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Euroinnova Business School

Master Online Atencion al Cliente

MASTER ONLINE ATENCION AL CLIENTE: Master en Procesos de Atencion al Cliente o Consumidor + Titulacion Universitaria

Homologado

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Master Online Atencion al Cliente
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Master Online Curso  homologado FPDP - Universidad Antonio de NebrijaEduca Business School

Duración:710 horas

Modalidad: Master Online

Precio: 2380 € 900 €
Doble Titulación: - Titulación de Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional - Titulación Universitaria de Gestión de la Calidad ISO 9001:2015 con 4 Créditos Universitarios ECTS. Curso puntuable como méritos para oposiciones de acceso a la función pública docente en todas las CC. AA., según R.D. 276/2007 de 23 de febrero (BOE 2/3/2007). Éste se lleva a cabo dentro del plan de formación permanente del profesorado de la Universidad Antonio de Nebrija
Material Didáctico entregado con este Master Online
Manual Master Online Atencion al Cliente Curso Online 100% Calidad

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PARTE 1. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Concepto y características de la función de atención al cliente:
  2. - Empresas fabricantes.

    - Empresas distribuidoras.

    - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

    - El defensor del cliente: pautas y tendencias.

  3. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
  4. - Organización funcional de las empresas: Organigrama

    - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

  5. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
  6. - Naturaleza.

    - Efectos.

    - Normativa: productos y ámbitos regulados.

  7. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
  8. - Marketing relacional.

    - Relaciones con clientes.

    - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

    - Obtención y recogida de información del cliente.

  9. Variables que influyen en la atención al cliente:
  10. - Posicionamiento e imagen.

    - Relaciones públicas.

  11. La información suministrada por el cliente.
  12. - Análisis comparativo.

    - Naturaleza de la información.

    - Cuestionarios.

    - Satisfacción del cliente.

    - Averías.

    - Reclamaciones.

  13. Documentación implicada en la atención al cliente.
  14. - Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Procesos de calidad en la empresa.
  2. Concepto y características de la calidad de servicio.
  3. - Importancia.

    - Objeto.

    - Calidad y satisfacción del cliente.

  4. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
  5. - Elementos de control.

    - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

    - Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
  1. Ordenación del Comercio Minorista:
  2. - Contenido

    - Implicaciones en la atención a clientes.

  3. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
  4. - Contenido.

    - Implicaciones.

  5. Protección de Datos:
  6. - Contenido

    - Implicaciones en las relaciones con clientes.

  7. Protección al consumidor:
  8. - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

    - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

PARTE 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
  1. Normativa en defensa del consumidor
  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor
  3. Procedimientos de protección al consumidor
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
  7. La actuación administrativa y los actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO
  1. Conceptos y características
  2. La mediación
  3. El arbitraje de consumo
  4. Procedimientos de arbitraje en consumo
  5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO
  1. Conceptos
  2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
  3. Caracterización del proceso de negociación
  4. Planes de negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
  1. Tratamiento de las anomalías
  2. Procedimientos de control del servicio
  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio
  5. Análisis estadístico

PARTE 3. SISTEMAS DE INFORMACIÓN Y BASES DE DATOS EN CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INFORMACIÓN Y FUENTES EN CONSUMO.
  1. Tipos de fuentes e información en consumo.
  2. Fuentes de información institucional en consumo:
  3. - Europea.

    - Nacional: el CIDOC (Centro de Información y Documentación en Consumo)

    - Autonómica

    - Local

  4. Fuentes de información primaria en consumo:
  5. - Monografías.

    - Informes técnicos.

    - Revistas (publicaciones periódicas o seriadas).

    - Catálogos de productos.

    - Normas.

    - Materiales no convencionales y otros

    - Encuestas a consumidores

  6. Fuentes de información secundaria en consumo:
  7. - Índices bibliográficos.

    - Índices KWIC/KWOC.

    - Índices de contenidos.

    - Bases de datos (Bibliográficas-factuales-documentales).

    - Directorios.

  8. Soportes de la información:
  9. - Impresos o escritos.

    - Edición electrónica.

    - Multimedia: información audiovisual.

  10. Normativa reguladora del tratamiento de la información:
  11. - Propiedad intelectual.

    - Derechos de autor.

