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Euroinnova Business School

Certificado de profesionalidad actividades de venta

Certificado de profesionalidad Actividades de venta (Dirigido a la acreditación de las competencias profesionales)

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Curso Online EuroinnovaCurso online Curso  homologado Curso online Curso  homologado Curso online Curso  homologado

Duración:590 horas

Modalidad: Cursos online

Precio: 840 € 420 €
Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Certificado de Profesionalidad COMV0108 Actividades de Venta regulado en el regulado en el Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto, modificado por el Real Decreto 1522/2001 de 31 de octubre, el cual toma como referencia la Cualificación Profesional COM085_2 Actividades de Venta.

Formación Relacionada

Certificado completo:

Curso Online Actividades de Venta (Dirigida a la obtencion del Certificado de profesionalidad a traves de la acreditacion de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009)

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos para ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente de forma satisfactoria.
 

Curso Actividades de Venta (Dirigida a la obtencion del Certificado de profesionalidad a traves de la acreditacion de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009) (A Distancia)

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos para ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente de forma satisfactoria.
 
Módulos formativos:

Curso Operaciones de Venta (A Distancia)

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos relacionados con las operaciones de venta, tanto los procesos como las técnicas más adecuadas para la venta, ya sea directa o en la modalidad online, para conseguir los objetivos comerciales atribuidos o incluso superarlos.
A distancia
160 horas
199
 

Curso Online Operaciones de Venta

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos relacionados con las operaciones de venta, tanto los procesos como las técnicas más adecuadas para la venta, ya sea directa o en la modalidad online, para conseguir los objetivos comerciales atribuidos o incluso superarlos.
Online
160 horas
199
 

Curso Online Operaciones Auxiliares a la Venta

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos relacionados con el aprovisionamiento y almacenaje en la venta, animación y presentación del producto en el punto de venta o las operaciones de caja en la venta, para realizar las operaciones auxiliares a la venta de forma adecuada.
Online
140 horas
199
 

Curso Operaciones Auxiliares a la Venta (A Distancia)

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos relacionados con el aprovisionamiento y almacenaje en la venta, animación y presentación del producto en el punto de venta o las operaciones de caja en la venta, para realizar las operaciones auxiliares a la venta de forma adecuada.
A distancia
140 horas
199
 

Curso Online Informacion y Atencion al Cliente / Consumidor / Usuario

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos relacionados con la gestión de la atención y técnicas de comunicación y atención al cliente/consumidor para ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario de forma adecuada.
Online
120 horas
199
 

Curso Informacion y Atencion al Cliente / Consumidor / Usuario (A Distancia)

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos relacionados con la gestión de la atención y técnicas de comunicación y atención al cliente/consumidor para ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario de forma adecuada.
A distancia
120 horas
199
 

Curso Online Ingles Profesional para Actividades Comerciales

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos necesarios para comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.
Online
90 horas
149
 

Curso Ingles Profesional para Actividades Comerciales (A Distancia)

Vivimos en una sociedad de consumo en la que se valora cada vez más el hecho de vender, pues esto es satisfacer las necesidades del cliente, las cuales, a su vez, cada vez van siendo mayores y más complejas. Por ello, es importante adquirir conocimientos necesarios para comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.
A distancia
90 horas
149
 
Unidades

Curso Online Organizacion de Procesos de Venta

Este curso está dirigido a comerciantes y/o personas ajenas al mundo del comercio interesadas en adquirir conocimientos sobre la organización de procesos de venta. Para ello, cuentan con este curso en el que sus objetivos se centran en comprender los aspectos derivados de las operaciones de venta, compraventa y en general, del mundo del comercio y marketing. Actualmente, el país está pasando por una etapa en la que el mundo del comercio se está viendo afectado por el alto porcentaje de paro existente. Los comerciantes podrán enfocar sus técnicas de venta, ampliando sus conocimientos con el uso y seguimiento de este curso.
Online
60 horas
149
 

Curso Organizacion de Procesos de Venta (A Distancia)

Este curso está dirigido a comerciantes y/o personas ajenas al mundo del comercio interesadas en adquirir conocimientos sobre la organización de procesos de venta. Para ello, cuentan con este curso en el que sus objetivos se centran en comprender los aspectos derivados de las operaciones de venta, compraventa y en general, del mundo del comercio y marketing. Actualmente, el país está pasando por una etapa en la que el mundo del comercio se está viendo afectado por el alto porcentaje de paro existente. Los comerciantes podrán enfocar sus técnicas de venta, ampliando sus conocimientos con el uso y seguimiento de este curso.
A distancia
60 horas
149
 

Curso Online Tecnicas de Venta

Actualmente, el país está pasando por una difícil situación. La alta tasa de paro entre los ciudadanos ha derivado en una bajada del comercio, perdiendo grandes avances conseguidos con el máximo esfuerzo. Este curso permite a su destinatario conocer las técnicas de venta más utilizadas y con mejores resultados en la actualidad. Estas técnicas, junto a la organización y la venta online constituyen una de las operaciones básicas de la venta, y del mundo del comercio y marketing.
Online
70 horas
149
 

Curso Tecnicas de Venta (A Distancia)

Actualmente, el país está pasando por una difícil situación. La alta tasa de paro entre los ciudadanos ha derivado en una bajada del comercio, perdiendo grandes avances conseguidos con el máximo esfuerzo. Este curso permite a su destinatario conocer las técnicas de venta más utilizadas y con mejores resultados en la actualidad. Estas técnicas, junto a la organización y la venta online constituyen una de las operaciones básicas de la venta, y del mundo del comercio y marketing.
A distancia
70 horas
149
 

Curso Online Venta Online

A día de hoy, cada casa posee ordenador con acceso a Internet. La venta online se está utilizando cada vez más. Los ciudadanos, gracias a ella, pueden ver desde el sillón de su casa aquellos productos que desean adquirir, y con un simple ?clic? lo adquieren a cualquier hora, sin tener que desplazarse. Esta comodidad hace de la venta online, una modalidad que se expande día tras día, proporcionándonos una serie de ventajas que no las da la venta presencial. El gran avance surgido en las nuevas tecnologías ayuda a que todo esto sea posible. Este curso permite al alumnado conocer el mundo de la venta online, para poder ofertar sus productos tanto de manera presencial como virtual, y ampliar así sus expectativas de venta.
Online
30 horas
149
 

Curso Venta Online (A Distancia)

A día de hoy, cada casa posee ordenador con acceso a Internet. La venta online se está utilizando cada vez más. Los ciudadanos, gracias a ella, pueden ver desde el sillón de su casa aquellos productos que desean adquirir, y con un simple ?clic? lo adquieren a cualquier hora, sin tener que desplazarse. Esta comodidad hace de la venta online, una modalidad que se expande día tras día, proporcionándonos una serie de ventajas que no las da la venta presencial. El gran avance surgido en las nuevas tecnologías ayuda a que todo esto sea posible. Este curso permite al alumnado conocer el mundo de la venta online, para poder ofertar sus productos tanto de manera presencial como virtual, y ampliar así sus expectativas de venta.
A distancia
30 horas
149
 

Curso Online Aprovisionamiento y Almacenaje en la Venta

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de las actividades de venta, dentro del área profesional compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para el aprovisionamiento y almacenaje en la venta.
Online
40 horas
149
 

Curso Aprovisionamiento y Almacenaje en la Venta (A Distancia)

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de las actividades de venta, dentro del área profesional compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para el aprovisionamiento y almacenaje en la venta.
A distancia
40 horas
149
 

Curso Online Animacion y Presentacion del Producto en el Punto de Venta

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de las actividades de venta, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la animación y presentación del producto en el punto de venta.
Online
60 horas
149
 

Curso Animacion y Presentacion del Producto en el Punto de Venta (A Distancia)

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de las actividades de venta, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la animación y presentación del producto en el punto de venta.
A distancia
60 horas
149
 

Curso Online Operaciones de Caja en la Venta

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de las actividades de venta, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para realizar las operaciones de caja en la venta.
Online
40 horas
149
 

Curso Operaciones de Caja en la Venta (A Distancia)

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de las actividades de venta, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para realizar las operaciones de caja en la venta.
A distancia
40 horas
149
 

Curso Online Gestion de la Atencion al Cliente / Consumidor / Usuario

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario.
Online
60 horas
149
 

Curso Gestion de la Atencion al Cliente / Consumidor / Usuario (A Distancia)

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para la gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario.
A distancia
60 horas
149
 

Curso Online Tecnicas de Informacion y Atencion al Cliente / Consumidor / Usuario

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.
Online
60 horas
149
 

Curso Tecnicas de Informacion y Atencion al Cliente / Consumidor / Usuario (A Distancia)

En el ámbito del comercio y marketing, es necesario conocer los diferentes campos de la atención al cliente, consumidor o usuario, dentro del área profesional de la compraventa. Así, con el presente curso se pretende aportar los conocimientos necesarios para las técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario.
A distancia
60 horas
149
 
Datos de Identificación

Código: COMV0108

Nivel: 2

Cualificación profesional de referencia:
Actividades de venta

Referente Legislativo:
- Real Decreto 295/2004, de 20 de febrero, por el que se establecen determinadas cualificaciones profesionales que se incluyen en el Catálogo nacional de cualificaciones profesionales, así como sus correspondientes módulos formativos que se incorporan al Catálogo modular de formación profesional (BOE 09-03-2004). - Real Decreto 109/2008, de 1 de febrero, por el que se complementa el Catálogo nacional de cualificaciones profesionales, mediante el establecimiento de siete cualificaciones profesionales de la Familia Profesional Comercio y Marketing (BOE 21-02-2008).

Competencia General:
Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente.

Entorno Profesional

Ámbito Profesional:

Ocupaciones y puestos relevantes:
Cajero/a de comercio. Dependiente de comercio. Operador de contac-center. Operador/a de venta en comercio electrónico. Orientador/a comercial. Promotor/a comercial. Teleoperadoras (Call - Center). Televendedor/a. Vendedor/a.

Requisitos necesarios para el ejercicio:

Observaciones Generales

Referencia Legislativa:
- Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional Comercio y marketing que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad (BOE 15-09-2008). - Real Decreto 1522/2011, de 31 de octubre, por el que se establecen cinco certificados de profesionalidad de la familia profesional Comercio y Marketing que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualiza el certificado de profesionalidad establecido como anexo I del Real Decreto 1377/2008, de 1 de agosto (BOE 14-12-11).

Observaciones generales acerca de los espacios formativos:
No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos. Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial ehigiénico sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes. El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número superior. En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.

Observaciones:

-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0239_2-Operaciones de venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 160 h
Contenidos:
-UF0030-Organización de procesos de venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos y el posicionamiento de empresa/entidad.
    1. CE 1.1 Describir las estructuras y formas comerciales por el grado de asociación y por el tipo de venta ya sea presencial y/o no presencial.
    2. CE 1.2 Identificar las características de los productos y servicios y posicionamiento de una empresa y su implicación en el plan de ventas.
    3. CE 1.3 Identificar e interpretar la normativa que regula la comercialización de productos/servicios y marcas.
    4. CE 1.4 Identificar las fuentes de información on line y off line relativas al mercado.
    5. CE 1.5 Identificar los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de bases de datos.
    6. CE 1.6 Describir las características y estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función.
    7. CE 1.7 Especificar la documentación profesional necesaria para desarrollar convenientemente la operación de venta.
    8. CE 1.8 Identificar los sistemas de comunicación presencial y no presencial.
    9. CE 1.9 A partir de información convenientemente detallada sobre objetivos de venta, número y tipo de clientes, características de los productos/servicios de venta y jornada laboral o tiempo disponible, elaborar una programación de la acción de venta propia, utilizando en su caso, una aplicación de planificación comercial, que contenga: - Rutas que optimicen el tiempo y coste. - Número y frecuencias de visita. - Líneas y márgenes de actuación para la consecución de objetivos. - Argumentario de ventas. - Clasificación clientes según criterios objetivos de perfiles y hábitos de consumo. - Actualización de la información de la cartera de clientes.
    10. CE 1.10 Analizar y valorar el trabajo en equipo en el desarrollo de la actividad profesional, así como la importancia de la cultura corporativa en las actuaciones comerciales.
  2. C2: Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con unos objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Identificar la documentación anexa a las operaciones de compraventa.
    2. CE 2.2 Identificar e interpretar la normativa aplicable al contrato de compraventa y a la factura.
    3. CE 2.3 Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas: - Elaborar la oferta que se presentará a un cliente, utilizando en su caso, la información obtenida de la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y la información suministrada por las herramientas de ayuda al punto de venta (manuales, Intranet, entre otros).
    4. CE 2.4 A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, cumplimentar los documentos que formalicen la operación de acuerdo con la normativa aplicable y utilizando en su caso un programa informático adecuado.
  3. C3: Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas.
    1. CE 3.1 Definir las fórmulas y conceptos de interés, descuento y márgenes comerciales.
    2. CE 3.2 Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta.
    3. CE 3.3 En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: - Calcular los intereses de aplazamiento. - Calcular las cuotas de pago. - Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. - Interpretar el resultado.
    4. CE 3.4 En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago e impuestos que gravan la operación de venta, calcular: - Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas. - Precio de venta total, incluyendo, en su caso, otros gastos. - Ratios comerciales.
Contenidos:
  1. Organización del entorno comercial
    1. Estructura del entorno comercial: - Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor. - Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas. - Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores. - Relaciones entre los agentes.
    2. Fórmulas y formatos comerciales. - Tipos de venta: presencial y no presencial. - Representación comercial: representantes y agentes comerciales. - Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales. - Franquicias. - Asociacionismo.
    3. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
    4. Estructura y proceso comercial en la empresa.
    5. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
    6. Normativa general sobre comercio: - Ley de Ordenación del Comercio Minorista. - Ventas especiales - Venta con y sin establecimiento - Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
    7. Derechos del consumidor: - Tipos de derechos del consumidor - Devoluciones - Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
  1. Gestión de la venta profesional
    1. El vendedor profesional. - Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros. - Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores. - Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales. - Formación de base y perfeccionamiento del vendedor. - Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima. - Carrera profesional e incentivos profesionales.
    2. Organización del trabajo del vendedor profesional. - Planificación del trabajo: la agenda comercial. - Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal. - La visita comercial. La venta fría. - Argumentario de ventas: concepto y estructura. - Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada. - Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?) - Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
    3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
  1. Documentación propia de la venta de productos y servicios
    1. Documentos comerciales: - Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general. - Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros. - Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
    2. Documentos propios de la compraventa: - Orden de pedido. - Factura. - Recibo. - Justificantes de pago.
    3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
    4. Elaboración de la documentación: - Elementos y estructura de la documentación comercial. - Orden y archivo de la documentación comercial.
    5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
  1. Cálculo y aplicaciones propias de la venta
    1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta: - Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones. - Tasas, porcentajes.
    2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público): - Concepto. - Precio mínimo de venta. - Precio competitivo.
    3. Estimación de costes de la actividad comercial: - Costes de fabricación y costes comerciales. - Costes de visitas y contacto. - Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
    4. Fiscalidad: - IVA - Impuestos especiales.
    5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
    6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
    7. Cálculo de comisiones comerciales.
    8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
    9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes. - Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
    10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta: - Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta) - Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial. - Utilización de otras aplicaciones para la venta.
-UF0031-Técnicas de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar las técnicas adecuadas a la venta de productos y servicios a través de los diferentes canales de comercialización distinto de Internet.
    1. CE 1.1 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
    2. CE 1.2 Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales ya sea para venta presencial como no presencial.
    3. CE 1.3 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
    4. CE 1.4 Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
    5. CE 1.5 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
    6. CE 1.6 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada, identificar y describir el posicionamiento de la empresa y su repercusión en la relación cliente comercial, describiendo las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo para venta presencial.
    7. CE 1.7 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo de clientes y empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, realizar la presentación del producto o servicio.
    8. CE 1.8 En la simulación de una entrevista con un cliente, a través un determinado canal de comercialización y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas, utilizando, en su caso, la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente y utilizando, en su caso, la información suministrada por la herramienta de ayuda al punto de venta (manuales, ayudas electrónicas, Intranet u otros). - Mantener una actitud que facilite la decisión de compra. - Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente y del canal empleado. - Evaluar críticamente la actuación desarrollada.
    9. CE 1.9 En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: - Describir los criterios comerciales para decidir la inclusión de un cliente en el plan de fidelización. - Determinar las áreas de actuación dentro de su responsabilidad que singularizan la relación. - Aplicar las técnicas de comunicación y habilidades sociales que facilitan la empatía con el cliente. - Aplicar las técnicas para potenciar el recuerdo y el vínculo del cliente.
  2. C2: Aplicar las técnicas de resolución de conflictos y reclamaciones siguiendo criterios y procedimientos establecidos
    1. CE 2.1 Identificar las técnicas para prever conflictos.
    2. CE 2.2 Identificar la naturaleza de los conflictos y reclamaciones.
    3. CE 2.3 Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
    4. CE 2.4 Identificar la documentación que se utiliza para recoger una reclamación y definir la información que debe contener.
    5. CE 2.5 Describir el proceso que debe seguir una reclamación.
    6. CE 2.6 En la simulación de una entrevista con un cliente, convenientemente caracterizada y establecida para atender determinados aspectos de una reclamación: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir. - Aplicar técnicas de comportamiento asertivo, resolutivo y positivo. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario, on line u off line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento de clientes y de control del servicio post-venta.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta.
    3. CE 3.3 Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio post-venta.
    4. CE 3.4 Describir los momentos o fases que estructuran el proceso de post venta.
    5. CE 3.5 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta de una empresa, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Las claves que la han provocado. - El ámbito de responsabilidad. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    6. CE 3.6 A partir de un supuesto de fidelización de clientes, con unas características establecidas, por distintos canales de comunicación y utilizando, en su caso, un programa informático. - Elaborar los escritos adecuados a cada situación (onomástica, navidad, agradecimiento u otros) de forma clara y concisa en función de su finalidad y del canal que se emplee (correo electrónico, correo postal, teléfono, mensajes móviles, entre otros).
Contenidos:
  1. Procesos de venta
    1. Tipos de venta: - La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias. - La venta fría. - La venta en establecimientos. - La venta sin establecimiento. - La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
    2. Fases del proceso de venta: - Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta - Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
    3. Preparación de la venta: - Conocimiento del producto - Conocimiento del cliente.
    4. Aproximación al cliente: - Detección de necesidades del consumidor: - Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios. - Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor. - El proceso de decisión de compra. - Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones. - Observación y clasificación del cliente.
    5. Análisis del producto/servicio: - Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento. - Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas. - Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto). - Formas de presentación: envases y empaquetado. - Condiciones de utilización. - Precio. Comparaciones. - Marca. - Publicidad.
    6. El argumentario de ventas: - Información del producto al profesional de la venta. - El argumentario del fabricante. - Selección de argumentos de venta.
  1. Aplicación de técnicas de venta
    1. Presentación y demostración del producto/servicio. - Concepto. - Tipos de presentación de productos. - Diferencias entre productos y servicios.
    2. Demostraciones ante un gran número de clientes. - Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores. - Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones. - Aplicaciones de presentación.
    3. Argumentación comercial: - Tipos y formas de argumentos. - Tipos y forma de objeciones.
    4. Técnicas para la refutación de objeciones.
    5. Técnicas de persuasión a la compra.
    6. Ventas cruzadas: - Ventas adicionales. - Ventas sustitutivas.
    7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta: - Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional. - Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial. - La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo. - Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
    8. Técnicas de comunicación no presenciales: - Recursos y medios de comunicación no presencial. - Barreras en la comunicación no presencial. - Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica. - La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
  1. Seguimiento y fidelización de clientes
    1. La confianza y las relaciones comerciales: - Fidelización de clientes. Concepto y ventajas. - Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores. - Servicios post-venta.
    2. Estrategias de fidelización: - Marketing relacional. - Tarjetas de puntos. - Promociones.
    3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
    4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
  1. Resolución de conflictos y reclamaciones propios de la venta.
    1. Conflictos y reclamaciones en la venta: - Tipología: Quejas y Reclamaciones. - Diferencias y consecuencias.
    2. Gestión de quejas y reclamaciones. - Normativa de protección al consumidor. - Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores. - Documentación y pruebas. - Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación. - Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones. - OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
    3. Resolución de reclamaciones: - Respuestas y usos habituales en el sector comercial. - Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento. - Juntas arbitrales de consumo.
-UF0032-Venta Online Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Definir las variables y utilidades disponibles en Internet -páginas web, servidores y software a nivel usuario- para la comercialización online de distintos tipos de productos y servicios.
    1. CE 1.1 Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente-internauta.
    2. CE 1.2 Describir las características que debe poseer un página web comercial y los enlaces y utilidades de los banners para la promoción online de productos y servicios.
    3. CE 1.3 A partir de información convenientemente detallada sobre una empresa determinada que comercializa sus productos o servicios de forma online: - Identificar la página web de la empresa y la imagen y productos que comercializa. - Explicar la repercusión de su página web en sus relaciones comerciales online y offline. - Diferenciar los elementos claves de su página web. - Evaluar críticamente la página web.
    4. CE 1.4 Identificar los principales servidores gratuitos para la comercialización de productos y servicios.
  2. C2: Adoptar criterios comerciales en el diseño de páginas para la comercialización aplicando técnicas de venta adecuadas.
    1. CE 2.1 Identificar las características de los productos y servicios que deben resaltarse en una página web comercial para su comercialización online con éxito.
    2. CE 2.2 Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización online, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen en el cliente-internauta.
    3. CE 2.3 Especificar formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias en la comercialización y diseño de páginas web.
    4. CE 2.4 Adaptar las técnicas de venta a la comercialización online. - Transmitir información del producto y las condiciones de venta con claridad y precisión de forma oral y/o escrita.
    5. CE 2.5 En la simulación de una comercialización online de productos/servicios y a partir de información convenientemente caracterizada: - Identificar la tipología del cliente-internauta - Identificar sus necesidades de compra, utilizando la información suministrada a través de las herramientas informáticas de gestión de clientes. - Identificar y seleccionar la información de las características del producto/servicios que permita destacar las ventajas y adecuación a las necesidades del cliente. - Diseñar una página web con criterios de usabilidad y facilidad a la compra-online adecuados, utilizando software a nivel de usuario. - Evaluar críticamente la página web desarrollada.
    6. CE 2.6 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta virtual.
    7. CE 2.7 A partir de un supuesto práctico en el que se proporciona una herramienta de gestión de contenidos de un sitio web, elementos publicitarios (banners, pop ups...), información sobre los productos / servicios (imágenes, precios, características...), e la información suministrada por la herramienta de análisis de navegación de clientes: - Distinguir las zonas frías y calientes. - Proponer cambios para calentar las zonas frías. - Supervisar el estado de la información suministrada a los clientes. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando medios informáticos.
    8. CE 2.8 Identificar los medios de pago utilizados habitualmente en la comercialización online y criterios de seguridad aplicados habitualmente.
    9. CE 2.9 A partir de la caracterización de un producto, un supuesto grupo objetivo de clientes-internautas a los que se dirige y empleando las aplicaciones y software informático a nivel usuario de diseño de páginas web, realizar la presentación del producto o servicio en una página web recogiendo fotos, elementos y textos que permitan describir las características del producto/servicio y cliente.
  3. C3: Aplicar procedimientos de seguimiento y atención al cliente siguiendo criterios y procedimientos establecidos en las situaciones comerciales online.
    1. CE 3.1 Explicar el significado e importancia del servicio post-venta en los procesos comerciales del comercio electrónico.
    2. CE 3.2 Identificar las situaciones comerciales que precisan seguimiento y post venta en la comercialización online de productos y servicios.
    3. CE 3.3 Describir los momentos o fases que caracterizan el proceso de post venta online y la seguridad online.
    4. CE 3.4 Identificar los conflictos y reclamaciones más habituales en la comercialización online diferenciando según su naturaleza.
    5. CE 3.5 Describir las utilidades y herramientas de Internet para resolver y gestionar las reclamaciones comerciales en la red y mantener relaciones de confianza con los clientes.
    6. CE 3.6 Describir los usos y orientaciones de buena conducta para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes habituales de la comercialización online de manera rápida y eficaz.
    7. CE 3.7 Identificar la documentación e información que se requiere para registrar y gestionar de forma eficaz una reclamación comercial online.
    8. CE 3.8 A partir de información, convenientemente detallada sobre el sistema de seguimiento de clientes y procedimiento de control del servicio post-venta online, describir el procedimiento a seguir desde el momento en que se tiene constancia de una incidencia en el proceso, identificando: - Elementos y claves que la han provocado. - Ámbito de responsabilidad del comercial, el canal de comercialización, el cliente u otros. - Actuación acorde al sistema aplicando los criterios establecidos garantizando la idoneidad del servicio e incorporando, en su caso, la información obtenida en la herramienta informática de gestión de postventa.
    9. CE 3.9 A partir de un supuesto de fidelización de clientes online, con unas características establecidas, redactar, utilizando las aplicaciones informáticas adecuadas, en función de su finalidad para su distribución a través de listas de distribución online, escritos adecuados a distintas situaciones: - onomástica, - navidad, - agradecimiento u otros.
