Curso gestión quejas a través medios

Curso Gestión Quejas a Través Medios Interactivos o Digitales

La digitalización es algo que forma parte de nuestra sociedad, ganando cada vez una mayor relevancia. Es por esto que cualquier negocio tiene presencia en internet. Esto además hace posible que cualquier cliente pueda valorar y colgar reseñas relacionadas con él, tanto si son positivas como si son negativas.

Cualquier negocio necesita ofrecer una atención de calidad a sus clientes, tanto si las compras son en el plano presencial como si son de manera digital. Debido a que el sistema de reclamación ha evolucionado hasta ser público gracias al crecimiento de las aplicaciones o las redes sociales. Por ello, las respuestas que se den a los clientes, deben realizarse por el mismo medio que se utilice para plantearlas.

¿Qué son las quejas digitales?

Las quejas digitales son las reseñas negativas que publican en internet los clientes que han comprado en nuestro negocio y no han quedado satisfechos, con el objetivo de que otros usuarios puedan leerlas. El cliente que queda desagradado con algún aspecto de la compra, lo expondrá públicamente.

¿Cómo se deben gestionar las quejas?

Antes de responder a una queja pública, debemos pararnos a pensar y planificar bien la respuesta que queremos dar, valorando bien las consecuencias que nuestra respuesta pueda tener. Y es que nuestra respuesta también la podrá ver cualquier cliente o potencial cliente. Ya que la gestión de quejas forma parte de la atención al cliente, es importante mantener el estilo y la esencia que se tiene presencialmente con los clientes.

Cada queja debe ser bien leída, tratando entender cómo se ha podido sentir al cliente, qué ha pasado, en qué hemos podido fallar, la situación y circunstancias que rodean al caso, y todas aquellas respuestas que nos ayuden a entender bien. Entonces intentaremos dar una respuesta a esto hablando con respeto, sinceridad y tratando bien al cliente.

Consejos para responder a una queja de clientes

• Escribe de forma correcta y sin faltas de ortografía, utilizando oraciones que se entiendan bien, para evitar que puedan ser malinterpretadas nuestras palabras. 
• Utiliza un lenguaje respetuoso, claro y sencillo.
• Explica bien qué ha sucedido desde el punto de vista de tu negocio, pero teniendo en cuenta a tu cliente y sin tratar de dejarlo por mentiroso. Solo debes exponer qué es lo que ha fallado o salido mal para que el cliente haya tenido esa mala experiencia. 
• Intenta con tu respuesta que el cliente se sienta comprendido y que también consiga empatizar contigo.
• Ofrece una solución a la que puedas llegar, que sea factible y real. Aquí puedes aprovechar a tu cliente a que vuelva a comprar en tu tienda o vuelva a visitarte para comprobar que ha sido un fallo puntual y que ofreces un servicio de calidad. 
• Contesta a las quejas de forma rápida. Procura que no pase demasiado tiempo entre la queja y tu respuesta para evitar que el malestar del cliente se agrave y además que otros potenciales clientes lean esta mala opinión sin respuesta. Además, con esto, darás a entender a tus clientes que te preocupa lo que piensen de tu negocio y que su opinión es importante para ti y tu crecimiento.
• Trata de dar una respuesta que consiga que el cliente pase de estar enfadado a estar a tu favor, para así poder fidelizarlo.

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