    - Protección de datos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN EN CONSUMO.
  1. Tipos y herramientas de búsqueda de información: sitios Web, institucionales, páginas personales, foros y grupos de noticias.
  2. Criterios de calidad, vigencia y fiabilidad de la información y sus fuentes.
  3. - Autoría.

    - Filiación.

    - Actualidad.

    - Propósito.

    - Audiencia.

    - Legibilidad.

  4. Análisis comparativo de las fuentes/documentos de información en consumo:
  5. - Variables de comparativa: precio, soporte, calidad, accesibilidad.

    - Estimación coste-rendimiento.

  6. Buscadores de información online:
  7. - Bases de datos.

    - Directorios y bibliotecas virtuales.

    - Motores de búsqueda.

    - Metabuscadores.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE CATALOGACIÓN Y ARCHIVO DE INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN APLICADAS A LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO.
  1. Determinación de contenidos y tipo de documentos a archivar: casuística de la información en consumo.
  2. Sistemas de registro de la información y documentación en consumo.
  3. - Conceptos y características.

    - Tipología. Reclamaciones u otra documentación.

    - Flujo documental.

    - Fases: captación, registro, actualización, modificación y consulta.

    - Funciones y servicios que desarrollan.

    - Los archivos físicos e informáticos de la información.

  4. Ventajas e inconvenientes del soporte informático, frente a los soportes convencionales.
  5. Grabación de archivos en distintos formatos:
  6. - Textos.

    - Enriquecidos.

    - Web.

    - Imágenes.

    - Sonidos.

    - Videos

  7. Codificación de documentos:
  8. - Clasificación de documentos y

    - Niveles de acceso.

  9. Conservación de documentación obsoleta o histórica:
  10. - Vigencia de la documentación.

    - Destrucción de documentación obsoleta o histórica.

    - Archivo definitivo u otros.

    - Realización de copias de seguridad.

  11. Instrumentos de organización de información y documentación en consumo:
  12. - Manual de Archivo y clasificación de documentos.

    - Catalogación y indización de documentos e información.

  13. Aspectos legales de la archivística y actualización normativa:
  14. - Normas en materia de seguridad, integridad y confidencialidad de la información.

    - Protección de datos.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. BASES DE DATOS Y CENTROS DOCUMENTALES EN CONSUMO.
  1. Centros documentales y/o bancos y bases de datos en consumo: el CIDOC.
  2. Planificación y diseño de un sistema gestor de base de datos según productos y sectores.
  3. - Información a incorporar.

    - Estructura de la base de datos: relacionales y documentales.

    - Estructura y nomenclatura de las tablas en función del contenido.

    - Control de redundancia de la información.

    - Determinación de administrador/res responsable/s del sistema.

    - Claves y niveles acceso a usuarios.

    - Restricción de datos: niveles de consulta, actualizaciones, generación de informes.

    - Sistemas y controles de seguridad: pérdida, modificación o destrucción fortuita de datos.

  4. Operaciones básicas de bases de datos en hojas de cálculo.
  5. - Apertura, cierre, compactación y reparación de una base de datos.

    - Cifrado y descifrado de una base.

    - Conversión de una base de datos.

    - Ordenación.

    - Filtrado.

    - Validaciones.

    - Formularios.

    - Informes.

    - Subtotales.

    - Consolidaciones e informes de tablas y gráficos dinámicos.

    - Vinculación de hojas de cálculo u otro tipo de tablas con bases de datos.

  6. Comandos de las bases de datos.
  7. - Conceptos generales.

    - Comandos de manipulación y formato.

    - Análisis de datos: auditoría, referencia circular, formato condicional, escenarios, tablas, buscar objetivos, tablas dinámicas u otros.

    - Comandos de utilidad: buscar, reemplazar, proteger, hipervínculo, validación u otros.

  8. Métodos de acceso, protección y control de la información por el usuario a través de las bases de datos.
  9. Aplicación de distintos comandos de las bases de datos.
  10. - Búsquedas y consultas de información en materia de consumo.

    - Análisis de los resultados de las consultas a bases de datos.

    - Elaboración de informes de la base de datos en consumo.

