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Lo que hace un Ejecutivo telefónico en la actualidad

Es muy frecuente necesitar ayuda de una persona cuando tenemos alguna duda o necesitamos resolver algún problema, por lo que existen compañías que han desarrollado canales de contacto directo con sus clientes, para tener una atención personalizada y directa a través de lo que hace un ejecutivo telefónico en un call center.

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¿Qué hace un ejecutivo telefónico?

Aún cuando tenemos la ayuda de la tecnología para resolver problemas y tomar en cuenta nuestros requerimientos, lo que hace un ejecutivo telefónico es tan importante, como la experiencia que tenga el cliente al momento de establecer contacto, porque ciertamente, lo que está buscando esa persona es una solución rápida y efectiva a un asunto o problema ocurrido.

Un ejecutivo telefónico, también conocido como asesor o teleoperador, es aquella persona encargada de recibir o hacer una llamada telefónica con respecto al producto o servicio de la empresa donde trabaja, con el fin de promover, vender, brindar atención personalizada, servicio telefónico, y cualquier tipo de ayuda que permita entonces satisfacer las necesidades del cliente.

Lo que hace un ejecutivo telefónico es básicamente enfocarse en una labor de marketing o telemarketing, a través del contacto telefónico, la atención al público como tal, pero a través de la línea telefónica, se encontrará plenamente dispuesto para realizar las siguientes actividades:

  • Ofrecer servicios y soporte técnico.
  • Establecer negociaciones y cerrar ventas.
  • Recibir llamadas para aclarar dudas del producto o servicio.
  • Recibir requerimientos y solicitudes nuevas por teléfono.
  • Gestionar cobranza o pagos.
  • Hacerle seguimiento a las solicitudes de los clientes.
  • Recibir y procesar los reclamos de los clientes respecto a los bienes o servicios de la empresa, entendiéndose como una de las etapas más representativas de este trabajo, entre otras.

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¿Y dónde trabaja?

Lo que hace un ejecutivo telefónico, muchas veces suele ser amplio en todo el sentido de la palabra, ya que eso dependerá del propósito de la empresa que lo contrata, pero por lo general su sitio de trabajo es un call center.

Un call center es un lugar con infraestructura sólida donde se realizan actividades legales y muchas veces delicadas en el sentido de que se manejan datos personales de los clientes, es un centro de servicio telefónico con la capacidad de recepción para una gran cantidad de llamadas telefónicas diarias con diferentes objetivos, brindando un servicio de calidad, con el fin de generar experiencias satisfactorias a los clientes.

Actividades que hace un ejecutivo telefónico en el call center

Las actividades que desarrolla el ejecutivo telefónico son diversas, pero a la vez son procesos clave de la empresa, porque este trabajador pasa a ser la imagen de la organización, a través de la calidad de su servicio y de la experiencia que tenga, le brindara al cliente la solución o atención de sus requerimientos, en ese instante es que se medirá la efectividad y eficiencia del call center.

Aquí te mostraremos lo que hace un ejecutivo telefónico:

  • Aclarar todas la interrogantes de los clientes.
  • Solucionar todos aquellos inconvenientes del cliente, en forma ágil y efectiva.
  • Dar asesoría y atención personalizada.
  • Generar una experiencia satisfactoria al cliente con calidad de servicio.
  • Reportar aquellas fallas o inconvenientes recurrentes.
  • Identificar oportunidades de venta o de ofrecimiento de nuevos servicios.
  • Contactar clientes potenciales y realizar labores de marketing.
  • Tomar nota de los datos personales del cliente y sus requerimientos, sin errores.

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Funciones de un Ejecutivo Telefónico

Las funciones determinan claramente lo que hace un ejecutivo telefónico:

  • Brindar servicios de atención al cliente en una amplia gama de empresas, organizaciones e instituciones comerciales, involucrando productos, servicios, horarios, tarifas, regulaciones, políticas y otro tipo de información de interés:
    • Responder a las inquietudes, preguntas, quejas o solicitudes de los clientes en persona, por teléfono, correo electrónico o chat en tiempo real.
    • Investigar y resolver reclamos relacionados con bienes, servicios, regulaciones y políticas corporativas.
    • Procesar devoluciones de productos y procesar reembolsos de pagos, reemplazos de productos o asignaciones de crédito.
    • Aceptar, cambiar o cancelar los pedidos de bienes y servicios de los clientes.
    • Recibir pagos por productos y servicios.
    • Recibir solicitudes de crédito y empleo, para enviarlas al área responsable.
    • Brindar a los clientes los bienes y servicios de la agencia.
    • Procurar que sus clientes estén informados sobre el estado de sus cuentas y reclamos.
    • Actualizar las cuentas de los clientes.
    • Realizar el seguimiento junto al cliente de los productos ordenados.
  • Atender dudas y requerimientos de los clientes, en todo momento y con la mejor disposición.
  • Realizar la post ventas o llamadas regulares a sus clientes para conocer sus impresiones y grado de satisfacción por los servicios ofrecidos.
  • En caso de no poder resolver inquietudes de los clientes, remitir al Gerente.

¿Qué hace un Ejecutivo telefónico de cobranza?

Lo que hace un Ejecutivo telefónico de cobranza está directamente relacionado con lo que define a este puesto de trabajo, es la persona encargada de realizar la recuperación del capital ocioso, producto de las ventas a crédito.

Este ejecutivo de cobranza, debe conocer ampliamente de las técnicas de cobranza y cómo aplicarlas oportunamente. Además, de conocer los procesos de crédito de la empresa, para hacer su trabajo de manera eficiente.

Debe ser un ejecutivo honesto, responsable, íntegro, creativo, con iniciativa propia y sobre todo paciente, ya que su trabajo bien realizado es fundamental para el éxito de cualquier organización, que trabaje bajo la modalidad de crédito para realizar sus ventas.

De él depende que la empresa recupere las utilidades del capital, que se traducen en ganancias, por lo que la aplicación de un sistema efectivo que involucre procedimientos de seguimiento continuo de la gestión de cuentas por cobrar.

Funciones del Ejecutivo telefónico de cobranza

  • Realiza la programación anual de su trabajo y monitorea que se cumpla lo programado.
  • Con base al presupuesto de ingresos y a las políticas de plazo de la organización o empresa, elabora un presupuesto anual de cobranza.
  • Cumple con las políticas normadas por la dirección de la empresa referentes a su departamento de trabajo en específico y de la empresa en general.
  • En concordancia con la Gerencia General interviene en la elaboración de las políticas de cobranza de la empresa.
  • Lleva el control de sus actividades y del personal de sus departamento.
  • Elabora formatos de reportes y diseña formularios.
  • Supervisa en todo momento el procedimiento de cobro de cada cliente.
  • Identifica y controla el grupo de clientes de alto riesgo.
  • Toma decisiones que regularicen las cuentas con retraso o en riesgo.
  • Presenta oportunamente ala Gerencia General un informe sobre las actividades de cobranza.

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