Curso resolución conflictos clientes

Curso Resolución Conflictos Clientes

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Resolución de Conflictos con Clientes

Ante una ocasión de conflicto, establecer un sistema de comunicación claro y un sistema de resolución de conflictos bien pautado, puede ser un medio clave que permita establecer relaciones más sólidas con los clientes. Y es que gracias a la gestión de un conflicto de forma adecuada, la empresa puede ganar en confianza del cliente y conseguir posicionarse como primera opción para futuras compras. 

Un cliente puede entrar en conflicto con una empresa por diferentes causas. Esta probabilidad de que tenga lugar un conflicto aumenta con la prestación de los servicios. Y es que en un conflicto tienen lugar dos factores, la percepción del usuario y la experiencia con el servicio. Si ofrecemos una mala atención o se da una mala información, o no se establecen unos términos claros y unas condiciones importantes acerca del producto o servicio que tengan lugar desde el inicio de la negociación, o se tarda más en ofrecer una respuesta o en los procesos internos que tienen que ver con la entrega, tendremos las formas que pueden causar incertidumbre en el cliente y problemas y conflictos en las relaciones. 

Poner solución a una situación conflictiva es un procedimiento complejo que necesita de una serie de habilidades y experiencia para ofrecer una solución más adecuada. Además, en todo conflicto, además de las percepciones del cliente, tendremos las nuestras propias y podemos entrar en una serie de prejuicios o incluso sentirnos atacados a nivel personal. Es por ello que es importante formarse adecuadamente en la resolución de conflictos, para saber abordarlos de la forma más adecuada y eficaz posible. 

Consejos en la resolución de conflictos con clientes

Algunos de los consejos más útiles para afrontar situaciones de conflicto con los clientes serán los siguientes: 

• Identifica el problema que ha dado lugar al conflicto: Mediante la escucha activa al cliente podrás entender sus principales necesidades y preocupaciones. Esto te permitirá detectar fallos en tus procesos de producción, venta y posventa. Ante una situación de queja del cliente, es efectivo realizar un resumen de la situación y validar que se ha comprendido toda la problemática.
• Detecta la percepción y las expectativas que puede tener el cliente ante el problema: Ante un conflicto, detectar cuál es la percepción que tiene el cliente, es muy importante para ofrecer una solución adecuada. Es importante que intentes descubrir qué expectativa tiene el cliente frente al problema y qué actuación o situación espera por nuestra parte.
• Sé empático: Intenta ponerte en el lugar del cliente y saber cómo se siente y qué necesita. Gracias a esto el cliente se puede sentir más cómodo, ser más claro con sus sentimientos y con esto hacer más sencilla por nuestra parte la resolución del conflicto. 
• Reconoce tus propios errores: Esto demuestra tu profesionalidad si te has equivocado. Es importante que no trates de ocultar la realidad ni confundir al cliente. Debes ser humilde y reconocer si te has equivocado y ofrecer una solución acorde.
• Ofrece un seguimiento: Aporta soluciones al cliente, debes llevar un plan de acción determinado que haga posible la solución del problema. Muestra el proceso de a los clientes, haciéndoles sentir tranquilos y confiados con sus compras. 

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