    10. CE 3.10 A partir de un caso convenientemente caracterizado de reclamación de un producto/servicio comercializado online: - Elaborar un plan de actuación en el que se establezcan las fases que se deben seguir en la resolución de la reclamación. - Cumplimentar correctamente la documentación requerida a través del correspondiente formulario on line. - Confeccionar un informe con los datos de la reclamación y quejas, introduciendo, en su caso, esta información en la herramienta informática de gestión de reclamaciones.
Contenidos:
  1. Internet como canal de venta
    1. Las relaciones comerciales a través de Internet: - B2B, - B2C, - B2A.
    2. Utilidades de los sistemas online: - Navegadores: Uso de los principales navegadores - Correo electrónico. - Mensajería instantánea. - Teletrabajo. - Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
    3. Modelos de comercio a través de Internet. - Ventajas - Tipos - Eficiencia y eficacia.
    4. Servidores online: - Servidores gratuitos. - Coste y rentabilidad de la comercialización online...
  1. Diseño comercial de páginas web
    1. El internauta como cliente potencial y real. - Perfil del internauta. - Comportamiento del cliente internauta. - Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
    2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web. - Partes y elementos del diseño de páginas web. - Criterios comerciales en el diseño de páginas web. - Usabilidad de la página web.
    3. Tiendas virtuales: - Tipología de tiendas virtuales. - El escaparate virtual. - Visitas guiadas. - Acciones promocionales y banners.
    4. Medios de pago en Internet: - Seguridad y confidencialidad. - TPV virtual, - transferencias, - cobros contrareembolso.
    5. Conflictos y reclamaciones de clientes: - Gestión online de reclamaciones. - Garantías de la comercialización online. - Buenas prácticas en la comercialización online.
    6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
-MF0240_2-Operaciones auxiliares a la venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 140 h
Contenidos:
-UF0033-Aprovisionamiento y almacenaje en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos
    1. CE 1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios.
    2. CE 1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.
    3. CE 1.3 Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo.
    4. CE 1.4 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.
    5. CE 1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.
    6. CE 1.6 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén simulado: - Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas. - Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. - Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos. - Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuado.
    7. CE 1.7 Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su cálculo
    8. CE 1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el almacén
Contenidos:
  1. Gestión de stocks e inventarios
    1. Características y conservación de productos: - Condiciones de conservación de productos. - Cualidades básicas. - Productos especiales. Normativa aplicable. - Embalaje y conservación.
    2. Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
    3. Rotación de productos: concepto. - Ruptura de stocks: repercusiones comerciales. - Stock de seguridad: concepto y cálculo - Stock óptimo: concepto y cálculo. - Periodicidad y métodos a punto de pedido.
    4. Inventario: - Finalidad. - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO. - Inventario físico y contable.
    5. La pérdida desconocida: concepto y causas.
    6. Gestión del aprovisionamiento: - Conceptos básicos. Entradas y salidas. - Fichas de almacén. - Registro de información: etiquetas de productos. - Codificación y trazabilidad.
    7. Control de inventarios: - Ratios de control de stock.
    8. Innovaciones tecnológicas: - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
  1. Almacenaje y distribución interna de productos
    1. El almacén: concepto y finalidad.
    2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos: - Sistemas de almacenaje. - Bloques apilados. - Sistema convencional. - Sistema compacto. - Sistema dinámico.
    3. Criterios de almacenaje: - Tipos. - Ubicación. - Apilamiento. - Ventajas e inconvenientes.
    4. Distribución interna y plano del almacén.
    5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén: - Actuación en caso de accidentes. - Medidas de seguridad e higiene. - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.
-UF0034-Animación y Presentación del Producto en el Punto de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos
    1. CE 1.1 Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico.
    2. CE 1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico.
    3. CE 1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.
    4. CE 1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
    5. CE 1.5 Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas.
    6. CE 1.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico.
    7. CE 1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta.
    8. CE 1.8 En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos alternativos y complementarios
    9. CE 1.9 A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario: - Distinguir las zonas frías y calientes del mismo - Proponer un método para calentar las zonas frías - Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos. - Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente. - Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informáticos.
  2. C2: Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Describir los pasos y normas para la redacción de un informe comercial
    2. CE 2.2 Identificar información relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito, utilizando, en su caso, la información almacenada en los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM).
    3. CE 2.3 Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas: - Confeccionar estadísticas que agrupen los datos en un documento que suponga fácil interpretación y consulta.
    4. CE 2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolución del mercado, segmentación, posicionamiento de marcas existentes y características de unos productos/servicios que comercializa la empresa: - Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la línea de negocio de la empresa. - Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas líneas de negocio. - Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la información obtenida.
  3. C3: Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos.
    1. CE 3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado según la clase de producto, características del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa.
    2. CE 3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisión de la imagen de la empresa.
    3. CE 3.3 Definir las características estéticas y de protección que debe tener el empaquetado y embalado en los productos.
    4. CE 3.4 Dados unos productos, una campaña, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos.
Contenidos:
  1. Organización del punto de venta
    1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
    2. Criterios de implantación del producto: - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja. - Secciones y las familias de productos: categorías de productos
    3. Comportamiento del cliente en el punto de venta: - Entrada. - Circulación y recorrido. - Salida.
    4. Espacio comercial: - Pasillos, - Secciones y - Escaparate.
    5. Gestión del lineal: - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado. - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes. - Facing: concepto. - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo. - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
    6. Distribución de familias de artículos en el lineal.
    7. Orden y limpieza en el punto de venta.
    8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
  1. Animación básica en el punto de venta
    1. Factores básicos de animación del punto de venta: - Mobiliario. - Decoración. - Iluminación. - Color. - Sonorización. - Señalización u otros.
    2. Equipo y mobiliario comercial básico. - Góndola, - Expositores, - Vitrinas, - Elementos: cabecera y lineal. - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
    3. Presencia visual de productos en el lineal. - Colocación del producto: optimización del lineal. - Información del producto en el establecimiento. - Normativa legal vigente: precio y promociones.
    4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta: - Zonas frías y calientes. - Métodos de calentamiento.
    5. La publicidad en el lugar de venta: - Indicadores visuales. - Expositores - Carteles - Displays - Letreros luminosos
    6. Cartelística en el punto de venta: - Principales tipos de carteles. - Función y notoriedad. - Técnicas básicas de rotulación. - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
    7. Máquinas expendedoras: Vending. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
  1. Presentación y empaquetado de productos para la venta
    1. Empaquetado comercial: - Tipos y finalidad de empaquetados. - Envase de presentación: características. - Envoltorio para regalo: características. - Empaquetados de campañas comerciales. - Empaquetado de conservación. - La bolsa: tipos y características.
    2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial. - Materiales de empaquetado. - Productos simétricos. - Productos redondos. - Otros productos.
    3. Utilización de materiales para el empaquetado: - Papel. - Tijeras y otros. - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
    4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
    5. Plantillas y acabados.
  1. Elaboración de informes comerciales sobre la venta
    1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
    2. Estructura de un informe: - Composición. - Esquema: Organización de contenido.
    3. Elaboración de informes comerciales - Surtido: Rotura, defectos, excedentes. - Demanda: Detección de necesidades, productos. - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio. - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
-UF0035-Operaciones de caja en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas.
    1. CE 1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.
    2. CE 1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV).
    3. CE 1.3 Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización.
    4. CE 1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial.
    5. CE 1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV así como la de otros equipos de registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.) utilizando correctamente las claves y la operativa.
    6. CE 1.6 Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja.
    7. CE 1.7 En una simulación de arqueo: - Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas
  2. C2: Diferenciar las características de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas.
    1. CE 2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas para el comprador y vendedor dependiendo de la operación y tipo de venta presencial y no presencial.
    2. CE 2.2 Diferenciar en distintos ejemplos de cheque y pagare los principales elementos que le dan validez.
    3. CE 2.3 Diferenciar los elementos básicos para la validez de las tarjetas de crédito y tarjetas de débito.
    4. CE 2.4 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relación a campañas promocionales en vigor.
    5. CE 2.5 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado.
Contenidos:
  1. Caja y Terminal Punto de Venta
    1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: - Funcionamiento. - Características.
    2. Sistemas tradicionales: - Caja registradora. - Datafono.
    3. Elementos y características del TPV.
    4. Apertura y cierre del TPV.
    5. Scanner y lectura de la información del producto.
    6. Otras funciones auxiliares del TPV.
    7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
    8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
    9. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
  1. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
    1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago: - Efectivo. - Transferencia y domiciliación bancaria. - Tarjeta de crédito y débito, - Pago contrareembolso, - Pago mediante teléfonos móviles, u otros. - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
    2. Los justificantes de pago: - El recibo: elementos y características. - Justificante de trasferencias.
    3. Diferencias entre factura y recibo. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
    4. Devoluciones y vales. - Normativa. - Procedimientos internos de gestión.
    5. Registro de las operaciones de cobro y pago.
    6. Arqueo de caja: - Concepto y finalidad.
    7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
-MF0240_2-Operaciones auxiliares a la venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 140 h
Contenidos:
-UF0033-Aprovisionamiento y almacenaje en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos
    1. CE 1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios.
    2. CE 1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.
    3. CE 1.3 Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo.
    4. CE 1.4 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.
    5. CE 1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.
    6. CE 1.6 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén simulado: - Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas. - Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. - Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos. - Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuado.
    7. CE 1.7 Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su cálculo
    8. CE 1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el almacén
Contenidos:
  1. Gestión de stocks e inventarios
    1. Características y conservación de productos: - Condiciones de conservación de productos. - Cualidades básicas. - Productos especiales. Normativa aplicable. - Embalaje y conservación.
    2. Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
    3. Rotación de productos: concepto. - Ruptura de stocks: repercusiones comerciales. - Stock de seguridad: concepto y cálculo - Stock óptimo: concepto y cálculo. - Periodicidad y métodos a punto de pedido.
    4. Inventario: - Finalidad. - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO. - Inventario físico y contable.
    5. La pérdida desconocida: concepto y causas.
    6. Gestión del aprovisionamiento: - Conceptos básicos. Entradas y salidas. - Fichas de almacén. - Registro de información: etiquetas de productos. - Codificación y trazabilidad.
    7. Control de inventarios: - Ratios de control de stock.
    8. Innovaciones tecnológicas: - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
  1. Almacenaje y distribución interna de productos
    1. El almacén: concepto y finalidad.
    2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos: - Sistemas de almacenaje. - Bloques apilados. - Sistema convencional. - Sistema compacto. - Sistema dinámico.
    3. Criterios de almacenaje: - Tipos. - Ubicación. - Apilamiento. - Ventajas e inconvenientes.
    4. Distribución interna y plano del almacén.
    5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén: - Actuación en caso de accidentes. - Medidas de seguridad e higiene. - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.
-UF0034-Animación y Presentación del Producto en el Punto de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos
    1. CE 1.1 Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico.
    2. CE 1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico.
    3. CE 1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.
    4. CE 1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
    5. CE 1.5 Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas.
    6. CE 1.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico.
    7. CE 1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta.
    8. CE 1.8 En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos alternativos y complementarios
    9. CE 1.9 A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario: - Distinguir las zonas frías y calientes del mismo - Proponer un método para calentar las zonas frías - Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos. - Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente. - Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informáticos.
  2. C2: Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Describir los pasos y normas para la redacción de un informe comercial
    2. CE 2.2 Identificar información relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito, utilizando, en su caso, la información almacenada en los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM).
    3. CE 2.3 Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas: - Confeccionar estadísticas que agrupen los datos en un documento que suponga fácil interpretación y consulta.
    4. CE 2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolución del mercado, segmentación, posicionamiento de marcas existentes y características de unos productos/servicios que comercializa la empresa: - Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la línea de negocio de la empresa. - Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas líneas de negocio. - Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la información obtenida.
  3. C3: Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos.
    1. CE 3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado según la clase de producto, características del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa.
    2. CE 3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisión de la imagen de la empresa.
    3. CE 3.3 Definir las características estéticas y de protección que debe tener el empaquetado y embalado en los productos.
    4. CE 3.4 Dados unos productos, una campaña, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos.
Contenidos:
  1. Organización del punto de venta
    1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
    2. Criterios de implantación del producto: - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja. - Secciones y las familias de productos: categorías de productos
    3. Comportamiento del cliente en el punto de venta: - Entrada. - Circulación y recorrido. - Salida.
    4. Espacio comercial: - Pasillos, - Secciones y - Escaparate.
    5. Gestión del lineal: - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado. - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes. - Facing: concepto. - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo. - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
    6. Distribución de familias de artículos en el lineal.
    7. Orden y limpieza en el punto de venta.
    8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
  1. Animación básica en el punto de venta
    1. Factores básicos de animación del punto de venta: - Mobiliario. - Decoración. - Iluminación. - Color. - Sonorización. - Señalización u otros.
    2. Equipo y mobiliario comercial básico. - Góndola, - Expositores, - Vitrinas, - Elementos: cabecera y lineal. - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
    3. Presencia visual de productos en el lineal. - Colocación del producto: optimización del lineal. - Información del producto en el establecimiento. - Normativa legal vigente: precio y promociones.
    4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta: - Zonas frías y calientes. - Métodos de calentamiento.
    5. La publicidad en el lugar de venta: - Indicadores visuales. - Expositores - Carteles - Displays - Letreros luminosos
    6. Cartelística en el punto de venta: - Principales tipos de carteles. - Función y notoriedad. - Técnicas básicas de rotulación. - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
    7. Máquinas expendedoras: Vending. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
  1. Presentación y empaquetado de productos para la venta
    1. Empaquetado comercial: - Tipos y finalidad de empaquetados. - Envase de presentación: características. - Envoltorio para regalo: características. - Empaquetados de campañas comerciales. - Empaquetado de conservación. - La bolsa: tipos y características.
    2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial. - Materiales de empaquetado. - Productos simétricos. - Productos redondos. - Otros productos.
    3. Utilización de materiales para el empaquetado: - Papel. - Tijeras y otros. - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
    4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
