración de empresas, en gestión del stock, en las técnicas de publicidad más rentables para el negocio y en las herramientas y técnicas de fidelización de clientes.
Objetivos Master Online Master en Dirección y Gestión de Franquicias, Pequeños Comercios y Redes de Puntos de Venta + Doble Titulación Propia Universitaria
- Conocer las bases de la dirección estratégica. - Analizar estratégicamente a la empresa. - Realizar diferentes técnicas y estrategias de negociación. - Adquirir conocimientos sobre la logística del aprovisionamiento. - Realizar compras a proveedores y atender a la documentación y presupuestos. - Conocer los medios de pago existentes. - Realizar una planificación del aprovisionamiento y llevar un control del inventario. - Llevar a cabo las actividades necesarias para la recepción de mercancía y preparacion de mercancía para su salida. - Organización del almacén. - Identificar el papel que la publicidad desempeña dentro de una empresa. - Diferenciar los distintos medios publicitarios, identificar fuentes de información, así como aclarar conceptos y términos ligados a la publicidad, la comunicación y el marketing con sus correspondientes connotaciones con el mundo laboral y en concreto con las áreas de trabajo que nos ocupan. - Aprender aspectos del consumidor y sus necesidades. - Conocer el proceso de compra del comprador. - Realizar las técnicas de merchandising y animación en el punto de venta. - Gestión de la lealtad.
Salidas profesionales Master Online
Administración y dirección de empresas, Dirección de pequeños comercios, franquicias o puntos de venta, Jefe de compras, Comercio.
Para que te prepara este Master Online
A través de este Master en Dirección y Gestión de Franquicias, Pequeños Comercios y Redes de Puntos de Venta el alumno obtendrá los conocimientos, habilidades y actitudes necesarios para la comprensión global e integrada de las diversas áreas que forman parte de una organización, aportando planes estratégicos y operativos en la dirección de una franquicia, pequeño comercio o punto de venta. Todo ello con un enfoque práctico, actual y real, ya que cuenta con una metodología de aprendizaje eminentemente experimental, útil y realista, que permite formar a los alumnos con contenidos adaptados a la realidad empresarial actual.
A quién va dirigido este Master Online
Este Master de Dirección y Gestión de Franquicias, Pequeños Comercios y Redes de Puntos de Venta está dirigido a Directivos, responsables, profesionales técnicos y personal administrativo que, sin tener necesariamente formación en gestión empresarial, desean profundizar en el conocimiento global de las diferentes áreas de la dirección empresarial con objeto de mejorar sus conocimientos y optimizar competitividad de una empresa o franquicia
Metodología del Master Online
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
Material Didáctico entregado con este Master Online
materiales Master en Dirección y Gestión de Franquicias, Pequeños Comercios y Redes de Puntos de Venta + Doble Titulación Propia Universitaria