  11. Análisis de información y reclamaciones por sectores específicos.
  12. - Información estadística por tipo de sector y motivo de la reclamación.

PARTE 4. DOCUMENTACIÓN E INFORMES DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ELABORACIÓN DE BOLETINES Y SÍNTESIS DE INFORMACIÓN EN CONSUMO.
  1. Terminología de la documentación e información de consumo:
  2. - Tesauros y palabras claves en consumo y su normativa.

    - Lenguajes: normativos y documentales.

  3. Boletines de Información e Informes:
  4. - Concepto.

    - Finalidad.

    - Estructura.

    - Composición.

  5. Cumplimiento de procedimientos de elaboración y presentación:
  6. - Forma.

    - Plazos.

  7. Técnicas y normas gramaticales:
  8. - Corrección ortográfica y semántica.

    - Construcción de oraciones.

    - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas.

    - Herramientas para la corrección de textos: Diccionarios, gramáticas, diccionarios de sinónimos y antónimos y correcciones informáticas.

  9. Técnicas de elaboración de documentos de síntesis y comunicación escrita:
  10. - Pautas de realización: concisión, precisión, claridad, coherencia, riqueza de vocabulario, cohesión y énfasis.

    - Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos.

  11. Redacción de documentos profesionales:
  12. - Lenguaje escrito.

    - Contenido y su organización: fichas de contenido.

    - Resumen o síntesis.

  13. Presentación de la documentación:
  14. - Fuentes de origen.

    - Cronología.

    - Canales de comunicación y divulgación.

    - Internet/Intranet.

  15. Normativa y usos habituales en la elaboración y presentación de la documentación de consumo:
  16. - Protección de datos.

    - Seguridad y confidencialidad.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DE CONSUMO CON PROCESADORES DE TEXTO.
  1. Aspecto de los caracteres y letras:
  2. - Tipo.

    - Tamaño.

    - Efectos.

  3. Aspecto de un párrafo:
  4. - Alineación e interlineado.

    - Espacio anterior y posterior.

    - Sangrías y tabuladores en el texto.

    - Trabajo con la regla.

    - Listas numeradas.

    - Cambio de estilo, viñetas y otros.

  5. Formato del documento:
  6. - Auto-formato.

    - Autocorrección.

    - Aplicación de manuales de estilo.

  7. Edición de textos:
  8. - Configuración de encabezados y pies de página.

    - Inserción en ediciones de texto de: tablas, gráficos, organigramas, objetos e imágenes y otros.

  9. Documentos profesionales:
  10. - Creación y uso de plantillas.

    - Tareas automatizadas.

  11. Creación de un informe personalizado:
  12. - Asistente para informes.

    - Creación de un informe (en columnas, tabular o justificado).

    - Creación de un auto informe.

  13. Creación de formularios:
  14. - Asistente para formularios.

    - Creación de un formulario: en columnas, tabulación, hojas de datos o justificado, formularios que incluye un subformulario.

    - Auto-formulario.

    - Apertura, cierre, cambio, almacenamiento, eliminación e impresión de un formulario.

    - Uso de filtros en formularios.

  15. Impresión de textos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON TABLAS.
  1. Presentación de información con tablas:
  2. - Creación de una tabla.

    - Propiedades: añadir bordes y sombreado, combinación de celdas.

    - Importación, vinculación y exportación de tablas.

  3. Edición de una tabla:
  4. - Movimiento.

    - Agregaciones y eliminaciones.

    - Búsquedas y reemplazos de datos.

    - Copias, cortes y pegados de datos.

  5. Relaciones entre las tablas:
  6. - Índices.

    - Conversiones de texto y tablas.

  7. Personalización de la vista Hoja de datos:
  8. - Visualización y ocultación.

    - Cambio altura de filas y columnas.

    - Desplazamiento e inmovilización.

  9. Impresión de una hoja de datos.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. PRESENTACIÓN DE INFORMACIÓN EN CONSUMO CON GRÁFICOS.
  1. Elaboración de representaciones gráficas:
  2. - Criterios de selección: legibilidad, representatividad, vistosidad.

  3. Elementos presentes en los gráficos:
  4. - Rangos o series del gráfico, título, leyenda, ejes, líneas de división, escalas, rótulos, fuentes, representación-.