    5. Plantillas y acabados.
  1. Elaboración de informes comerciales sobre la venta
    1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
    2. Estructura de un informe: - Composición. - Esquema: Organización de contenido.
    3. Elaboración de informes comerciales - Surtido: Rotura, defectos, excedentes. - Demanda: Detección de necesidades, productos. - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio. - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
-UF0035-Operaciones de caja en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas.
    1. CE 1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.
    2. CE 1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV).
    3. CE 1.3 Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización.
    4. CE 1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial.
    5. CE 1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV así como la de otros equipos de registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.) utilizando correctamente las claves y la operativa.
    6. CE 1.6 Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja.
    7. CE 1.7 En una simulación de arqueo: - Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas
  2. C2: Diferenciar las características de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas.
    1. CE 2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas para el comprador y vendedor dependiendo de la operación y tipo de venta presencial y no presencial.
    2. CE 2.2 Diferenciar en distintos ejemplos de cheque y pagare los principales elementos que le dan validez.
    3. CE 2.3 Diferenciar los elementos básicos para la validez de las tarjetas de crédito y tarjetas de débito.
    4. CE 2.4 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relación a campañas promocionales en vigor.
    5. CE 2.5 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado.
Contenidos:
  1. Caja y Terminal Punto de Venta
    1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: - Funcionamiento. - Características.
    2. Sistemas tradicionales: - Caja registradora. - Datafono.
    3. Elementos y características del TPV.
    4. Apertura y cierre del TPV.
    5. Scanner y lectura de la información del producto.
    6. Otras funciones auxiliares del TPV.
    7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
    8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
    9. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
  1. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
    1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago: - Efectivo. - Transferencia y domiciliación bancaria. - Tarjeta de crédito y débito, - Pago contrareembolso, - Pago mediante teléfonos móviles, u otros. - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
    2. Los justificantes de pago: - El recibo: elementos y características. - Justificante de trasferencias.
    3. Diferencias entre factura y recibo. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
    4. Devoluciones y vales. - Normativa. - Procedimientos internos de gestión.
    5. Registro de las operaciones de cobro y pago.
    6. Arqueo de caja: - Concepto y finalidad.
    7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
-MF0240_2-Operaciones auxiliares a la venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 140 h
Contenidos:
-UF0033-Aprovisionamiento y almacenaje en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos
    1. CE 1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios.
    2. CE 1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.
    3. CE 1.3 Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo.
    4. CE 1.4 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.
    5. CE 1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.
    6. CE 1.6 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén simulado: - Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas. - Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. - Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos. - Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuado.
    7. CE 1.7 Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su cálculo
    8. CE 1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el almacén
Contenidos:
  1. Gestión de stocks e inventarios
    1. Características y conservación de productos: - Condiciones de conservación de productos. - Cualidades básicas. - Productos especiales. Normativa aplicable. - Embalaje y conservación.
    2. Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
    3. Rotación de productos: concepto. - Ruptura de stocks: repercusiones comerciales. - Stock de seguridad: concepto y cálculo - Stock óptimo: concepto y cálculo. - Periodicidad y métodos a punto de pedido.
    4. Inventario: - Finalidad. - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO. - Inventario físico y contable.
    5. La pérdida desconocida: concepto y causas.
    6. Gestión del aprovisionamiento: - Conceptos básicos. Entradas y salidas. - Fichas de almacén. - Registro de información: etiquetas de productos. - Codificación y trazabilidad.
    7. Control de inventarios: - Ratios de control de stock.
    8. Innovaciones tecnológicas: - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
  1. Almacenaje y distribución interna de productos
    1. El almacén: concepto y finalidad.
    2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos: - Sistemas de almacenaje. - Bloques apilados. - Sistema convencional. - Sistema compacto. - Sistema dinámico.
    3. Criterios de almacenaje: - Tipos. - Ubicación. - Apilamiento. - Ventajas e inconvenientes.
    4. Distribución interna y plano del almacén.
    5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén: - Actuación en caso de accidentes. - Medidas de seguridad e higiene. - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.
-UF0034-Animación y Presentación del Producto en el Punto de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos
    1. CE 1.1 Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico.
    2. CE 1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico.
    3. CE 1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.
    4. CE 1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
    5. CE 1.5 Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas.
    6. CE 1.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico.
    7. CE 1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta.
    8. CE 1.8 En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos alternativos y complementarios
    9. CE 1.9 A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario: - Distinguir las zonas frías y calientes del mismo - Proponer un método para calentar las zonas frías - Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos. - Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente. - Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informáticos.
  2. C2: Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Describir los pasos y normas para la redacción de un informe comercial
    2. CE 2.2 Identificar información relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito, utilizando, en su caso, la información almacenada en los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM).
    3. CE 2.3 Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas: - Confeccionar estadísticas que agrupen los datos en un documento que suponga fácil interpretación y consulta.
    4. CE 2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolución del mercado, segmentación, posicionamiento de marcas existentes y características de unos productos/servicios que comercializa la empresa: - Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la línea de negocio de la empresa. - Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas líneas de negocio. - Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la información obtenida.
  3. C3: Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos.
    1. CE 3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado según la clase de producto, características del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa.
    2. CE 3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisión de la imagen de la empresa.
    3. CE 3.3 Definir las características estéticas y de protección que debe tener el empaquetado y embalado en los productos.
    4. CE 3.4 Dados unos productos, una campaña, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos.
Contenidos:
  1. Organización del punto de venta
    1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
    2. Criterios de implantación del producto: - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja. - Secciones y las familias de productos: categorías de productos
    3. Comportamiento del cliente en el punto de venta: - Entrada. - Circulación y recorrido. - Salida.
    4. Espacio comercial: - Pasillos, - Secciones y - Escaparate.
    5. Gestión del lineal: - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado. - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes. - Facing: concepto. - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo. - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
    6. Distribución de familias de artículos en el lineal.
    7. Orden y limpieza en el punto de venta.
    8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
  1. Animación básica en el punto de venta
    1. Factores básicos de animación del punto de venta: - Mobiliario. - Decoración. - Iluminación. - Color. - Sonorización. - Señalización u otros.
    2. Equipo y mobiliario comercial básico. - Góndola, - Expositores, - Vitrinas, - Elementos: cabecera y lineal. - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
    3. Presencia visual de productos en el lineal. - Colocación del producto: optimización del lineal. - Información del producto en el establecimiento. - Normativa legal vigente: precio y promociones.
    4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta: - Zonas frías y calientes. - Métodos de calentamiento.
    5. La publicidad en el lugar de venta: - Indicadores visuales. - Expositores - Carteles - Displays - Letreros luminosos
    6. Cartelística en el punto de venta: - Principales tipos de carteles. - Función y notoriedad. - Técnicas básicas de rotulación. - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
    7. Máquinas expendedoras: Vending. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
  1. Presentación y empaquetado de productos para la venta
    1. Empaquetado comercial: - Tipos y finalidad de empaquetados. - Envase de presentación: características. - Envoltorio para regalo: características. - Empaquetados de campañas comerciales. - Empaquetado de conservación. - La bolsa: tipos y características.
    2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial. - Materiales de empaquetado. - Productos simétricos. - Productos redondos. - Otros productos.
    3. Utilización de materiales para el empaquetado: - Papel. - Tijeras y otros. - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
    4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
    5. Plantillas y acabados.
  1. Elaboración de informes comerciales sobre la venta
    1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
    2. Estructura de un informe: - Composición. - Esquema: Organización de contenido.
    3. Elaboración de informes comerciales - Surtido: Rotura, defectos, excedentes. - Demanda: Detección de necesidades, productos. - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio. - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
-UF0035-Operaciones de caja en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas.
    1. CE 1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.
    2. CE 1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV).
    3. CE 1.3 Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización.
    4. CE 1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial.
    5. CE 1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV así como la de otros equipos de registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.) utilizando correctamente las claves y la operativa.
    6. CE 1.6 Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja.
    7. CE 1.7 En una simulación de arqueo: - Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas
  2. C2: Diferenciar las características de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas.
    1. CE 2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas para el comprador y vendedor dependiendo de la operación y tipo de venta presencial y no presencial.
    2. CE 2.2 Diferenciar en distintos ejemplos de cheque y pagare los principales elementos que le dan validez.
    3. CE 2.3 Diferenciar los elementos básicos para la validez de las tarjetas de crédito y tarjetas de débito.
    4. CE 2.4 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relación a campañas promocionales en vigor.
    5. CE 2.5 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado.
Contenidos:
  1. Caja y Terminal Punto de Venta
    1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: - Funcionamiento. - Características.
    2. Sistemas tradicionales: - Caja registradora. - Datafono.
    3. Elementos y características del TPV.
    4. Apertura y cierre del TPV.
    5. Scanner y lectura de la información del producto.
    6. Otras funciones auxiliares del TPV.
    7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
    8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
    9. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
  1. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
    1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago: - Efectivo. - Transferencia y domiciliación bancaria. - Tarjeta de crédito y débito, - Pago contrareembolso, - Pago mediante teléfonos móviles, u otros. - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
    2. Los justificantes de pago: - El recibo: elementos y características. - Justificante de trasferencias.
    3. Diferencias entre factura y recibo. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
    4. Devoluciones y vales. - Normativa. - Procedimientos internos de gestión.
    5. Registro de las operaciones de cobro y pago.
    6. Arqueo de caja: - Concepto y finalidad.
    7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
-MF0240_2-Operaciones auxiliares a la venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 140 h
Contenidos:
-UF0033-Aprovisionamiento y almacenaje en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos
    1. CE 1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios.
    2. CE 1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.
    3. CE 1.3 Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo.
    4. CE 1.4 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.
    5. CE 1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.
    6. CE 1.6 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén simulado: - Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas. - Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. - Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos. - Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuado.
    7. CE 1.7 Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su cálculo
    8. CE 1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el almacén
Contenidos:
  1. Gestión de stocks e inventarios
    1. Características y conservación de productos: - Condiciones de conservación de productos. - Cualidades básicas. - Productos especiales. Normativa aplicable. - Embalaje y conservación.
    2. Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
    3. Rotación de productos: concepto. - Ruptura de stocks: repercusiones comerciales. - Stock de seguridad: concepto y cálculo - Stock óptimo: concepto y cálculo. - Periodicidad y métodos a punto de pedido.
    4. Inventario: - Finalidad. - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO. - Inventario físico y contable.
    5. La pérdida desconocida: concepto y causas.
    6. Gestión del aprovisionamiento: - Conceptos básicos. Entradas y salidas. - Fichas de almacén. - Registro de información: etiquetas de productos. - Codificación y trazabilidad.
    7. Control de inventarios: - Ratios de control de stock.
    8. Innovaciones tecnológicas: - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
  1. Almacenaje y distribución interna de productos
    1. El almacén: concepto y finalidad.
    2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos: - Sistemas de almacenaje. - Bloques apilados. - Sistema convencional. - Sistema compacto. - Sistema dinámico.
    3. Criterios de almacenaje: - Tipos. - Ubicación. - Apilamiento. - Ventajas e inconvenientes.
    4. Distribución interna y plano del almacén.
    5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén: - Actuación en caso de accidentes. - Medidas de seguridad e higiene. - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.
-UF0034-Animación y Presentación del Producto en el Punto de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos
    1. CE 1.1 Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico.
    2. CE 1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico.
    3. CE 1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.
    4. CE 1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
    5. CE 1.5 Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas.
    6. CE 1.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico.
    7. CE 1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta.
    8. CE 1.8 En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos alternativos y complementarios
    9. CE 1.9 A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario: - Distinguir las zonas frías y calientes del mismo - Proponer un método para calentar las zonas frías - Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos. - Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente. - Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informáticos.
  2. C2: Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Describir los pasos y normas para la redacción de un informe comercial
    2. CE 2.2 Identificar información relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito, utilizando, en su caso, la información almacenada en los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM).
    3. CE 2.3 Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas: - Confeccionar estadísticas que agrupen los datos en un documento que suponga fácil interpretación y consulta.
    4. CE 2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolución del mercado, segmentación, posicionamiento de marcas existentes y características de unos productos/servicios que comercializa la empresa: - Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la línea de negocio de la empresa. - Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas líneas de negocio. - Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la información obtenida.
  3. C3: Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos.
    1. CE 3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado según la clase de producto, características del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa.
    2. CE 3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisión de la imagen de la empresa.
    3. CE 3.3 Definir las características estéticas y de protección que debe tener el empaquetado y embalado en los productos.
    4. CE 3.4 Dados unos productos, una campaña, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos.
Contenidos:
  1. Organización del punto de venta
    1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
    2. Criterios de implantación del producto: - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja. - Secciones y las familias de productos: categorías de productos
    3. Comportamiento del cliente en el punto de venta: - Entrada. - Circulación y recorrido. - Salida.
    4. Espacio comercial: - Pasillos, - Secciones y - Escaparate.
    5. Gestión del lineal: - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado. - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes. - Facing: concepto. - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo. - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
    6. Distribución de familias de artículos en el lineal.
    7. Orden y limpieza en el punto de venta.
    8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
  1. Animación básica en el punto de venta
    1. Factores básicos de animación del punto de venta: - Mobiliario. - Decoración. - Iluminación. - Color. - Sonorización. - Señalización u otros.
    2. Equipo y mobiliario comercial básico. - Góndola, - Expositores, - Vitrinas, - Elementos: cabecera y lineal. - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
    3. Presencia visual de productos en el lineal. - Colocación del producto: optimización del lineal. - Información del producto en el establecimiento. - Normativa legal vigente: precio y promociones.