PARTE 1. ADMINISTRACIÓN Y DIRECCIÓN DE EMPRESAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LAS BASES DE LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA
  1. Introducción a la estrategia empresarial
  2. Pensamiento estratégico
  3. Aspectos esenciales de la estrategia
  4. Los tipos de estrategias
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCESO DE PLANIFICACIÓN ESTRATÉGICA
  1. Visión, misión y valores Empresariales
  2. Esquema del proceso estratégico
  3. Organización y niveles de planificación de la decisión estratégica
  4. Las unidades estratégicas de negocio
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ANÁLISIS ESTRATÉGICO DE LA EMPRESA
  1. Concepto y tipología del entorno
  2. Análisis del entorno general PEST/EL
  3. Análisis del entorno específico
  4. Análisis de PORTER
  5. Grado de rivalidad existente entre los competidores
  6. Amenaza de productos sustitutivos
  7. Poder de negociación de los clientes
  8. Poder de negociación de los proveedores
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DIAGNÓSTICO INTERNO DE LA EMPRESA
  1. El perfil estratégico de la empresa
  2. Análisis DAFO
  3. Las matrices de cartera de productos como modelos de análisis estratégico
  4. Matriz del BCG o de crecimiento-cuota de mercado.
  5. Matriz General Electric-McKinsey o de posición competitiva-atractivo del sector
  6. Matriz ADL o de posición competitiva-madurez del sector
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA ESTRATEGIA PROPUESTA
  1. Generación de opciones estratégicas
  2. Formulación y selección de la estrategia
  3. Criterios de elección y evaluación de la estrategia
UNIDAD DIDÁCTICA 6. IMPLANTACIÓN Y CONTROL ESTRATÉGICO
  1. Puesta en marcha de la estrategia
  2. Nuevo diseño organizativo
  3. Disponibilidad de recursos
  4. Control y evaluación de resultados
  5. Inicio de ajustes correctivos
  6. Cuadro de mando integral
UNIDAD DIDÁCTICA 7. LA COMUNICACIÓN
  1. El proceso de comunicación
  2. Tipos de comunicación
  3. Barreras de la comunicación
  4. La comunicación efectiva
  5. Aspectos importantes en la interacción con el interlocutor
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
  1. Las relaciones en la empresa: humanas y laborales.
  2. Tratamiento y flujo de la información en la empresa.
  3. La comunicación interna de la empresa.
  4. La imagen corporativa e institucional en los procesos de información y comunicación en las organizaciones.
  5. La comunicación externa de la empresa.
  6. La relación entre organización y comunicación en la empresa: centralización o descentralización.
  7. Herramientas de comunicación interna y externa.
UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN NO VERBAL
  1. El lenguaje no verbal.
  2. Relaciones entre la conducta verbal y no verbal.
  3. Entablar relaciones.
UNIDAD DIDÁCTICA 10. RELACIONES INTERPERSONALES
  1. La comunicación interpersonal
  2. Filtros y Barreras de la Comunicación
  3. El conflicto interpersonal
  4. Cómo expresar críticas y tipos de escucha activa
  5. Obstáculos que se pueden presentar
  6. Técnicas para mejorar esta habilidad Social
UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA NEGOCIACIÓN
  1. Concepto de negociación
  2. Estilos de negociación
  3. Los caminos de la negociación
  4. Fases de la negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 12. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
  1. Estrategias de negociación
  2. Tácticas de negociación
  3. Cuestiones prácticas
UNIDAD DIDÁCTICA 13. EL SUJETO NEGOCIADOR
  1. La personalidad del negociador
  2. Habilidades del negociador
  3. Características del sujeto negociador
  4. Clases de negociadores
  5. La psicología en la negociación