  5. Configuración y modificación de los elementos.
  6. Tipos de gráficos:
  7. - de líneas, de áreas, de barras, de columnas o histogramas, polígonos, ojivas, de anillos, de radar, de superficie, de dispersión, burbujas, representación de grafos, sectores o ciclograma, de movimiento, pictogramas u otros a partir de datos convenientemente tabulados.

  8. Creación de un gráfico:
  9. - Selección del tipo de gráfico.

    - Selección de los rangos de datos.

    - Agregar una nueva serie de datos al gráfico.

    - Opciones del gráfico.

    - Ubicación del gráfico.

  10. Modificación del gráfico:
  11. - Tipo de gráfico.

    - Datos de origen.

    - Opciones de gráfico.

    - Ubicación.

    - Agregar datos y línea de tendencia.

    - Vista en 3D.

  12. Borrado de un gráfico.
  13. Integración de gráficos en documentos.

PARTE 5. TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
  1. Información del cliente:
  2. - Quejas.

    - Reclamaciones.

    - Cuestionarios de satisfacción.

  3. Archivo y registro de la información del cliente:
  4. - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

    - Elaboración de ficheros.

  5. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  6. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
  7. Estructura y funciones de una base de datos.
  8. - Tipos de bases de datos.

    - Bases de datos documentales.

    - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

    - Grabación, modificación y borrado de información.

    - Consulta de información.

  9. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
  10. - Procedimientos de protección de datos.

  11. Confección y presentación de informes.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
  1. Modelo de comunicación interpersonal:
  2. - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

    - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

    - Comunicación presencial y no presencial.

    - Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

  3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  4. Expresión verbal:
  5. - Calidad de la información.

    - Formas de presentación.

    - Expresión oral: dicción y entonación.

  6. Comunicación no verbal
  7. - Comunicación corporal.

  8. Empatía y asertividad:
  9. - Principios básicos

    - Escucha activa.

  10. Comunicación no presencial:
  11. - Características y tipología.

    - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

    - Expresión verbal a través del teléfono.

    - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

    - Reglas de la comunicación telefónica.

    - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

  12. Comunicación escrita:
  13. - Cartas, faxes.

    - Correo electrónico: elementos clave.

    - Mensajería instantánea: características.

    - Comunicación en las redes (Intra/Internet).

PARTE 6. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS.
  1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
  2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
  3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
  4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
  5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS.
  1. Presentación de productos/servicios:
  2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
  3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
  4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
  5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
  6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS.
  1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
  2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
  3. Redacción de correspondencia comercial:
  4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
  5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
  6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
  7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:

PARTE 7. GESTIÓN DE LA CALIDAD ISO 9001

UNIDAD DIDÁCTICA 1. FUNDAMENTOS DEL CONCEPTO DE CALIDAD
  1. Introducción al concepto de calidad
  2. Definiciones de calidad
  3. Desarrollo del concepto de calidad
  4. - Evolución

    - Concepto de calidad total o gestión total de la calidad

UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES
  1. El papel de la calidad en las organizaciones
  2. Costes de calidad
  3. Beneficios de un sistema de gestión de calidad
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
  1. Los tres niveles de la Calidad
  2. Conceptos relacionados con la Gestión de la Calidad
  3. - Política de Calidad / Objetivo de la calidad

    - Planificación de la calidad

    - Control de la calidad

    - Aseguramiento de la Calidad

    - Mejora continua de la Calidad

    - La Calidad Total

    - De la Calidad Total a la Excelencia. Modelo EFQM

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
  1. Gestión por procesos
  2. - Los procesos en la organización

    - Mapa de procesos

    - Mejora de procesos

  3. Diseño y planificación de la Calidad
  4. - La satisfacción del cliente

    - Relación con proveedores

  5. El Benchmarking y la Gestión de la calidad
  6. La reingeniería de procesos
UNIDAD DIDÁCTICA 5. PRINCIPIOS CLAVE DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  1. Introducción a los principios básicos del Sistema de Gestión de la Calidad
  2. Enfoque al cliente
  3. Liderazgo
  4. Compromiso de las personas
  5. Enfoque a procesos
  6. Mejora
  7. Toma de decisiones basada en la evidencia
  8. Gestión de las relaciones
UNIDAD DIDÁCTICA 6. HERRAMIENTAS BÁSICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  1. Ciclo PDCA (Plan/Do/Check/Act)
  2. Tormenta de ideas
  3. Diagrama Causa-Efecto
  4. Diagrama de Pareto
  5. Histograma de frecuencias
  6. Modelos ISAMA para la mejora de procesos
  7. - Identificar