    4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta: - Zonas frías y calientes. - Métodos de calentamiento.
    5. La publicidad en el lugar de venta: - Indicadores visuales. - Expositores - Carteles - Displays - Letreros luminosos
    6. Cartelística en el punto de venta: - Principales tipos de carteles. - Función y notoriedad. - Técnicas básicas de rotulación. - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
    7. Máquinas expendedoras: Vending. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
  1. Presentación y empaquetado de productos para la venta
    1. Empaquetado comercial: - Tipos y finalidad de empaquetados. - Envase de presentación: características. - Envoltorio para regalo: características. - Empaquetados de campañas comerciales. - Empaquetado de conservación. - La bolsa: tipos y características.
    2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial. - Materiales de empaquetado. - Productos simétricos. - Productos redondos. - Otros productos.
    3. Utilización de materiales para el empaquetado: - Papel. - Tijeras y otros. - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
    4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
    5. Plantillas y acabados.
  1. Elaboración de informes comerciales sobre la venta
    1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
    2. Estructura de un informe: - Composición. - Esquema: Organización de contenido.
    3. Elaboración de informes comerciales - Surtido: Rotura, defectos, excedentes. - Demanda: Detección de necesidades, productos. - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio. - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
-UF0035-Operaciones de caja en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas.
    1. CE 1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.
    2. CE 1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV).
    3. CE 1.3 Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización.
    4. CE 1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial.
    5. CE 1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV así como la de otros equipos de registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.) utilizando correctamente las claves y la operativa.
    6. CE 1.6 Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja.
    7. CE 1.7 En una simulación de arqueo: - Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas
  2. C2: Diferenciar las características de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas.
    1. CE 2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas para el comprador y vendedor dependiendo de la operación y tipo de venta presencial y no presencial.
    2. CE 2.2 Diferenciar en distintos ejemplos de cheque y pagare los principales elementos que le dan validez.
    3. CE 2.3 Diferenciar los elementos básicos para la validez de las tarjetas de crédito y tarjetas de débito.
    4. CE 2.4 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relación a campañas promocionales en vigor.
    5. CE 2.5 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado.
Contenidos:
  1. Caja y Terminal Punto de Venta
    1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: - Funcionamiento. - Características.
    2. Sistemas tradicionales: - Caja registradora. - Datafono.
    3. Elementos y características del TPV.
    4. Apertura y cierre del TPV.
    5. Scanner y lectura de la información del producto.
    6. Otras funciones auxiliares del TPV.
    7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
    8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
    9. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
  1. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
    1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago: - Efectivo. - Transferencia y domiciliación bancaria. - Tarjeta de crédito y débito, - Pago contrareembolso, - Pago mediante teléfonos móviles, u otros. - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
    2. Los justificantes de pago: - El recibo: elementos y características. - Justificante de trasferencias.
    3. Diferencias entre factura y recibo. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
    4. Devoluciones y vales. - Normativa. - Procedimientos internos de gestión.
    5. Registro de las operaciones de cobro y pago.
    6. Arqueo de caja: - Concepto y finalidad.
    7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
-MF0240_2-Operaciones auxiliares a la venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 140 h
Contenidos:
-UF0033-Aprovisionamiento y almacenaje en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos
    1. CE 1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios.
    2. CE 1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.
    3. CE 1.3 Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo.
    4. CE 1.4 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.
    5. CE 1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.
    6. CE 1.6 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén simulado: - Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas. - Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. - Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos. - Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuado.
    7. CE 1.7 Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su cálculo
    8. CE 1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el almacén
Contenidos:
  1. Gestión de stocks e inventarios
    1. Características y conservación de productos: - Condiciones de conservación de productos. - Cualidades básicas. - Productos especiales. Normativa aplicable. - Embalaje y conservación.
    2. Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
    3. Rotación de productos: concepto. - Ruptura de stocks: repercusiones comerciales. - Stock de seguridad: concepto y cálculo - Stock óptimo: concepto y cálculo. - Periodicidad y métodos a punto de pedido.
    4. Inventario: - Finalidad. - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO. - Inventario físico y contable.
    5. La pérdida desconocida: concepto y causas.
    6. Gestión del aprovisionamiento: - Conceptos básicos. Entradas y salidas. - Fichas de almacén. - Registro de información: etiquetas de productos. - Codificación y trazabilidad.
    7. Control de inventarios: - Ratios de control de stock.
    8. Innovaciones tecnológicas: - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
  1. Almacenaje y distribución interna de productos
    1. El almacén: concepto y finalidad.
    2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos: - Sistemas de almacenaje. - Bloques apilados. - Sistema convencional. - Sistema compacto. - Sistema dinámico.
    3. Criterios de almacenaje: - Tipos. - Ubicación. - Apilamiento. - Ventajas e inconvenientes.
    4. Distribución interna y plano del almacén.
    5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén: - Actuación en caso de accidentes. - Medidas de seguridad e higiene. - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.
-UF0034-Animación y Presentación del Producto en el Punto de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos
    1. CE 1.1 Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico.
    2. CE 1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico.
    3. CE 1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.
    4. CE 1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
    5. CE 1.5 Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas.
    6. CE 1.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico.
    7. CE 1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta.
    8. CE 1.8 En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos alternativos y complementarios
    9. CE 1.9 A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario: - Distinguir las zonas frías y calientes del mismo - Proponer un método para calentar las zonas frías - Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos. - Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente. - Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informáticos.
  2. C2: Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Describir los pasos y normas para la redacción de un informe comercial
    2. CE 2.2 Identificar información relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito, utilizando, en su caso, la información almacenada en los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM).
    3. CE 2.3 Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas: - Confeccionar estadísticas que agrupen los datos en un documento que suponga fácil interpretación y consulta.
    4. CE 2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolución del mercado, segmentación, posicionamiento de marcas existentes y características de unos productos/servicios que comercializa la empresa: - Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la línea de negocio de la empresa. - Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas líneas de negocio. - Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la información obtenida.
  3. C3: Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos.
    1. CE 3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado según la clase de producto, características del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa.
    2. CE 3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisión de la imagen de la empresa.
    3. CE 3.3 Definir las características estéticas y de protección que debe tener el empaquetado y embalado en los productos.
    4. CE 3.4 Dados unos productos, una campaña, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos.
Contenidos:
  1. Organización del punto de venta
    1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
    2. Criterios de implantación del producto: - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja. - Secciones y las familias de productos: categorías de productos
    3. Comportamiento del cliente en el punto de venta: - Entrada. - Circulación y recorrido. - Salida.
    4. Espacio comercial: - Pasillos, - Secciones y - Escaparate.
    5. Gestión del lineal: - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado. - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes. - Facing: concepto. - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo. - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
    6. Distribución de familias de artículos en el lineal.
    7. Orden y limpieza en el punto de venta.
    8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
  1. Animación básica en el punto de venta
    1. Factores básicos de animación del punto de venta: - Mobiliario. - Decoración. - Iluminación. - Color. - Sonorización. - Señalización u otros.
    2. Equipo y mobiliario comercial básico. - Góndola, - Expositores, - Vitrinas, - Elementos: cabecera y lineal. - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
    3. Presencia visual de productos en el lineal. - Colocación del producto: optimización del lineal. - Información del producto en el establecimiento. - Normativa legal vigente: precio y promociones.
    4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta: - Zonas frías y calientes. - Métodos de calentamiento.
    5. La publicidad en el lugar de venta: - Indicadores visuales. - Expositores - Carteles - Displays - Letreros luminosos
    6. Cartelística en el punto de venta: - Principales tipos de carteles. - Función y notoriedad. - Técnicas básicas de rotulación. - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
    7. Máquinas expendedoras: Vending. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
  1. Presentación y empaquetado de productos para la venta
    1. Empaquetado comercial: - Tipos y finalidad de empaquetados. - Envase de presentación: características. - Envoltorio para regalo: características. - Empaquetados de campañas comerciales. - Empaquetado de conservación. - La bolsa: tipos y características.
    2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial. - Materiales de empaquetado. - Productos simétricos. - Productos redondos. - Otros productos.
    3. Utilización de materiales para el empaquetado: - Papel. - Tijeras y otros. - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
    4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
    5. Plantillas y acabados.
  1. Elaboración de informes comerciales sobre la venta
    1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
    2. Estructura de un informe: - Composición. - Esquema: Organización de contenido.
    3. Elaboración de informes comerciales - Surtido: Rotura, defectos, excedentes. - Demanda: Detección de necesidades, productos. - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio. - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
-UF0035-Operaciones de caja en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas.
    1. CE 1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.
    2. CE 1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV).
    3. CE 1.3 Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización.
    4. CE 1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial.
    5. CE 1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV así como la de otros equipos de registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.) utilizando correctamente las claves y la operativa.
    6. CE 1.6 Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja.
    7. CE 1.7 En una simulación de arqueo: - Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas
  2. C2: Diferenciar las características de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas.
    1. CE 2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas para el comprador y vendedor dependiendo de la operación y tipo de venta presencial y no presencial.
    2. CE 2.2 Diferenciar en distintos ejemplos de cheque y pagare los principales elementos que le dan validez.
    3. CE 2.3 Diferenciar los elementos básicos para la validez de las tarjetas de crédito y tarjetas de débito.
    4. CE 2.4 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relación a campañas promocionales en vigor.
    5. CE 2.5 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado.
Contenidos:
  1. Caja y Terminal Punto de Venta
    1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: - Funcionamiento. - Características.
    2. Sistemas tradicionales: - Caja registradora. - Datafono.
    3. Elementos y características del TPV.
    4. Apertura y cierre del TPV.
    5. Scanner y lectura de la información del producto.
    6. Otras funciones auxiliares del TPV.
    7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
    8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
    9. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
  1. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
    1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago: - Efectivo. - Transferencia y domiciliación bancaria. - Tarjeta de crédito y débito, - Pago contrareembolso, - Pago mediante teléfonos móviles, u otros. - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
    2. Los justificantes de pago: - El recibo: elementos y características. - Justificante de trasferencias.
    3. Diferencias entre factura y recibo. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
    4. Devoluciones y vales. - Normativa. - Procedimientos internos de gestión.
    5. Registro de las operaciones de cobro y pago.
    6. Arqueo de caja: - Concepto y finalidad.
    7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
-MF0240_2-Operaciones auxiliares a la venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 140 h
Contenidos:
-UF0033-Aprovisionamiento y almacenaje en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos
    1. CE 1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios.
    2. CE 1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.
    3. CE 1.3 Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo.
    4. CE 1.4 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.
    5. CE 1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.
    6. CE 1.6 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén simulado: - Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas. - Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. - Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos. - Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuado.
    7. CE 1.7 Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su cálculo
    8. CE 1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el almacén
Contenidos:
  1. Gestión de stocks e inventarios
    1. Características y conservación de productos: - Condiciones de conservación de productos. - Cualidades básicas. - Productos especiales. Normativa aplicable. - Embalaje y conservación.
    2. Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
    3. Rotación de productos: concepto. - Ruptura de stocks: repercusiones comerciales. - Stock de seguridad: concepto y cálculo - Stock óptimo: concepto y cálculo. - Periodicidad y métodos a punto de pedido.
    4. Inventario: - Finalidad. - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO. - Inventario físico y contable.
    5. La pérdida desconocida: concepto y causas.
    6. Gestión del aprovisionamiento: - Conceptos básicos. Entradas y salidas. - Fichas de almacén. - Registro de información: etiquetas de productos. - Codificación y trazabilidad.
    7. Control de inventarios: - Ratios de control de stock.
    8. Innovaciones tecnológicas: - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
  1. Almacenaje y distribución interna de productos
    1. El almacén: concepto y finalidad.
    2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos: - Sistemas de almacenaje. - Bloques apilados. - Sistema convencional. - Sistema compacto. - Sistema dinámico.
    3. Criterios de almacenaje: - Tipos. - Ubicación. - Apilamiento. - Ventajas e inconvenientes.
    4. Distribución interna y plano del almacén.
    5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén: - Actuación en caso de accidentes. - Medidas de seguridad e higiene. - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.
-UF0034-Animación y Presentación del Producto en el Punto de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos
    1. CE 1.1 Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico.
    2. CE 1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico.
    3. CE 1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.
    4. CE 1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
    5. CE 1.5 Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas.
    6. CE 1.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico.
    7. CE 1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta.
    8. CE 1.8 En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos alternativos y complementarios
    9. CE 1.9 A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario: - Distinguir las zonas frías y calientes del mismo - Proponer un método para calentar las zonas frías - Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos. - Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente. - Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informáticos.
  2. C2: Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Describir los pasos y normas para la redacción de un informe comercial
    2. CE 2.2 Identificar información relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito, utilizando, en su caso, la información almacenada en los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM).
    3. CE 2.3 Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas: - Confeccionar estadísticas que agrupen los datos en un documento que suponga fácil interpretación y consulta.
    4. CE 2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolución del mercado, segmentación, posicionamiento de marcas existentes y características de unos productos/servicios que comercializa la empresa: - Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la línea de negocio de la empresa. - Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas líneas de negocio. - Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la información obtenida.
  3. C3: Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos.
    1. CE 3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado según la clase de producto, características del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa.
    2. CE 3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisión de la imagen de la empresa.
    3. CE 3.3 Definir las características estéticas y de protección que debe tener el empaquetado y embalado en los productos.
    4. CE 3.4 Dados unos productos, una campaña, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos.
Contenidos:
  1. Organización del punto de venta
    1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
    2. Criterios de implantación del producto: - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja. - Secciones y las familias de productos: categorías de productos