PARTE 2. JEFE DE COMPRAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. LA EMPRESA Y EL DEPARTAMENTO DE COMPRAS O APROVISIONAMIENTO
  1. Concepto y objetivos de la empresa
  2. Elementos de la empresa
  3. Funciones de la empresa
  4. Clasificación de la empresa
  5. Principios de organización empresarial
  6. Organización interna de las empresas. Departamentos
  7. Departamento comercial
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL APROVISIONAMIENTO. CONCEPTO Y ESTRATEGIAS
  1. Logística de aprovisionamiento
  2. El proceso de aprovisionamiento
  3. Métodos de aprovisionamiento
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL PROCESO DE LAS COMPRAS EN RELACIÓN A LOS PROVEEDORES
  1. Tipos de compras
  2. Solicitud de información de los proveedores
  3. Condiciones a negociar
  4. Cláusulas. INCOTERMS
  5. El envase y el embalaje
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DOCUMENTOS EN EL PROCESO DE COMPRAS
  1. La carta comercial
  2. El pedido
  3. La recepción de mercancías y el albarán
  4. El recibo
  5. Facturas
  6. Libros de registro de facturas
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRESUPUESTOS DE COMPRAS
  1. Valoración del presupuesto de compras
  2. Constante de proporcionalidad K
UNIDAD DIDÁCTICA 6. COSTES DEL PROCESO DE COMPRA
  1. Tipos de costes
  2. Criterios de distribución de costes
  3. Cuenta de resultados de la empresa
UNIDAD DIDÁCTICA 7. CONTRATACIÓN MERCANTIL
  1. El contrato mercantil
  2. El contrato de compraventa mercantil
  3. Compraventas mercantiles especiales
UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL IMPUESTO SOBRE EL VALOR AÑADIDO
  1. Naturaleza del impuesto
  2. Hecho imponible
  3. Operaciones no sujetas y operaciones exentas
  4. Lugar de realización del hecho imponible
  5. Devengo del impuesto
  6. Sujetos pasivos
  7. Repercusión del impuesto (Art. 88 LIVA)
  8. Base imponible
  9. Tipos de Gravamen
  10. Deducción del impuesto
  11. Gestión del impuesto
  12. Regímenes especiales
UNIDAD DIDÁCTICA 9. MEDIOS DE PAGO
  1. Cuestiones previas relativas a los medios de pago
  2. Letra de cambio
  3. Cheque
  4. Pagaré
  5. Transferencia bancaria
  6. Tarjetas bancarias
  7. Crédito documentario
  8. Descuento de efectos comerciales
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE EXISTENCIAS
  1. Las existencias
  2. La ficha de almacén
  3. Métodos de valoración de existencias
  4. El inventario
  5. Indicadores de gestión
  6. Sistemas de reposición
UNIDAD DIDÁCTICA 11.LA CALIDAD EN EL PROCESO DE APROVISIONAMIENTO
  1. Concepto de calidad
  2. Importancia económica de la calidad
  3. Aspectos comerciales de la calidad
  4. El control de calidad
  5. Plan de acción del control de la calidad
UNIDAD DIDÁCTICA 12.ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD. NORMA ISO 9001:2015
  1. Aspectos introductorios
  2. Introducción al contenido de la UNE-EN ISO 9001:2015
  3. Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC

PARTE 3. GESTIÓN DE STOCK Y CONTROL DE ALMACÉN

MÓDULO 1. GESTIÓN DE ALMACÉN

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES UN ALMACÉN?
  1. El almacén
  2. Actividades de almacenamiento
  3. Planificación de los almacenamientos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA LOGÍSTICA
  1. El origen
  2. Definición
  3. Servicios logísticos a la empresa
  4. Tipos de logísticas
  5. Just in time
  6. Clasificación de almacenes en función de la cadena logística
  7. Operaciones en el almacén
  8. Los stocks
  9. Procedimientos de almacenaje
UNIDAD DIDÁCTICA 3. CLASES DE ALMACENES
  1. Según la mercancía almacenada
  2. Según el sistema logístico
  3. Según su régimen jurídico
  4. Según su estructura
  5. Según el grado de automatización
UNIDAD DIDÁCTICA 4. DISEÑO FÍSICO DEL ALMACÉN
  1. La ubicación
  2. Las zonas internas
  3. El LAY-OUT

MÓDULO 2. GESTIÓN DE STOCK

UNIDAD DIDÁCTICA 1. COSTOS DE INVENTARIO
  1. Introducción
  2. Costos de almacenamiento
  3. Costos de lanzamiento del pedido
  4. Costos de adquisición
  5. Costos de ruptura de stock
UNIDAD DIDÁCTICA 2. PLANIFICACIÓN DEL REAPROVISIONAMIENTO
  1. Introducción
  2. Modelo de gestión: ?JUST IN TIME?
  3. Modelos de gestión de inventarios
  4. Nivel de servicio y stock de seguridad
  5. Tamaño óptimo de pedidos
  6. Reaprovisionamiento continuo: el punto de pedidos
  7. Reaprovisionamiento periódico
UNIDAD DIDÁCTICA 3. CONTROL DE INVENTARIOS
  1. Introducción
  2. Medida de los stocks
  3. Clasificación de los materiales
  4. Recuento de stocks
UNIDAD DIDÁCTICA 4. GESTIÓN INTEGRADA DE INVENTARIOS
  1. Introducción
  2. Reaprovisionamiento con demanda programada
  3. Técnicas de DRP: métodos de Brown y Martin
  4. Aplicación de las técnicas DPR
UNIDAD DIDÁCTICA 5. SIMULACIÓN DINÁMICA DE ESTRATEGIAS DE REAPROVISIONAMIENTO
  1. Introducción
  2. Simulación dinámica de sistemas
  3. Características de los procesos reales
  4. Elementos de un sistema dinámico
  5. Simbología
  6. Software de simulación de dinámica de sistemas
  7. Aplicación de las técnicas de simulación