    - Seleccionar

    - Analizar

  8. Equipos de mejora
  9. - Cualidades de los equipos de mejora

    - Tipos de equipos de trabajo

UNIDAD DIDÁCTICA 7. HERRAMIENTAS ESPECÍFICAS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  1. Círculos de Control de Calidad
  2. - El papel de los Círculos de Calidad

    - Los beneficios que aportan los Círculos de Calidad

  3. El orden y la limpieza: las 5s
  4. - Seiri (Despejar)

    - Seiton (Ordenar)

    - Seiso (Limpiar)

    - Seiketsu (Sistematizar)

    - Shitsuke (Estandarización y Disciplina)

  5. Seis SIGMA
UNIDAD DIDÁCTICA 8. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. ISO 9001:2015
  1. Las normas ISO 9000 y 9001
  2. Introducción al contenido de la UNE-EN ISO 9001:2015
  3. La norma ISO 9001: Requisitos
  4. Contexto de la organización
UNIDAD DIDÁCTICA 9. IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  1. Documentación de un SGC
  2. Hitos en la implantación de un SGC
  3. Etapas en el desarrollo, implantación y certificación de un SGC
  4. Metodología y puntos críticos de la implantación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. METODOLOGÍA PARA LA IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
  1. El análisis DAFO
  2. - Clasificación de las fortalezas de la organización

    - Análisis DAFO. Ejemplo

  3. El proceso de acreditación
  4. Pasos para integrar a los colaboradores del Sistema de Gestión de la Calidad en la empresa
  5. Factores clave para llevar a cabo una buena gestión de la calidad
ANEXO 1. CUESTIONARIOS
ANEXO 2. ENTREVISTA PERSONAL
ANEXO 3. CASOS PRÁCTICOS
Resumen salidas profesionales Master Online Atencion al Cliente
En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario.
Objetivos Master Online Atencion al Cliente
- Analizar las características de una empresa/organización para transmitir la imagen más adecuada. - Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. - Aplicar los métodos de obtención de información relacionadas con el consumo de bienes y servicios. - Aplicar los procedimientos y métodos para organizar, tratar y archivar la información/documentación de consumo utilizando con eficacia aplicaciones informáticas de tratamiento y archivo de la información. - Analizar la información y documentación relacionadas con el consumo y derechos del consumidor o usuario de bienes y servicios. - Elaborar documentos específicos sobre consumo, integrando datos, textos y gráficos, con la organización, formato y presentación adecuados. - Interpretar la información de un discurso oral, en lengua estándar, tanto en vivo como retransmitido, en distintas situaciones-tipo de relación con un cliente/consumidor. - Interpretar de forma eficaz información relevante contenida en textos escritos y documentos comerciales básicos utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas. - Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades. -Analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes -Analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente -Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos
Salidas profesionales Master Online Atencion al Cliente
Atención al cliente / Gestión de quejas.
Para que te prepara este Master Online Atencion al Cliente
Este Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor le prepara para adquirir unos conocimientos específicos dentro del área desarrollando en el alumno unas capacidades para desenvolverse profesionalmente en el sector, y más concretamente en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor.
A quién va dirigido este Master Online Atencion al Cliente
Este Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor está dirigido a los profesionales del mundo del comercio y marketing, concretamente en atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa, y a todas aquellas personas interesadas en adquirir conocimientos relacionados con la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario.
Metodología del Master Online Atencion al Cliente
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Master Online Atencion Al Cliente Homologado

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Aprende con nuestros master online de forma amable y con los mejores atencion al cliente y benefíciate de buenos descuentos de hasta el 70%. Al formarte con nosotros accederás a los contenidos de calidad y con tecnologías de vanguardia en nuestra aula virtual con tutores especializados en cada temática ,como es en este caso, atencion al cliente con los que cuenta el Master en Procesos de Atencion al Cliente o Consumidor + Titulacion Universitaria que aquí te presentamos, realizado por personas tituladas y la mayoria de ellos con créditos ECTS.