    3. Comportamiento del cliente en el punto de venta: - Entrada. - Circulación y recorrido. - Salida.
    4. Espacio comercial: - Pasillos, - Secciones y - Escaparate.
    5. Gestión del lineal: - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado. - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes. - Facing: concepto. - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo. - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
    6. Distribución de familias de artículos en el lineal.
    7. Orden y limpieza en el punto de venta.
    8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
  1. Animación básica en el punto de venta
    1. Factores básicos de animación del punto de venta: - Mobiliario. - Decoración. - Iluminación. - Color. - Sonorización. - Señalización u otros.
    2. Equipo y mobiliario comercial básico. - Góndola, - Expositores, - Vitrinas, - Elementos: cabecera y lineal. - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
    3. Presencia visual de productos en el lineal. - Colocación del producto: optimización del lineal. - Información del producto en el establecimiento. - Normativa legal vigente: precio y promociones.
    4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta: - Zonas frías y calientes. - Métodos de calentamiento.
    5. La publicidad en el lugar de venta: - Indicadores visuales. - Expositores - Carteles - Displays - Letreros luminosos
    6. Cartelística en el punto de venta: - Principales tipos de carteles. - Función y notoriedad. - Técnicas básicas de rotulación. - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
    7. Máquinas expendedoras: Vending. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
  1. Presentación y empaquetado de productos para la venta
    1. Empaquetado comercial: - Tipos y finalidad de empaquetados. - Envase de presentación: características. - Envoltorio para regalo: características. - Empaquetados de campañas comerciales. - Empaquetado de conservación. - La bolsa: tipos y características.
    2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial. - Materiales de empaquetado. - Productos simétricos. - Productos redondos. - Otros productos.
    3. Utilización de materiales para el empaquetado: - Papel. - Tijeras y otros. - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
    4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
    5. Plantillas y acabados.
  1. Elaboración de informes comerciales sobre la venta
    1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
    2. Estructura de un informe: - Composición. - Esquema: Organización de contenido.
    3. Elaboración de informes comerciales - Surtido: Rotura, defectos, excedentes. - Demanda: Detección de necesidades, productos. - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio. - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
-UF0035-Operaciones de caja en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas.
    1. CE 1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.
    2. CE 1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV).
    3. CE 1.3 Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización.
    4. CE 1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial.
    5. CE 1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV así como la de otros equipos de registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.) utilizando correctamente las claves y la operativa.
    6. CE 1.6 Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja.
    7. CE 1.7 En una simulación de arqueo: - Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas
  2. C2: Diferenciar las características de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas.
    1. CE 2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas para el comprador y vendedor dependiendo de la operación y tipo de venta presencial y no presencial.
    2. CE 2.2 Diferenciar en distintos ejemplos de cheque y pagare los principales elementos que le dan validez.
    3. CE 2.3 Diferenciar los elementos básicos para la validez de las tarjetas de crédito y tarjetas de débito.
    4. CE 2.4 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relación a campañas promocionales en vigor.
    5. CE 2.5 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado.
Contenidos:
  1. Caja y Terminal Punto de Venta
    1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: - Funcionamiento. - Características.
    2. Sistemas tradicionales: - Caja registradora. - Datafono.
    3. Elementos y características del TPV.
    4. Apertura y cierre del TPV.
    5. Scanner y lectura de la información del producto.
    6. Otras funciones auxiliares del TPV.
    7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
    8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
    9. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
  1. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
    1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago: - Efectivo. - Transferencia y domiciliación bancaria. - Tarjeta de crédito y débito, - Pago contrareembolso, - Pago mediante teléfonos móviles, u otros. - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
    2. Los justificantes de pago: - El recibo: elementos y características. - Justificante de trasferencias.
    3. Diferencias entre factura y recibo. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
    4. Devoluciones y vales. - Normativa. - Procedimientos internos de gestión.
    5. Registro de las operaciones de cobro y pago.
    6. Arqueo de caja: - Concepto y finalidad.
    7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
-MF0240_2-Operaciones auxiliares a la venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 140 h
Contenidos:
-UF0033-Aprovisionamiento y almacenaje en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos
    1. CE 1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios.
    2. CE 1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.
    3. CE 1.3 Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo.
    4. CE 1.4 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.
    5. CE 1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.
    6. CE 1.6 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén simulado: - Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas. - Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. - Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos. - Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuado.
    7. CE 1.7 Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su cálculo
    8. CE 1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el almacén
Contenidos:
  1. Gestión de stocks e inventarios
    1. Características y conservación de productos: - Condiciones de conservación de productos. - Cualidades básicas. - Productos especiales. Normativa aplicable. - Embalaje y conservación.
    2. Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
    3. Rotación de productos: concepto. - Ruptura de stocks: repercusiones comerciales. - Stock de seguridad: concepto y cálculo - Stock óptimo: concepto y cálculo. - Periodicidad y métodos a punto de pedido.
    4. Inventario: - Finalidad. - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO. - Inventario físico y contable.
    5. La pérdida desconocida: concepto y causas.
    6. Gestión del aprovisionamiento: - Conceptos básicos. Entradas y salidas. - Fichas de almacén. - Registro de información: etiquetas de productos. - Codificación y trazabilidad.
    7. Control de inventarios: - Ratios de control de stock.
    8. Innovaciones tecnológicas: - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
  1. Almacenaje y distribución interna de productos
    1. El almacén: concepto y finalidad.
    2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos: - Sistemas de almacenaje. - Bloques apilados. - Sistema convencional. - Sistema compacto. - Sistema dinámico.
    3. Criterios de almacenaje: - Tipos. - Ubicación. - Apilamiento. - Ventajas e inconvenientes.
    4. Distribución interna y plano del almacén.
    5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén: - Actuación en caso de accidentes. - Medidas de seguridad e higiene. - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.
-UF0034-Animación y Presentación del Producto en el Punto de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos
    1. CE 1.1 Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico.
    2. CE 1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico.
    3. CE 1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.
    4. CE 1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
    5. CE 1.5 Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas.
    6. CE 1.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico.
    7. CE 1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta.
    8. CE 1.8 En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos alternativos y complementarios
    9. CE 1.9 A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario: - Distinguir las zonas frías y calientes del mismo - Proponer un método para calentar las zonas frías - Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos. - Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente. - Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informáticos.
  2. C2: Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Describir los pasos y normas para la redacción de un informe comercial
    2. CE 2.2 Identificar información relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito, utilizando, en su caso, la información almacenada en los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM).
    3. CE 2.3 Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas: - Confeccionar estadísticas que agrupen los datos en un documento que suponga fácil interpretación y consulta.
    4. CE 2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolución del mercado, segmentación, posicionamiento de marcas existentes y características de unos productos/servicios que comercializa la empresa: - Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la línea de negocio de la empresa. - Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas líneas de negocio. - Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la información obtenida.
  3. C3: Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos.
    1. CE 3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado según la clase de producto, características del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa.
    2. CE 3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisión de la imagen de la empresa.
    3. CE 3.3 Definir las características estéticas y de protección que debe tener el empaquetado y embalado en los productos.
    4. CE 3.4 Dados unos productos, una campaña, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos.
Contenidos:
  1. Organización del punto de venta
    1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
    2. Criterios de implantación del producto: - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja. - Secciones y las familias de productos: categorías de productos
    3. Comportamiento del cliente en el punto de venta: - Entrada. - Circulación y recorrido. - Salida.
    4. Espacio comercial: - Pasillos, - Secciones y - Escaparate.
    5. Gestión del lineal: - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado. - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes. - Facing: concepto. - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo. - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
    6. Distribución de familias de artículos en el lineal.
    7. Orden y limpieza en el punto de venta.
    8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
  1. Animación básica en el punto de venta
    1. Factores básicos de animación del punto de venta: - Mobiliario. - Decoración. - Iluminación. - Color. - Sonorización. - Señalización u otros.
    2. Equipo y mobiliario comercial básico. - Góndola, - Expositores, - Vitrinas, - Elementos: cabecera y lineal. - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
    3. Presencia visual de productos en el lineal. - Colocación del producto: optimización del lineal. - Información del producto en el establecimiento. - Normativa legal vigente: precio y promociones.
    4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta: - Zonas frías y calientes. - Métodos de calentamiento.
    5. La publicidad en el lugar de venta: - Indicadores visuales. - Expositores - Carteles - Displays - Letreros luminosos
    6. Cartelística en el punto de venta: - Principales tipos de carteles. - Función y notoriedad. - Técnicas básicas de rotulación. - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
    7. Máquinas expendedoras: Vending. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
  1. Presentación y empaquetado de productos para la venta
    1. Empaquetado comercial: - Tipos y finalidad de empaquetados. - Envase de presentación: características. - Envoltorio para regalo: características. - Empaquetados de campañas comerciales. - Empaquetado de conservación. - La bolsa: tipos y características.
    2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial. - Materiales de empaquetado. - Productos simétricos. - Productos redondos. - Otros productos.
    3. Utilización de materiales para el empaquetado: - Papel. - Tijeras y otros. - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
    4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
    5. Plantillas y acabados.
  1. Elaboración de informes comerciales sobre la venta
    1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
    2. Estructura de un informe: - Composición. - Esquema: Organización de contenido.
    3. Elaboración de informes comerciales - Surtido: Rotura, defectos, excedentes. - Demanda: Detección de necesidades, productos. - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio. - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
-UF0035-Operaciones de caja en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas.
    1. CE 1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.
    2. CE 1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV).
    3. CE 1.3 Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización.
    4. CE 1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial.
    5. CE 1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV así como la de otros equipos de registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.) utilizando correctamente las claves y la operativa.
    6. CE 1.6 Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja.
    7. CE 1.7 En una simulación de arqueo: - Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas
  2. C2: Diferenciar las características de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas.
    1. CE 2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas para el comprador y vendedor dependiendo de la operación y tipo de venta presencial y no presencial.
    2. CE 2.2 Diferenciar en distintos ejemplos de cheque y pagare los principales elementos que le dan validez.
    3. CE 2.3 Diferenciar los elementos básicos para la validez de las tarjetas de crédito y tarjetas de débito.
    4. CE 2.4 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relación a campañas promocionales en vigor.
    5. CE 2.5 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado.
Contenidos:
  1. Caja y Terminal Punto de Venta
    1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: - Funcionamiento. - Características.
    2. Sistemas tradicionales: - Caja registradora. - Datafono.
    3. Elementos y características del TPV.
    4. Apertura y cierre del TPV.
    5. Scanner y lectura de la información del producto.
    6. Otras funciones auxiliares del TPV.
    7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
    8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
    9. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
  1. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
    1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago: - Efectivo. - Transferencia y domiciliación bancaria. - Tarjeta de crédito y débito, - Pago contrareembolso, - Pago mediante teléfonos móviles, u otros. - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
    2. Los justificantes de pago: - El recibo: elementos y características. - Justificante de trasferencias.
    3. Diferencias entre factura y recibo. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
    4. Devoluciones y vales. - Normativa. - Procedimientos internos de gestión.
    5. Registro de las operaciones de cobro y pago.
    6. Arqueo de caja: - Concepto y finalidad.
    7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
-MF0240_2-Operaciones auxiliares a la venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 140 h
Contenidos:
-UF0033-Aprovisionamiento y almacenaje en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos
    1. CE 1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios.
    2. CE 1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.
    3. CE 1.3 Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo.
    4. CE 1.4 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.
    5. CE 1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.
    6. CE 1.6 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén simulado: - Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas. - Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. - Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos. - Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuado.
    7. CE 1.7 Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su cálculo
    8. CE 1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el almacén
Contenidos:
  1. Gestión de stocks e inventarios
    1. Características y conservación de productos: - Condiciones de conservación de productos. - Cualidades básicas. - Productos especiales. Normativa aplicable. - Embalaje y conservación.
    2. Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
    3. Rotación de productos: concepto. - Ruptura de stocks: repercusiones comerciales. - Stock de seguridad: concepto y cálculo - Stock óptimo: concepto y cálculo. - Periodicidad y métodos a punto de pedido.
    4. Inventario: - Finalidad. - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO. - Inventario físico y contable.
    5. La pérdida desconocida: concepto y causas.
    6. Gestión del aprovisionamiento: - Conceptos básicos. Entradas y salidas. - Fichas de almacén. - Registro de información: etiquetas de productos. - Codificación y trazabilidad.
    7. Control de inventarios: - Ratios de control de stock.
    8. Innovaciones tecnológicas: - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
  1. Almacenaje y distribución interna de productos
    1. El almacén: concepto y finalidad.
    2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos: - Sistemas de almacenaje. - Bloques apilados. - Sistema convencional. - Sistema compacto. - Sistema dinámico.
    3. Criterios de almacenaje: - Tipos. - Ubicación. - Apilamiento. - Ventajas e inconvenientes.
    4. Distribución interna y plano del almacén.
    5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén: - Actuación en caso de accidentes. - Medidas de seguridad e higiene. - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.
-UF0034-Animación y Presentación del Producto en el Punto de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos
    1. CE 1.1 Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico.
    2. CE 1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico.
    3. CE 1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.
    4. CE 1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
    5. CE 1.5 Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas.
    6. CE 1.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico.
    7. CE 1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta.
    8. CE 1.8 En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos alternativos y complementarios
    9. CE 1.9 A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario: - Distinguir las zonas frías y calientes del mismo - Proponer un método para calentar las zonas frías - Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos. - Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente. - Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informáticos.
  2. C2: Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Describir los pasos y normas para la redacción de un informe comercial
    2. CE 2.2 Identificar información relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito, utilizando, en su caso, la información almacenada en los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM).
    3. CE 2.3 Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas: - Confeccionar estadísticas que agrupen los datos en un documento que suponga fácil interpretación y consulta.