PARTE 4. TRANSPORTES, TRATAMIENTO DE MERCANCÍAS Y FUNCIONAMIENTO DEL ALMACÉN

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ADMINISTRACIÓN DE CARGADORES Y TRABAJADORES ASIMILADOS
  1. Funciones
  2. Relaciones humanas
  3. Dirección de personal
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONOCIMIENTO GENERAL DE LA MERCANCÍA
  1. Características
  2. Envasados usuales
  3. Selección, clasificación y manipulación para no deterioro de las mercancías
  4. Anexo I. El proveedor
UNIDAD DIDÁCTICA 3. RECEPCIÓN DE LA MERCANCÍA
  1. Recepción de la mercancía
  2. Etiquetado e identificación propias del almacenamiento
  3. Tratamiento por rotura o deficiencias de las mercancías
  4. Anexo II. La Gestión de Compras
  5. Anexo III. Gestión del Stock
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LIBROS Y FICHAS DE ALMACÉN
  1. Descripción
  2. Registros de entradas y salidas
  3. Ejemplos aplicados
UNIDAD DIDÁCTICA 5. MAQUINARIA, EQUIPOS Y MEDIOS AUXILIARES PARA EL ALMACENAMIENTO DE MERCANCÍAS
  1. Maquinaria
  2. Equipos
  3. Medios auxiliares
UNIDAD DIDÁCTICA 6. ORGANIZACIÓN DEL ALMACÉN
  1. Función del almacenaje
  2. Métodos de asignación de zonas de almacenaje
  3. Separación o clasificación de los paquetes
  4. Almacenamiento de productos
  5. Anexo IV. Operaciones de Almacenaje
  6. Anexo V. Gestión de Almacén
  7. Anexo VI. El Método ABC
  8. Anexo VII. Los Medios de Pago
UNIDAD DIDÁCTICA 7. PREPARACIÓN DE LAS MERCANCÍAS PARA SU SALIDA
  1. Introducción
  2. Salida de las mercancías
  3. El muelle de carga
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA CARGA DEL VEHÍCULO
  1. Introducción
  2. Métodos de carga en los muelles
  3. La carga del vehículo
  4. Precintado del vehículo
UNIDAD DIDÁCTICA 9. MANTENIMIENTO BÁSICO DEL ALMACÉN
  1. Introducción
  2. Productos utilizados para la limpieza y desinfección del almacén
  3. Limpieza y desinfección del almacén
  4. Limpieza y desinfección de equipos y maquinaria utilizados
UNIDAD DIDÁCTICA 10. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES EN TRABAJOS DE RECEPCIÓN, ALMACENAMIENTO Y EXPEDICIÓN
  1. Prevención de accidentes en trabajos de recepción, almacenamiento y expedición

