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Master cursos online Euroinnova

UF0037 Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario

Certificados a los que pertenece la unidad formativa:


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Actividades de venta

Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.



Información

Código:
UF0037

Descripción:

Nº Horas:
60

Nº Horas de Formación a Distancia:
0

  1. C1: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
    1. CE 1.1 Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
    2. CE 1.2 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
    3. CE 1.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
    4. CE 1.4 Relacionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación no verbal.
    5. CE 1.5 Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
    6. CE 1.6 A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, convenientemente caracterizada: - Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del cliente. - Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte. - Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información.
    7. CE 1.7 A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado organismo o departamento: - Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado al organismo/empresa de forma clara y concisa en función de su finalidad.
    8. CE 1.8 Dado un tema concreto para exponer: - Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores
    9. CE 1.9 En una supuesta conversación telefónica con un cliente, convenientemente caracterizada: - Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo. - Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte. - Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). - Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación. - Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.
    10. CE 1.10 En una supuesta consulta recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente se procede a contestar por este medio: - Identificarse e identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo. - Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). - Adaptar su actitud a la situación de la que se parte. - Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma. - Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.
  2. C2: Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
    1. CE 2.1 Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.
    2. CE 2.2 Explicar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa/organización.
    3. CE 2.3 A partir de datos e información proporcionada aplicar las técnicas de archivo manuales más utilizadas.
    4. CE 2.4 A partir de un supuesto práctico y mediante la aplicación de un programa informático para el tratamiento y organización de la información utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos.
    5. CE 2.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado registrar las incidencias, respuestas y reclamaciones producidas utilizando las herramientas manuales o informáticas proporcionadas.
    6. CE 2.6 Diseñar un documento de recogida de información suministrada por los clientes en su relación con una empresa tipo.
  3. C3: Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
    1. CE 3.1 Identificar y explicar la función de una base de datos.
    2. CE 3.2 Dado un supuesto, identificar los campos que serían necesarios contemplar en una base de datos.
    3. CE 3.3 Identificar los aspectos principales en los que inciden, la legislación vigente en relación con la organización de datos de carácter personal (Ley Orgánica de Protección de Datos LOPD, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información LSSI).
    4. CE 3.4 Acceder a la información almacenada a través de los procedimientos definidos.
    5. CE 3.5 A partir de supuestos prácticos, convenientemente definidos: - Diseñar una base de datos/ formularios sencillos, dados unos parámetros relacionados con información de clientes. - Registrar información en la base de datos utilizando las funciones, procedimientos y herramientas que están a disposición del usuario. - Cumplimentar formularios. - Realizar copias de seguridad de la información introducida en la aplicación informática.
    6. CE 3.6 Justificar la necesidad de conocer y utilizar periódicamente mecanismos o procedimientos de salvaguarda y protección de la información



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En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos nec...

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Contenidos de la Unidad Formativa UF0037 Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario

Solicitar unidad

Nº Horas: 60 h

Contenidos:

- Unidad Didáctica:
    Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuarios


Contenidos:
  1. Información del cliente: - Quejas. - Reclamaciones. - Cuestionarios de satisfacción.
  2. Archivo y registro de la información del cliente: - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. - Elaboración de ficheros.
  3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
  4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. Estructura y funciones de una base de datos. - Tipos de bases de datos. - Bases de datos documentales. - Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros. - Grabación, modificación y borrado de información. - Consulta de información.
  5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes. - Procedimientos de protección de datos.
  6. Confección y presentación de informes.

- Unidad Didáctica:
    Técnicas de comunicación a clientes/consumidores/usuarios


Contenidos:
  1. Modelo de comunicación interpersonal: - Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. - Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. - Comunicación presencial y no presencial.
  2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
  3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
  4. Expresión verbal: - Calidad de la información. - Formas de presentación. - Expresión oral: dicción y entonación.
  5. Comunicación no verbal - Comunicación corporal.
  6. Empatía y asertividad: - Principios básicos - Escucha activa.
  7. Comunicación no presencial: - Características y tipología. - Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica. - Expresión verbal a través del teléfono. - Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica - Reglas de la comunicación telefónica. - El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
  8. Comunicación escrita: - Cartas, faxes. - Correo electrónico: elementos clave. - Mensajería instantánea: características. - Comunicación en las redes (Intra/Internet).
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Opiniones de UF0037 Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario

Genial
Por Carmen Migoya San Miguel el 13-11-2018

Muchas gracias a todo el equipo!!!. El curso Experto en E-Marketing , ha cumplido todas mis expectativas, tanto por el contenido como el precio (muy asequible en comparación a otros con la misma temática)Sigo con vosotros, esta vez con el curso Experto en Community y Social Media Management .Un abrazo