Más de nueve años de experiencia en la impartición de masters online nos avalan y nos situan como una de las mejores escuelas de negocios según el economista en España y en continua expansión en Latino América. 

Si te ha gustado este master tal vez te pueden gustar estos otros Masters con los que afianzar los conocimientos que ya tienes sobre marketing y a la vez poder conseguir un título con el que mejorar tu tu perfil laboral y asi poder optar a un puesto de trabajo o crecer profesionalmente.

Para ayudarte a lograr tus metas te traemos los máster que también han cursado los alumnos que han realizado este Master en Procesos de Atencion al Cliente o Consumidor + Titulacion Universitaria  que como tu quieren aprender  :Este Master en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor le prepara para adquirir unos conocimientos específicos dentro del área desarrollando en el alumno unas capacidades para desenvolverse profesionalmente en el sector, y más concretamente en Procesos de Atención al Cliente o Consumidor.  y que como tú quieren lograr sus metas

Estos son los master que hemos elegido para tí de acuerdo a varios factores y basados en tu experiencia de navegación en la web. Con los que podrás continuar aprendiendo en el área de conocimiento de atencion al cliente con nuestro Master Online Atencion Al Cliente.

En primer lugar tenemos el Master En Procesos oposiciones conoceras a fondo.- Producir mensajes orales en situaciones de relación con un cliente para satisfacer sus necesidades. - Redactar y cumplimentar documentación comercial básica utilizando las herramientas de interpretación, manuales e informáticas, y fuentes de información adecuadas Interactuar oralmente con fluidez y espontaneidad, en situaciones de relación de comunicación interpersonal con un cliente/consumidor. - Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos - Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos. - Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos. - Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada. - Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización. - Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
seguidamente tenemos el Master De Publicidad oposiciones . Que esté el segundo no quiere decir que sea el menos importante sino que creemos que el primero te puede ayudar más a formarte en tu área de conocimiento.Si tiene interés en el entorno del marketing y quiere especializarse en las funciones relacionadas con la comunicación y marketing directo este es su momento, con el Master en Marketing Directo y Publicidad podrá adquirir los conocimientos necesarios para desenvolverse profesionalmente en este sector. Debemos saber que en un mundo cada vez más interconectado cobra fuerza la figura de un profesional dentro del ámbito empresarial que conozca de primera mano las nuevas formas y herramientas de comunicación que están surgiendo, y que constituyen un medio indispensable para llegar a las personas.

En 3º lugar tenemos nuestro Master Operaciones De Venta oposiciones  y no menos importante que ya han cursado mas de 60 matriculados que nos  dan su confianza  y hacen que cada día  mejoremos.

Recuerda que confiarnos tu formación estás formándote en educación de calidad y es por eso que seguiremos trabajando para ofrecerte la mejor formación online y la tranquilidad de que estás aprendiendo con los mejores. 

No dudes más y confia tu formación a Euroinnova Business School. Por que más de diez mil alumnos por año no pueden estar equivocados y confiarnos su formación y realizan un master con nosotros.

 Última Actualización el 21 de abril del 2019

Opiniones Master Online Atencion Al Cliente

Nuestros alumnos opinan sobre el Master Online Master Online Atencion al Cliente

Genial
Por MCarmen Lopez el 19-04-2019

, ya que son muy completo y la atencion al cliente es eficaz.

Nules, Valenciana
Genial
Por Miguel Cortes el 17-06-2018

pues la verdad que me ha gustado mucho los cursos que he realizado muy buena atencion al alumno

Genial
Por Luis Fernando Serrano Gutiérrez el 12-02-2019

me decidi, y tome una decision correcta, todo rapidisimo atencion al cliente de diez cualquier duda

Toledo
Bueno
Por Alberto Brea Ruiz el 13-09-2018

Lo más destacable es la atención al cliente, muy recomendable para la formación online.