    4. CE 2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolución del mercado, segmentación, posicionamiento de marcas existentes y características de unos productos/servicios que comercializa la empresa: - Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la línea de negocio de la empresa. - Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas líneas de negocio. - Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la información obtenida.
  3. C3: Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos.
    1. CE 3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado según la clase de producto, características del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa.
    2. CE 3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisión de la imagen de la empresa.
    3. CE 3.3 Definir las características estéticas y de protección que debe tener el empaquetado y embalado en los productos.
    4. CE 3.4 Dados unos productos, una campaña, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos.
Contenidos:
  1. Organización del punto de venta
    1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
    2. Criterios de implantación del producto: - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja. - Secciones y las familias de productos: categorías de productos
    3. Comportamiento del cliente en el punto de venta: - Entrada. - Circulación y recorrido. - Salida.
    4. Espacio comercial: - Pasillos, - Secciones y - Escaparate.
    5. Gestión del lineal: - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado. - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes. - Facing: concepto. - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo. - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
    6. Distribución de familias de artículos en el lineal.
    7. Orden y limpieza en el punto de venta.
    8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
  1. Animación básica en el punto de venta
    1. Factores básicos de animación del punto de venta: - Mobiliario. - Decoración. - Iluminación. - Color. - Sonorización. - Señalización u otros.
    2. Equipo y mobiliario comercial básico. - Góndola, - Expositores, - Vitrinas, - Elementos: cabecera y lineal. - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
    3. Presencia visual de productos en el lineal. - Colocación del producto: optimización del lineal. - Información del producto en el establecimiento. - Normativa legal vigente: precio y promociones.
    4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta: - Zonas frías y calientes. - Métodos de calentamiento.
    5. La publicidad en el lugar de venta: - Indicadores visuales. - Expositores - Carteles - Displays - Letreros luminosos
    6. Cartelística en el punto de venta: - Principales tipos de carteles. - Función y notoriedad. - Técnicas básicas de rotulación. - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
    7. Máquinas expendedoras: Vending. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
  1. Presentación y empaquetado de productos para la venta
    1. Empaquetado comercial: - Tipos y finalidad de empaquetados. - Envase de presentación: características. - Envoltorio para regalo: características. - Empaquetados de campañas comerciales. - Empaquetado de conservación. - La bolsa: tipos y características.
    2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial. - Materiales de empaquetado. - Productos simétricos. - Productos redondos. - Otros productos.
    3. Utilización de materiales para el empaquetado: - Papel. - Tijeras y otros. - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
    4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
    5. Plantillas y acabados.
  1. Elaboración de informes comerciales sobre la venta
    1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
    2. Estructura de un informe: - Composición. - Esquema: Organización de contenido.
    3. Elaboración de informes comerciales - Surtido: Rotura, defectos, excedentes. - Demanda: Detección de necesidades, productos. - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio. - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
-UF0035-Operaciones de caja en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas.
    1. CE 1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.
    2. CE 1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV).
    3. CE 1.3 Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización.
    4. CE 1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial.
    5. CE 1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV así como la de otros equipos de registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.) utilizando correctamente las claves y la operativa.
    6. CE 1.6 Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja.
    7. CE 1.7 En una simulación de arqueo: - Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas
  2. C2: Diferenciar las características de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas.
    1. CE 2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas para el comprador y vendedor dependiendo de la operación y tipo de venta presencial y no presencial.
    2. CE 2.2 Diferenciar en distintos ejemplos de cheque y pagare los principales elementos que le dan validez.
    3. CE 2.3 Diferenciar los elementos básicos para la validez de las tarjetas de crédito y tarjetas de débito.
    4. CE 2.4 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relación a campañas promocionales en vigor.
    5. CE 2.5 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado.
Contenidos:
  1. Caja y Terminal Punto de Venta
    1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: - Funcionamiento. - Características.
    2. Sistemas tradicionales: - Caja registradora. - Datafono.
    3. Elementos y características del TPV.
    4. Apertura y cierre del TPV.
    5. Scanner y lectura de la información del producto.
    6. Otras funciones auxiliares del TPV.
    7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
    8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
    9. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
  1. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
    1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago: - Efectivo. - Transferencia y domiciliación bancaria. - Tarjeta de crédito y débito, - Pago contrareembolso, - Pago mediante teléfonos móviles, u otros. - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
    2. Los justificantes de pago: - El recibo: elementos y características. - Justificante de trasferencias.
    3. Diferencias entre factura y recibo. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
    4. Devoluciones y vales. - Normativa. - Procedimientos internos de gestión.
    5. Registro de las operaciones de cobro y pago.
    6. Arqueo de caja: - Concepto y finalidad.
    7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
-MF0240_2-Operaciones auxiliares a la venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 140 h
Contenidos:
-UF0033-Aprovisionamiento y almacenaje en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos
    1. CE 1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios.
    2. CE 1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.
    3. CE 1.3 Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo.
    4. CE 1.4 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.
    5. CE 1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.
    6. CE 1.6 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén simulado: - Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas. - Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. - Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos. - Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuado.
    7. CE 1.7 Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su cálculo
    8. CE 1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el almacén
Contenidos:
  1. Gestión de stocks e inventarios
    1. Características y conservación de productos: - Condiciones de conservación de productos. - Cualidades básicas. - Productos especiales. Normativa aplicable. - Embalaje y conservación.
    2. Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
    3. Rotación de productos: concepto. - Ruptura de stocks: repercusiones comerciales. - Stock de seguridad: concepto y cálculo - Stock óptimo: concepto y cálculo. - Periodicidad y métodos a punto de pedido.
    4. Inventario: - Finalidad. - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO. - Inventario físico y contable.
    5. La pérdida desconocida: concepto y causas.
    6. Gestión del aprovisionamiento: - Conceptos básicos. Entradas y salidas. - Fichas de almacén. - Registro de información: etiquetas de productos. - Codificación y trazabilidad.
    7. Control de inventarios: - Ratios de control de stock.
    8. Innovaciones tecnológicas: - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
  1. Almacenaje y distribución interna de productos
    1. El almacén: concepto y finalidad.
    2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos: - Sistemas de almacenaje. - Bloques apilados. - Sistema convencional. - Sistema compacto. - Sistema dinámico.
    3. Criterios de almacenaje: - Tipos. - Ubicación. - Apilamiento. - Ventajas e inconvenientes.
    4. Distribución interna y plano del almacén.
    5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén: - Actuación en caso de accidentes. - Medidas de seguridad e higiene. - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.
-UF0034-Animación y Presentación del Producto en el Punto de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos
    1. CE 1.1 Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico.
    2. CE 1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico.
    3. CE 1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.
    4. CE 1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
    5. CE 1.5 Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas.
    6. CE 1.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico.
    7. CE 1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta.
    8. CE 1.8 En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos alternativos y complementarios
    9. CE 1.9 A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario: - Distinguir las zonas frías y calientes del mismo - Proponer un método para calentar las zonas frías - Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos. - Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente. - Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informáticos.
  2. C2: Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Describir los pasos y normas para la redacción de un informe comercial
    2. CE 2.2 Identificar información relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito, utilizando, en su caso, la información almacenada en los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM).
    3. CE 2.3 Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas: - Confeccionar estadísticas que agrupen los datos en un documento que suponga fácil interpretación y consulta.
    4. CE 2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolución del mercado, segmentación, posicionamiento de marcas existentes y características de unos productos/servicios que comercializa la empresa: - Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la línea de negocio de la empresa. - Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas líneas de negocio. - Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la información obtenida.
  3. C3: Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos.
    1. CE 3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado según la clase de producto, características del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa.
    2. CE 3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisión de la imagen de la empresa.
    3. CE 3.3 Definir las características estéticas y de protección que debe tener el empaquetado y embalado en los productos.
    4. CE 3.4 Dados unos productos, una campaña, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos.
Contenidos:
  1. Organización del punto de venta
    1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
    2. Criterios de implantación del producto: - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja. - Secciones y las familias de productos: categorías de productos
    3. Comportamiento del cliente en el punto de venta: - Entrada. - Circulación y recorrido. - Salida.
    4. Espacio comercial: - Pasillos, - Secciones y - Escaparate.
    5. Gestión del lineal: - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado. - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes. - Facing: concepto. - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo. - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
    6. Distribución de familias de artículos en el lineal.
    7. Orden y limpieza en el punto de venta.
    8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
  1. Animación básica en el punto de venta
    1. Factores básicos de animación del punto de venta: - Mobiliario. - Decoración. - Iluminación. - Color. - Sonorización. - Señalización u otros.
    2. Equipo y mobiliario comercial básico. - Góndola, - Expositores, - Vitrinas, - Elementos: cabecera y lineal. - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
    3. Presencia visual de productos en el lineal. - Colocación del producto: optimización del lineal. - Información del producto en el establecimiento. - Normativa legal vigente: precio y promociones.
    4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta: - Zonas frías y calientes. - Métodos de calentamiento.
    5. La publicidad en el lugar de venta: - Indicadores visuales. - Expositores - Carteles - Displays - Letreros luminosos
    6. Cartelística en el punto de venta: - Principales tipos de carteles. - Función y notoriedad. - Técnicas básicas de rotulación. - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
    7. Máquinas expendedoras: Vending. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
  1. Presentación y empaquetado de productos para la venta
    1. Empaquetado comercial: - Tipos y finalidad de empaquetados. - Envase de presentación: características. - Envoltorio para regalo: características. - Empaquetados de campañas comerciales. - Empaquetado de conservación. - La bolsa: tipos y características.
    2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial. - Materiales de empaquetado. - Productos simétricos. - Productos redondos. - Otros productos.
    3. Utilización de materiales para el empaquetado: - Papel. - Tijeras y otros. - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
    4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
    5. Plantillas y acabados.
  1. Elaboración de informes comerciales sobre la venta
    1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
    2. Estructura de un informe: - Composición. - Esquema: Organización de contenido.
    3. Elaboración de informes comerciales - Surtido: Rotura, defectos, excedentes. - Demanda: Detección de necesidades, productos. - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio. - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
-UF0035-Operaciones de caja en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas.
    1. CE 1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.
    2. CE 1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV).
    3. CE 1.3 Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización.
    4. CE 1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial.
    5. CE 1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV así como la de otros equipos de registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.) utilizando correctamente las claves y la operativa.
    6. CE 1.6 Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja.
    7. CE 1.7 En una simulación de arqueo: - Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas
  2. C2: Diferenciar las características de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas.
    1. CE 2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas para el comprador y vendedor dependiendo de la operación y tipo de venta presencial y no presencial.
    2. CE 2.2 Diferenciar en distintos ejemplos de cheque y pagare los principales elementos que le dan validez.
    3. CE 2.3 Diferenciar los elementos básicos para la validez de las tarjetas de crédito y tarjetas de débito.
    4. CE 2.4 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relación a campañas promocionales en vigor.
    5. CE 2.5 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado.
Contenidos:
  1. Caja y Terminal Punto de Venta
    1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: - Funcionamiento. - Características.
    2. Sistemas tradicionales: - Caja registradora. - Datafono.
    3. Elementos y características del TPV.
    4. Apertura y cierre del TPV.
    5. Scanner y lectura de la información del producto.
    6. Otras funciones auxiliares del TPV.
    7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
    8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
    9. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
  1. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
    1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago: - Efectivo. - Transferencia y domiciliación bancaria. - Tarjeta de crédito y débito, - Pago contrareembolso, - Pago mediante teléfonos móviles, u otros. - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
    2. Los justificantes de pago: - El recibo: elementos y características. - Justificante de trasferencias.
    3. Diferencias entre factura y recibo. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
    4. Devoluciones y vales. - Normativa. - Procedimientos internos de gestión.
    5. Registro de las operaciones de cobro y pago.
    6. Arqueo de caja: - Concepto y finalidad.
    7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
-MF0240_2-Operaciones auxiliares a la venta Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 140 h
Contenidos:
-UF0033-Aprovisionamiento y almacenaje en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas de organización y gestión del almacén de distintos tipos de establecimientos comerciales en función de criterios previamente definidos
    1. CE 1.1 Distinguir los diferentes tipos de existencias habituales en empresas de producción, comerciales y de servicios.
    2. CE 1.2 Explicar los procedimientos administrativos relativos a la recepción, almacenamiento, distribución interna y expedición de existencias, precisando la función y los requisitos formales de los documentos generados, identificando, en cada uno de dichos procesos la aportación de los equipos (agendas electrónicas, lectores de códigos de barras...) y herramientas informáticas de gestión de almacén.
    3. CE 1.3 Describir la información que recogen los tipos de etiquetado más utilizados y relacionarla con productos tipo.
    4. CE 1.4 Explicar los criterios de clasificación y ubicación de existencias más utilizados.
    5. CE 1.5 Describir y caracterizar los diferentes tipos de inventarios y explicar la finalidad de cada uno de ellos.
    6. CE 1.6 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre movimientos de existencias en un almacén simulado: - Especificar la información que deben incluir los albaranes y facturas correspondientes a las existencias recepcionadas. - Elaborar los albaranes y notas de entrega correspondientes a las existencias expedidas. - Registrar en fichas de almacén las existencias iniciales y las sucesivas recepciones y expediciones de productos. - Elaborar el inventario de existencias, eligiendo el método adecuado.
    7. CE 1.7 Precisar los conceptos de stock óptimo y mínimo, rotura de stocks identificando las variables que intervienen en su cálculo
    8. CE 1.8 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el almacén
Contenidos:
  1. Gestión de stocks e inventarios
    1. Características y conservación de productos: - Condiciones de conservación de productos. - Cualidades básicas. - Productos especiales. Normativa aplicable. - Embalaje y conservación.
    2. Clasificación de stocks: Clasificación ABC.
    3. Rotación de productos: concepto. - Ruptura de stocks: repercusiones comerciales. - Stock de seguridad: concepto y cálculo - Stock óptimo: concepto y cálculo. - Periodicidad y métodos a punto de pedido.
    4. Inventario: - Finalidad. - Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO. - Inventario físico y contable.
    5. La pérdida desconocida: concepto y causas.
    6. Gestión del aprovisionamiento: - Conceptos básicos. Entradas y salidas. - Fichas de almacén. - Registro de información: etiquetas de productos. - Codificación y trazabilidad.
    7. Control de inventarios: - Ratios de control de stock.
    8. Innovaciones tecnológicas: - Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software.
  1. Almacenaje y distribución interna de productos