PARTE 5. TÉCNICAS PUBLICITARIAS

PARTE 1. TÉCNICAS PUBLICITARIAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTRODUCCIÓN A LA PUBLICIDAD. LA COMUNICACIÓN COMERCIAL
  1. La comunicación comercial
  2. El mix de comunicación comercial: la venta personal, la publicidad, las relaciones públicas, la promoción de ventas y el marketing directo
  3. La comunicación global de la empresa: identidad e imagen corporativa
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA PUBLICIDAD
  1. Definición de Publicidad
  2. Procesos de Comunicación Publicitaria
  3. Técnicas de Comunicación Publicitaria
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA EMPRESA ANUNCIANTE. EL EMISOR
  1. Necesidad del Departamento de Publicidad en la empresa
  2. Funciones del Departamento de Publicidad
  3. Determinación del presupuesto publicitario
  4. La selección de la empresa de publicidad
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA AGENCIA PUBLICITARIA. EL EMISOR TÉCNICO
  1. La Agencia de Publicidad
  2. Organigrama de una Agencia Publicitaria
  3. Clasificación de las Agencias
  4. El fundamento económico y las relaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 5. EL CANAL DE COMUNICACIÓN
  1. Concepto y clasificación
  2. Medios Publicitarios
  3. Internet y Publicidad
  4. Animación y Marketing
  5. Telemarketing
  6. Estrategias Publicitarias
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA PLATAFORMA COMERCIAL
  1. Introducción
  2. El cliente actual
  3. El cliente potencial
  4. Plataforma Comercial de Mercado
UNIDAD DIDÁCTICA 7. DEFINICIÓN Y DELIMITACIÓN EN EL MERCADO RELEVANTE
  1. El entorno de las Organizaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 8. EL ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA DE LOS CONSUMIDORES Y DE LAS ORGANIZACIONES
  1. El estudio del comportamiento de compra: características, alcance e interrelaciones con otras disciplinas
  2. Los condicionamientos del comportamiento de compra de los consumidores
  3. Tipos de comportamiento de compra y etapas en el proceso de compra en los mercados de consumo
  4. El comportamiento de compra de las organizaciones: condicionantes, tipos de comportamiento y etapas en el proceso de compra industrial
UNIDAD DIDÁCTICA 9. LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO
  1. Importancia de la estrategia de segmentación del mercado en la estrategia de las organizaciones
  2. Los criterios de segmentación de mercados de consumo e industriales. Requisitos para una segmentación eficaz
  3. Las estrategias de cobertura del mercado
  4. Las técnicas de segmentación de mercados a priori y a posteriori
UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL ATRACTIVO DEL MERCADO Y DE LOS SEGMENTOS
  1. El análisis de la demanda. Concepto, dimensiones y factores condicionantes de la demanda
  2. Concepto de cuota de mercado de una marca: determinación y análisis de sus componentes
  3. Los modelos explicativos de la selección y del intercambio de marca
  4. Los factores condicionantes del atractivo estructural de un mercado o segmento
UNIDAD DIDÁCTICA 11. LA INVESTIGACIÓN DE MERCADO Y EL MARKETING
  1. Componentes de un sistema de información de marketing
  2. Concepto, objetivos y aplicaciones de la investigación de mercado
  3. Metodología para la realización de un estudio de investigación de mercado

PARTE 2. RECURSOS PRÁCTICOS. MARKETING, PUBLICIDAD, MEDIOS Y VENTAS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EJEMPLO PLAN DE MARKETING
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EJEMPLO PLAN DE PUBLICIDAD
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EJEMPLO PLAN DE MEDIOS
UNIDAD DIDÁCTICA 4. EJEMPLO PLAN DE VENTAS

PARTE 6. MERCHANDISING, PUBLICIDAD Y ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

MÓDULO 1. MERCHANDISING, PUBLICIDAD Y ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL MERCADO
  1. Concepto de mercad
  2. Definiciones y conceptos relacionados
  3. División del mercado
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL CONSUMIDOR
  1. El consumidor y sus necesidades
  2. La psicología; mercado
  3. La psicología; consumidor
  4. Necesidades
  5. Motivaciones
  6. Tipos de consumidores
  7. Análisis del comportamiento del consumidor
  8. Factores de influencia en la conducta del consumidor
  9. Modelos del comportamiento del consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. Información y formación del cliente
  4. Satisfacción del cliente
  5. Formas de hacer el seguimiento
  6. Derechos del cliente-consumidor
  7. Tratamiento de reclamaciones
  8. Tratamiento de dudas y objeciones
UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL PROCESO DE COMPRA
  1. Proceso de decisión del comprador
  2. Roles en el proceso de compra
  3. Complejidad en el proceso de compra
  4. Tipos de compra
  5. Variables que influyen en el proceso de compra
UNIDAD DIDÁCTICA 5. VENTAS
  1. Introducción
  2. Teorías de las ventas
  3. Tipos de ventas
  4. Técnicas de ventas
  5. Anexo I. Envoltorio y Paquetería
  6. Anexo II. Costes de Presentación y Paquetería
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL VENDEDOR. PSICOLOGÍA APLICADA
  1. El vendedor
  2. Tipos de vendedores
  3. Características del buen vendedor
  4. Cómo tener éxito en las ventas
  5. Actividades del vendedor
  6. Nociones de psicología aplicada a la venta
  7. Consejos prácticos para mejorar la comunicación
  8. Actitud y comunicación no verbal
UNIDAD DIDÁCTICA 7. ANIMACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA.
  1. Merchandising
  2. Condiciones ambientales
  3. Captación de clientes
  4. Diseño interior
  5. Situación de las secciones
  6. Animación
  7. Mobiliario
  8. La Circulación de los Clientes
  9. Distribución de las secciones
  10. La cartelería y señalización