Madrid
Bueno
Por Shelena Jorquera Alonso el 22-11-2018

Variedad, atencion al cliente y precio son los que llaman a la hora de realizar cursos

Almería
Bueno
Por Joshua Arencibia el 22-07-2018

Mi experiencia fue con cursos online y magnífico. Tienen una buena atención al cliente, buenos

Bueno
Por Javier Rodríguez Sánchez el 19-02-2019

una atención al cliente rápida y eficaz y resuelven correctamente las posibles incidencia.Es una suerte contar

Genial
Por IVÁN J. R. el 19-04-2019

Que he aprendido:

Todo lo referente a la Atención al Cliente.

Lo que mas me ha gustado:

GUIPÚZCOA

Bueno
Por MAGDALENA G. P. el 08-04-2019
MATRÍCULA VERIFICADA

Que he aprendido:

Técnicas de ateción al cliente.

Lo que mas me ha gustado:

La claridad y la facilidad comprensión de la plataforma online.

He echado en falta:

Más desarrollo de algunos contenidos teóricos.

SEVILLA
Bueno
Por DANIEL ANTONIO D. D. el 17-11-2018

Que he aprendido:

atención al cliente

Lo que mas me ha gustado:

en general

He echado
STA CRUZ DE TENERIFE
Genial
Por GEMA F. G. el 13-03-2019

Que he aprendido:

Las operaciones de atención al cliente, venta y administración necesarias

MADRID
Bueno
Por EDUARDO R. M. el 20-03-2019

Que he aprendido:

Como atender al cliente

Lo que mas me ha gustado:

Todo en general

He echado en falta:

---

Comentarios:

No funciona bien la descarga del curso en PDF

MADRID
Genial
Por PURI el 26-02-2019

Comentarios:

Estudié este curso, como enriquecimiento personal, poco a poco me quiero ir metiendo laboralmente hablando en el tema animales

Barcelona
Genial
Por Carlos el 08-03-2019

Que he aprendido:

como desarrollar un abuena atencion al cliente

Lo que mas me ha gustado:

BARCELONA

Bueno
Por MARIA AUXILIADORA L. M. el 21-10-2018

Que he aprendido:

Una mejora de atencion al cliente

Lo que mas me ha gustado:

El temario

MÁLAGA
* Todas las opiniones sobre el Master Online Master Online Atencion al Cliente aquí recopiladas han sido rellenados de forma voluntaria por nuestros alumnos a través de un formulario que se adjunta a todos ellos junto a los materiales o al finalizar su curso en nuestro campus Online en el que se les invita a dejarnos sus impresiones a cerca de la formación cursada.
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1º GARANTÍA

Mas de 20 años de experiencia con un record del 96% de satisfacción en atención al alumnado y miles de opiniones reales de nuestros alumnos satisfechos nos avalan. Matricúlate con el 100% de Garantía en este Master Online, y si no estás satisfecho con el material en 7 días te devolvemos tu dinero.

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2º CONFIANZA

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3º CALIDAD AENOR

Todos los procesos de enseñanza-aprendizaje siguen los mas rigurosos controles de calidad extremos, estando certificados por AENOR por la ISO 9001 y llevando a cabo auditorias externas anuales que Garantizan la máxima calidad AENOR.

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4º EQUIPO EUROINNOVA

Nos sentimos orgullosos de nuestro equipo formado por más de 50 Profesores especialistas y más de 100 colaboradores externos a tu entera disposición en este Master en Procesos de Atencion al Cliente o Consumidor + Titulacion Universitaria, todo ello junto a más de 20 años de experiencia y miles de alumnos formados nos permiten garantizar la Máxima Calidad en la Atención al Alumno

5º BOLSA DE EMPLEO

Disponesmos de bolsa de empleo propia con cientos de ofertas de trabajo relacionadas con este Master en Procesos de Atencion al Cliente o Consumidor + Titulacion Universitaria. Euroinnova es agencia de colocación Nº 9900000169 autorizada por el Ministerio de Empleo y Seguridad Social.

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6º RESPETUOSOS CON EL ENTORNO

Euroinnova es una empresa comprometida con el medio ambiente, Socialmente responsable y un referente formativo en materia de igualdad de género con una amplia oferta formativa en igualdad, y que mantiene una estrecha colaboración con el Instituto de la Mujer (Escuela Virtual de Igualdad).

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