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- concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
- signos y senales de escucha
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- Concepto.
- Componentes.
- Signos de comunicacion corporal no verbal.
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- Disposicion previa
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- vocabulario adecuado
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- otras técnicas de asertividad
- El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
- Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
- solicitud de información de localización
- solicitud de información de localización de producto
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- quejas básicas y reclamaciones
- No ignorar ninguna reclamacion
- Mantener la calma y practicar escucha activa
- Transmitir respeto y amabilidad
- Pedir disculpas
- Ofrecer una solucion o tramitacion lo mas rapida posible
- Despedida y agradecimiento
- calidad y seguimiento de la atencion al cliente
- documentacion de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
- Técnicas de control y medición.
- Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
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