PARTE 7. FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CONCEPTOS BÁSICOS
  1. Reflexión sobre la comunicación
  2. Cliente/Consumidor
  3. Queja/Objeción
  4. Reclamación
  5. Tarea profesional
  6. Concepto de calidad
  7. Criterios de calidad
  8. Concepto de excelencia
  9. El equipo y la imagen corporativa
  10. La sinergia grupal
UNIDAD DIDÁCTICA 2. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
  1. Servicio al cliente
  2. Asistencia al cliente
  3. Información y formación del cliente
  4. Satisfacción del cliente
  5. Formas de hacer el seguimiento
  6. Derechos del cliente-consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LEALTAD AL CLIENTE
  1. Marketing Relacional
  2. El enfoque del marketing
  3. Marketing Relacional (CRM)
  4. Concepto de fidelidad
  5. El cliente actual
  6. Orientación hacia el mercado VS Orientación hacia el producto
  7. Concepto de lealtad
UNIDAD DIDÁCTICA 4. CAUSAS Y CONSECUENCIAS DE LA LEALTAD
  1. Causas de la lealtad
  2. La percepción del cliente
  3. El factor producto
  4. La marca
  5. El factor precio
  6. Canal de distribución
  7. La promoción
  8. Consecuencias de la lealtad
UNIDAD DIDÁCTICA 5. GESTIÓN DE LA LEALTAD
  1. Introducción
  2. Diferenciación empresarial
  3. Pilares de la empresa
  4. Fidelización del cliente interno
  5. Fidelización de los inversores
  6. La escalera de la lealtad
  7. Ofrecimiento de valor al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 6. EL CLIENTE FIEL
  1. Concepto de cliente
  2. ¿El cliente siempre tiene la razón?
  3. El proceso de compra
  4. ¿A quién fidelizar?
  5. Ventajas de la fidelidad para el cliente
  6. Clases de fidelidad del cliente
  7. Anexo I. Fidelización de Clientes
UNIDAD DIDÁCTICA 7. EL CLIENTE; LA BASE DE LA FIDELIZACIÓN
  1. Introducción
  2. Principales causas de la insatisfacción del cliente
  3. El decálogo del cliente
  4. La excelencia en la atención al cliente
  5. La calidad del servicio al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 8. TRATAMIENTO DE QUEJAS, RECLAMACIONES, DUDAS Y OBJECIONES
  1. Introducción
  2. ¿Por qué surgen las reclamaciones?
  3. Directrices en el tratamiento de quejas
  4. ¿Qué hacer ante el cliente?
  5. ¿Qué no hacer ante el cliente?
  6. Actitud ante las quejas y las reclamaciones
  7. Tratamiento de dudas y objeciones
  8. Atención telefónica en el tratamiento de quejas
UNIDAD DIDÁCTICA 9. FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN
  1. Consideraciones previas
  2. Cuestiones prácticas de negociación
  3. Estrategias para cerrar la venta
  4. Cómo ofrecer un excelente servicio postventa
  5. Programas de fidelización
  6. Diseño del programa de fidelización
  7. Medición de los programas de fidelización

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 Última Actualización el 23 de abril del 2017

Opiniones Master Direccion Gestion Franquicias

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