    1. El almacén: concepto y finalidad.
    2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos: - Sistemas de almacenaje. - Bloques apilados. - Sistema convencional. - Sistema compacto. - Sistema dinámico.
    3. Criterios de almacenaje: - Tipos. - Ubicación. - Apilamiento. - Ventajas e inconvenientes.
    4. Distribución interna y plano del almacén.
    5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén: - Actuación en caso de accidentes. - Medidas de seguridad e higiene. - Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad.
-UF0034-Animación y Presentación del Producto en el Punto de Venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar procedimientos de organización e implantación en el punto de venta físico en función de unos criterios comerciales previamente definidos
    1. CE 1.1 Describir diferentes comportamientos y hábitos de consumidores tipo en el punto de venta físico.
    2. CE 1.2 Identificar los efectos que producen en el cliente los diferentes modos de ubicación de los productos y o /servicios en el punto de venta físico.
    3. CE 1.3 Identificar el momento en el que hay que realizar la reposición de stocks por referencias evitando su rotura en el lineal.
    4. CE 1.4 Clasificar los productos en familias observando la normativa vigente.
    5. CE 1.5 Describir los productos y lugares de ubicación que tienen más riesgo de hurto, así como los sistemas de seguridad y antirrobo utilizados más habitualmente por las empresas.
    6. CE 1.6 Identificar los parámetros físicos y comerciales que determinan la colocación de los productos en los distintos niveles, zonas del lineal y posición tanto en el punto de venta físico.
    7. CE 1.7 Analizar los elementos y materiales de comunicación comercial y su ubicación en un supuesto punto de venta.
    8. CE 1.8 En una simulación de venta suficientemente caracterizada, identificar con prontitud la ubicación del surtido disponible en cada momento señalando productos alternativos y complementarios
    9. CE 1.9 A partir de un supuesto práctico en el que se caracteriza convenientemente un establecimiento comercial, unos carteles informativos y dados unos productos y un mobiliario: - Distinguir las zonas frías y calientes del mismo - Proponer un método para calentar las zonas frías - Etiquetar los productos según los criterios establecidos y colocar los sistemas antihurtos. - Organizar la distribución y colocación de los productos en el mismo aplicando técnicas de merchandising, supervisando el estado del mobiliario y aplicando la normativa vigente. - Supervisar el estado de los carteles informativos y los mensajes que se quieren transmitir. - Elaborar un informe con los resultados del proceso utilizando, en su caso, medios informáticos.
  2. C2: Confeccionar informes derivados de la actuación en la venta, de acuerdo con objetivos definidos.
    1. CE 2.1 Describir los pasos y normas para la redacción de un informe comercial
    2. CE 2.2 Identificar información relevante recopilada durante la actividad profesional relacionada con el surtido, la demanda y el cliente y presentarla por escrito, utilizando, en su caso, la información almacenada en los sistemas de gestión de relación con el cliente (CRM).
    3. CE 2.3 Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas: - Confeccionar estadísticas que agrupen los datos en un documento que suponga fácil interpretación y consulta.
    4. CE 2.4 En un supuesto practico y a partir de unos datos referidos a la evolución del mercado, segmentación, posicionamiento de marcas existentes y características de unos productos/servicios que comercializa la empresa: - Identificar las innovaciones del mercado relacionadas con la línea de negocio de la empresa. - Sugerir oportunidades de introducirse en nuevas líneas de negocio. - Confeccionar un informe que presente de forma clara, concisa y ordenada la información obtenida.
  3. C3: Aplicar las técnicas de empaquetado y embalado siguiendo criterios definidos.
    1. CE 3.1 Identificar el tipo de embalado y empaquetado según la clase de producto, características del mismo e imagen que se quiere transmitir de la empresa.
    2. CE 3.2 Explicar los efectos del empaquetado en la transmisión de la imagen de la empresa.
    3. CE 3.3 Definir las características estéticas y de protección que debe tener el empaquetado y embalado en los productos.
    4. CE 3.4 Dados unos productos, una campaña, unos materiales de empaquetado y adornos, y caracterizada la imagen de la empresa que se quiere transmitir, realizar el empaquetado de estos productos.
Contenidos:
  1. Organización del punto de venta
    1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
    2. Criterios de implantación del producto: - Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja. - Secciones y las familias de productos: categorías de productos
    3. Comportamiento del cliente en el punto de venta: - Entrada. - Circulación y recorrido. - Salida.
    4. Espacio comercial: - Pasillos, - Secciones y - Escaparate.
    5. Gestión del lineal: - Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado. - Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes. - Facing: concepto. - Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo. - Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
    6. Distribución de familias de artículos en el lineal.
    7. Orden y limpieza en el punto de venta.
    8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
  1. Animación básica en el punto de venta
    1. Factores básicos de animación del punto de venta: - Mobiliario. - Decoración. - Iluminación. - Color. - Sonorización. - Señalización u otros.
    2. Equipo y mobiliario comercial básico. - Góndola, - Expositores, - Vitrinas, - Elementos: cabecera y lineal. - Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
    3. Presencia visual de productos en el lineal. - Colocación del producto: optimización del lineal. - Información del producto en el establecimiento. - Normativa legal vigente: precio y promociones.
    4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta: - Zonas frías y calientes. - Métodos de calentamiento.
    5. La publicidad en el lugar de venta: - Indicadores visuales. - Expositores - Carteles - Displays - Letreros luminosos
    6. Cartelística en el punto de venta: - Principales tipos de carteles. - Función y notoriedad. - Técnicas básicas de rotulación. - Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
    7. Máquinas expendedoras: Vending. - Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
  1. Presentación y empaquetado de productos para la venta
    1. Empaquetado comercial: - Tipos y finalidad de empaquetados. - Envase de presentación: características. - Envoltorio para regalo: características. - Empaquetados de campañas comerciales. - Empaquetado de conservación. - La bolsa: tipos y características.
    2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial. - Materiales de empaquetado. - Productos simétricos. - Productos redondos. - Otros productos.
    3. Utilización de materiales para el empaquetado: - Papel. - Tijeras y otros. - Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
    4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
    5. Plantillas y acabados.
  1. Elaboración de informes comerciales sobre la venta
    1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
    2. Estructura de un informe: - Composición. - Esquema: Organización de contenido.
    3. Elaboración de informes comerciales - Surtido: Rotura, defectos, excedentes. - Demanda: Detección de necesidades, productos. - El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio. - Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
-UF0035-Operaciones de caja en la venta Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar los procedimientos de registro y cobro de las operaciones de venta manejando los equipos y técnicas adecuadas.
    1. CE 1.1 Enumerar y explicar las funciones de los diferentes equipos de registro y cobro de las operaciones de venta.
    2. CE 1.2 Enumerar y explicar las funciones del Terminal Punto de Venta (TPV).
    3. CE 1.3 Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a los equipos de registro, cobro y pago que existan en la actividad comercial actual y explicar el proceso que se debe seguir en su utilización.
    4. CE 1.4 Enumerar y explicar los diferentes lenguajes de codificación comercial.
    5. CE 1.5 Simular las operaciones auxiliares del TPV así como la de otros equipos de registro y cobro (anulación de operaciones, introducción de cambio,..etc.) utilizando correctamente las claves y la operativa.
    6. CE 1.6 Enumerar las fases a seguir para la realización del arqueo y cierre de caja.
    7. CE 1.7 En una simulación de arqueo: - Detectar las desviaciones e irregularidades que pudiesen surgir en el proceso e identificar las posibles causas
  2. C2: Diferenciar las características de distintos sistemas y medios de pago en distintos tipos de operaciones de ventas.
    1. CE 2.1 Identificar los medios de cobro y pago utilizados diferenciando sus ventajas para el comprador y vendedor dependiendo de la operación y tipo de venta presencial y no presencial.
    2. CE 2.2 Diferenciar en distintos ejemplos de cheque y pagare los principales elementos que le dan validez.
    3. CE 2.3 Diferenciar los elementos básicos para la validez de las tarjetas de crédito y tarjetas de débito.
    4. CE 2.4 Identificar la validez de vales, descuentos, bonos y tarjetas de empresa en relación a campañas promocionales en vigor.
    5. CE 2.5 Simular los distintos tipos de cobros pagos, devoluciones y abonos de mercancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un equipo de registro y cobro dado con todo tipo de medio de pago aceptado.
Contenidos:
  1. Caja y Terminal Punto de Venta
    1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta: - Funcionamiento. - Características.
    2. Sistemas tradicionales: - Caja registradora. - Datafono.
    3. Elementos y características del TPV.
    4. Apertura y cierre del TPV.
    5. Scanner y lectura de la información del producto.
    6. Otras funciones auxiliares del TPV.
    7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
    8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
    9. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
  1. Procedimientos de cobro y pago de las operaciones de venta
    1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago: - Efectivo. - Transferencia y domiciliación bancaria. - Tarjeta de crédito y débito, - Pago contrareembolso, - Pago mediante teléfonos móviles, u otros. - Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
    2. Los justificantes de pago: - El recibo: elementos y características. - Justificante de trasferencias.
    3. Diferencias entre factura y recibo. - Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
    4. Devoluciones y vales. - Normativa. - Procedimientos internos de gestión.
    5. Registro de las operaciones de cobro y pago.
    6. Arqueo de caja: - Concepto y finalidad.
    7. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
-MF0241_2-Información y atención al cliente/consumidor/usuario Solicitar módulo
Nivel: 2 Tipo: formativo Nº Horas: 120 h
Contenidos:
-UF0036-Gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar las características de una empresa / organización para transmitir la imagen más adecuada.
    1. CE 1.1 Identificar el concepto de imagen de la empresa.
    2. CE 1.2 Identificar diferentes tipos de organigramas que se utilizan en función de los objetivos y características de la empresa / organización.
    3. CE 1.3 A partir de las características de una empresa y unos criterios definidos confeccionar el organigrama.
    4. CE 1.4 Describir las funciones del departamento de atención al cliente en diferentes tipos de empresas/organizaciones y su función en el proceso de calidad.
    5. CE 1.5 A partir de las características de una empresa relacionadas con su clientela, proveedores, posicionamiento, etc.: distinguir los elementos fundamentales para transmitir la imagen adecuada de la empresa.
  2. C2: Aplicar los procedimientos adecuados para la obtención de información necesaria en la gestión de control de calidad del servicio prestado por una empresa/organización.
    1. CE 2.1 Describir incidencias más comunes que pueden originarse en la prestación del servicio de una empresa/organización.
    2. CE 2.2 Describir métodos utilizados habitualmente para evaluar la calidad del servicio prestado por una empresa / organización.
    3. CE 2.3 Identificar condiciones idóneas de la prestación del servicio de la empresa/organización.
    4. CE 2.4 Identificar procedimientos de transmisión de información dentro de la empresa/organización.
    5. CE 2.5 A partir de unos datos de clientes y unas necesidades definidas: - Analizar y sintetizar la información suministrada. - Confeccionar un informe, de acuerdo a una estructura definida, y de manera que la presentación sea clara, ordenada en su exposición y concisa.
    6. CE 2.6 A partir de un supuesto práctico convenientemente caracterizado donde se produce un fallo en el producto y/o servicio: - Identificar el departamento /persona responsable de dar solución a la situación creada en el caso de superar sus limites de actuación. - Elaborar un informe donde se recojan de manera estructurada y clara la situación detectada, conclusiones y alternativas que puedan suponer una mejora utilizando las herramientas de gestión e informáticas disponibles en la empresa.
Contenidos:
  1. Procesos de atención al cliente/consumidor/usuario
    1. Concepto y características de la función de atención al cliente: - Empresas fabricantes. - Empresas distribuidoras. - Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente. - El defensor del cliente: pautas y tendencias.
    2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente: - Organización funcional de las empresas: Organigrama - Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
    3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente: - Naturaleza. - Efectos. - Normativa: productos y ámbitos regulados.
    4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente: - Marketing relacional. - Relaciones con clientes. - Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales. - Obtención y recogida de información del cliente.
    5. Variables que influyen en la atención al cliente: - Posicionamiento e imagen. - Relaciones públicas.
    6. La información suministrada por el cliente. - Análisis comparativo. - Naturaleza de la información. - Cuestionarios. - Satisfacción del cliente. - Averías. - Reclamaciones.
    7. Documentación implicada en la atención al cliente.
    8. Servicio Postventa.
  1. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario
    1. Procesos de calidad en la empresa.
    2. Concepto y características de la calidad de servicio. - Importancia. - Objeto. - Calidad y satisfacción del cliente.
    3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente. - Elementos de control. - Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente. - Medidas correctoras.
  1. Aspectos legales en relación con la atención al cliente/consumidor/usuario
    1. Ordenación del Comercio Minorista: - Contenido. - Implicaciones en la atención a clientes.
    2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico: - Contenido. - Implicaciones.
    3. Protección de Datos: - Contenido. - Implicaciones en las relaciones con clientes.
    4. Protección al consumidor: - Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios. - Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
-UF0037-Técnicas de información y atención al cliente/consumidor/usuario Solicitar unidad
Capacidades y criterios:
  1. C1: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención / asesoramiento al cliente.
    1. CE 1.1 Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
    2. CE 1.2 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
    3. CE 1.3 Describir las fases que componen el proceso de atención al cliente/consumidor/usuario a través de diferentes canales de comunicación.
    4. CE 1.4 Relacionar los errores más habituales que se cometen en la comunicación no verbal.
    5. CE 1.5 Describir la forma y actitud adecuada en la atención y asesoramiento a un cliente en función del canal de comunicación utilizado.
    6. CE 1.6 A partir de la simulación de una situación de atención al cliente, convenientemente caracterizada: - Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del cliente. - Adaptar adecuadamente su actitud y discurso a la situación de la que se parte. - Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información.
    7. CE 1.7 A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado organismo o departamento: - Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado al organismo/empresa de forma clara y concisa en función de su finalidad.
    8. CE 1.8 Dado un tema concreto para exponer: - Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores
    9. CE 1.9 En una supuesta conversación telefónica con un cliente, convenientemente caracterizada: - Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo. - Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte. - Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). - Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación. - Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.
    10. CE 1.10 En una supuesta consulta recibida por correo electrónico o mensajería instantánea de un cliente se procede a contestar por este medio: - Identificarse e identificar al destinatario observando las debidas normas de protocolo. - Obtener, en su caso, la información histórica del cliente acudiendo a la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM). - Adaptar su actitud a la situación de la que se parte. - Favorecer la comunicación escrita con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma. - Registrar la información relativa a la consulta en la herramienta de gestión de la relación con el cliente (CRM), en su caso.
  2. C2: Aplicar técnicas de organización de la información, tanto manuales como informáticas.
    1. CE 2.1 Describir la finalidad de organizar la información y los objetivos que se persiguen.
    2. CE 2.2 Explicar las técnicas de organización de información que se pueden aplicar en una empresa/organización.
    3. CE 2.3 A partir de datos e información proporcionada aplicar las técnicas de archivo manuales más utilizadas.
    4. CE 2.4 A partir de un supuesto práctico y mediante la aplicación de un programa informático para el tratamiento y organización de la información utilizar las funciones, procedimientos y utilidades elementales para el almacenamiento de datos.
    5. CE 2.5 A partir de un supuesto convenientemente caracterizado registrar las incidencias, respuestas y reclamaciones producidas utilizando las herramientas manuales o informáticas proporcionadas.
    6. CE 2.6 Diseñar un documento de recogida de información suministrada por los clientes en su relación con una empresa tipo.
  3. C3: Manejar como usuario aplicaciones informáticas de control y seguimiento de clientes o base de datos y aplicar procedimientos que garanticen la integridad, seguridad, disponibilidad y confidencialidad de la información almacenada.
    1. CE 3.1 Identificar y explicar la función de una base de datos.
    2. CE 3.2 Dado un supuesto, identificar los campos que serían necesarios contemplar en una base de datos.
    3. CE 3.3 Identificar los aspectos principales en los que inciden, la legislación vigente en relación con la organización de datos de carácter personal (Ley Orgánica de Protección de Datos LOPD, Ley de Servicios de la Sociedad de la Información LSSI).
    4. CE 3.4 Acceder a la información almacenada a través de los procedimientos definidos.
    5. CE 3.5 A partir de supuestos prácticos, convenientemente definidos: - Diseñar una base de datos/ formularios sencillos, dados unos parámetros relacionados con información de clientes. - Registrar información en la base de datos utilizando las funciones, procedimientos y herramientas que están a disposición del usuario. - Cumplimentar formularios. - Realizar copias de seguridad de la información introducida en la aplicación informática.
    6. CE 3.6 Justificar la necesidad de conocer y utilizar periódicamente mecanismos o procedimientos de salvaguarda y protección de la información
Contenidos:
  1. Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor/usuarios
    1. Información del cliente: - Quejas. - Reclamaciones. - Cuestionarios de satisfacción.
    2. Archivo y registro de la información del cliente: - Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. - Elaboración de ficheros.
    3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
    4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario. Estructura y funciones de una base de datos. - Tipos de bases de datos. - Bases de datos documentales. - Utilización de bases de