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[2021] Cómo responder a una hoja de reclamaciones

¿Te ha pasado alguna vez eso de que te pongan una hoja de reclamaciones? 

Probablemente, habrás atravesado diversas fases como el miedo, el enfado o la duda. 

Y es que es muy normal que hayas sentido este tipo de emociones al no esperar esta muestra de desagrado por parte de un cliente. 

Cómo responder a una hoja de reclamaciones

Por eso, hemos decidido en este post, darte algunas pautas que tienes que considerar sobre cómo responder a una hoja de reclamaciones

¿Quieres descubrir todo esto y mucho más? 

No te pierdas lo que te contamos a lo largo de las siguientes líneas. 

¡Allá vamos!

Cuanto más breve seas a la hora de responder, mejor

Efectivamente, el cliente insatisfecho tiene muy poca paciencia y quiere las cosas cuanto antes. 

Por tanto, el tiempo juega en contra de ti. 

Pero tienes la oportunidad de priorizar esta tarea y volver a reconquistar al cliente a través de tu sincera escucha, tu empatía y tu atención impecable. 

Sin embargo, tienes que tratar de entender al completo el motivo de la incidencia y mostrar signos de colaboración. 

Sobre todo, en caso de que te encuentres cara a cara con un cliente descontento, que no ha podido encontrar una solución mediante otros medios. 

Un cliente enfadado, necesita tu comprensión y paciencia

Efectivamente, en estos casos, tu cliente va a priorizar los aspectos negativos por encima de todo lo bueno que has hecho por él. 
Por eso, es importante que entiendas su postura y así se lo hagas saber. 
De esta forma, tendrás que evitar cualquier atisbo de resquemor y vagas excusas que justifiquen lo injustificable para el cliente. 
Finalmente, lo ideal es mostrar apertura a otras alternativas y sobre todo ofrecer propuestas que garanticen la subsanación del error. 

Todo tiene solución menos la muerte

Realmente, esto es algo que no va a tener en cuenta tu cliente. 
Pues su enfado le ciega. 
Entonces, tendrás que ser imparcial; entendiendo tanto al cliente, pero teniendo en cuenta que la reputación de tu negocio está en juego también. 
Y es que, se trata de una de las partes más importantes sobre cómo responder a una hoja de reclamaciones.
Para ello, necesitarás entrenar la paciencia, sin duda y mantenerte en tus cabales, sin perder la calma. 

En última instancia, si la reclamación resulta a favor del cliente; es decir, que lleve la razón, tendrás que ofrecer tus más sinceras disculpas. 
Además, es importante que hagas ver que se va a solucionar y que no va a ocurrir más. 
Aunque te recomendamos que leas otro post relacionado que hemos escrito sobre algunas técnicas para solucionar conflictos con clientes

Definitivamente, la rapidez a la hora de mostrar una solución es casi tanto o más importante que la de la respuesta inicial

Bien. 
El cliente ha comunicado la incidencia, ya has tramitado la demanda con la correspondiente atención precoz...
¿Y ahora qué? 
Pues ahora te toca ponerte manos a la obra con la solución pertinente una vez que se la hayas presentado al cliente y haya aceptado. 
De hecho, cuanto antes venga la solución, más probabilidades tienes de que tu cliente quede finalmente satisfecho

Entonces, claro, también tienes que tener en cuenta que no puedes dejar el proceso a su suerte, sino que tendrás que hacer un seguimiento. 
Por último, para prevenir futuras quejas y reclamaciones, no solo tienes que conocer cómo responder a una hoja de reclamaciones. 
En cambio, tienes que tener en cuenta qué es lo que más le molesta a tu cliente. 

Fórmate con nuestra Certificación en Atención al Cliente

Si has llegado hasta aquí es porque quieres especializarte en atención al cliente con una acreditación reconocida a nivel nacional. 

De hecho, si ya sabes cómo responder a una hoja de reclamaciones, este es el siguiente paso. 

Por ello, te recomendamos nuestra Certificación en Atención al Cliente.

Pues te prepara para conocer los conceptos y habilidades que requiere enfrentarse a una situación laboral de cara al público.

En concreto, atendiendo quejas y necesidades de clientes que han de ser satisfechas en la mayor brevedad y con la mayor eficiencia posible.

En definitiva este curso aporta los conocimientos necesarios para llevar a cabo la atención al cliente en diversos contextos.

Objetivos de la Certificación en Atención al Cliente

  • Conocer el papel de la comunicación en la atención al cliente y la manera de adaptarla a partir de las necesidades de la empresa.
  • Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente.
  • Saber de las diferentes estrategias de servicios existentes para cada tipo de empresa.
  • Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
  • Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
  • Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios.
  • Conocer las normas de calidad en el servicio.
  • Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.
  • Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
  • Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
  • Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.

Salidas profesionales de la Certificación en Atención al Cliente 

Sin duda, gracias a este curso adquirirás las competencias necesarias, que te permitirán ampliar tus oportunidades laborales.

De esta forma, te capacitarán para trabajar como Recepcionista, Asesor, Relaciones publicas, Comercial, Atención de usuarios, Telefonista o Publicidad.

Aunque, como puedes imaginar, no se trata del único tipo de formación que ofrecemos en la materia. 

Pues hemos diseñado para ti una serie de programas formativos que te ayudarán a cumplir tus objetivos. 

Por eso, te aconsejamos que les eches un vistazo. 

Cursos de atención al cliente 

Cursos de resolución de conflictos

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No obstante, puedes ponerte en contacto con nuestro equipo de orientación con el fin de resolver todas las dudas que te puedan surgir.

¡Nos vemos en el próximo post!

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