Genial
Por Enrique Baca el 07-12-2018

La verdad que todo ha estado fantastico, rapido, facil, comprensible. Sin duda seguire apostando por los cursos que imparten

Bueno
Por Cecilia Diego el 25-01-2018

Es la primera vez que hago un cursos con Euroinnnova y la verdad, es que estpy muy contenta con el temario y la rapidez de las respuetas, es mas tanto me ha gustado que estoy realizando otros curso

Genial
Por educador peludos el 09-05-2019

mi experiencia es muy buena la verdad que es mas de lo que esperaba

Genial
Por Guiomar Bañón Olivares el 28-09-2019

Curso muy completo, que me ha servido mucho en mi trabajo. Seguiré haciendo cursos por aquí.

Genial
Por Raul serrano tavera el 11-07-2019

A nivel de material de estudio bastante especifico y bien detallado, a nivel de resolución de dudas y problemas en cuanto al temario muy atentos

Bueno
Por evintxu el 15-12-2019

He realizado el curso de Técnico en Herbodietética y Nutrición.El temario, en general, me ha gustado porque no tenía mucha idea al respecto. Sin embargo, la redacción y presentación de los libros me ha parecido de muy baja calidad. Los términos sencillos se repetían hasta la saciedad de mil formas distintas, mientras que los complejos eran soltados a cascoporro sin ningún tipo de explicación, lo que de cuando en cuando hacía difícil enterarse de qué quería transmitir.Por otra parte, hay muchas erratas y hasta contradicciones en la redacción.Esperaba mucho más de fitoterapia y de uso de plantas, algo más completo que presentar las propiedades de la planta y, sobre todo, algo más objetivo también en la forma de redactar, pues da la sensación de que la comida es la curación para todos los males (incluso aunque lo sea, existen afirmaciones categóricas que no tienen mucho sentido).En cualquier caso, he aprendido muchas cosas, por lo que estoy contenta con el curso realizado.

Bueno
Por Ruben Llinas el 26-01-2018

Ha sido un curso muy bien elaborado, con todos los temas bien explicados

Genial
Por María de Lourdes Muñoz el 11-07-2019

La certificación IT en Excel 2013 + Visual Basic ha sido genial para recordar conceptos que ya conocía y para aprender a sacar todo el partido a excel y aprender a programar en visual basic, se lo recomiendo a todo el mundo qué quiera tener un dominio sobre este tema. Merece la pena!!!!

Genial
Por Antonio Rodriguez el 25-06-2019

he realizado varios cursos relacionados con mi profesion, y la verdad me han abierto varias puertas, gracias a los cursos. Estoy agradecido a vosotros.

Genial
Por Sara López-Francos Román el 20-08-2018

La experiencia ha sido estupenda y el curso muy, pero que muy interesante. Estoy totalmente satisfecha.

Genial
Por Gemma Martín el 01-09-2019

He realizado dos cursos con esta empresa (Inglés intermedio avanzado B2 y Agente de Integración Social + Mediación Intercultural) y me siento satisfecha.La atención es excelente, te avisan cuando vas a recibir el material, cuando les llega el cuadernillo hecho y cuando te van a mandar la titulación. Los contenidos de los cursos también son buenos, aprender es fácil porque además hay dos modalidades: a distancia y online. Y además, hay montones de cursos homologados por conocidas unviersidades, baremables en oposiciones.¿Qué más se puede pedir? Recomendable a todo el mundo por la calidad, atención, y variedad.

Genial
Por Cristo crelme el 02-09-2019

Una formación excelente en cuanto a temario y facilidad se refiere. Es una muy buena opción para tod@s los que queremos seguir formándonos y no disponemos del tiempo necesario debido a nuestros trabajos o vida familiar. Lo único que no me ha quedado muy claro es cual es su homologación exacta respecto a otras titulaciones. Estaría muy agradecido si me lo pudiesen confirmar.

Genial
Por Maria Doña Corrales el 08-11-2018

Me ha encantado realizar el curso de formador e formadores a distancia.Los materiales y temario son muy bueno y completos , al igual que la atención online.Sin duda volveré a repetir.Muy recomendable.

Bueno
Por Isaac Aira el 21-09-2018

Muy interesantes los cursos y a mi en especial me fue muy bien el curso que termine y por eso recomiento a todos mis amigos que es una buena occion para agregar mas títulos a el curriculum de uno.Atentamente Isaac a.

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