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Euroinnova Business School

Mf0268_3 gestión de unidades de información y distribución turísticas

Universidad Europea Miguel de Cervantes Universidad Nebrija UDIMA UCDM ACSA Universidad Catolica de Avila
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MF0268_3 Gestión de unidades de información y distribución turísticas

Certificados a los que pertenece el módulo:


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Promoción Turística Local e Información al Visitante

Promocionar y comercializar destinos turísticos locales, gestionando servicios de información turística y participando en la creación, comercialización y gestión de productos y servicios turísticos del entorno local, utilizando, en caso necesario, la lengua inglesa.



Creación y Gestión de Viajes Combinados y Eventos

Crear y operar viajes combinados, productos similares y eventos, utilizando, en caso necesario, la lengua inglesa, y gestionar el departamento o unidad correspondiente de la agencia de viajes o entidad equivalente.



Venta de Productos y Servicios Turísticos

Vender servicios y productos turísticos, desarrollando la gestión económica-administrativa que resulta inherente y gestionando el departamento o unidad correspondiente de la agencia de viajes o entidad equivalente.



Entorno Profesional

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Ámbito Profesional:

Ocupaciones y puestos relevantes:
Coordinador de calidad en agencia de viajes emisora. Empleado de departamento de reservas. Jefe de mostrador de agencia de viajes emisora. Jefe de oficina de agencia de viajes emisora. Jefe de promoción de agencia de viajes emisora. Jefe del departamento de empresas de agencia de viajes emisora. Jefe del departamento de reservas. Promotor de agencia de viajes minorista. Técnico de producto agencias de viajes. Técnico de promoción agencias de viajes. Técnico de ventas en agencias de viajes. Técnico en agencias de viajes. Vendedor de agencia de viajes minorista.

Requisitos necesarios para el ejercicio:


Observaciones Generales

Referencia Legislativa:
- Real Decreto 1376/2008, de 1 de agosto, por el que se establecen diez certificados de profesionalidad de la familia profesional Hostelería y turismo que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad (BOE 06-09-2008). - Real Decreto 619/2013, de 2 de agosto, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional Hostelería y Turismo que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad y se actualizan los certificados de profesionalidad establecidos como anexos I, II, III, IV, V, VI, VII, VIII, IX y X del Real Decreto 1376/2008, de 1 de agosto, como anexos I y II del Real Decreto 1256/2009, de 24 de julio, modificado por el Real Decreto 685/2011, de 13 de mayo y como anexos II, III y V del Real Decreto 685/2011, de 13 de mayo (BOE 13-09-2013).

Observaciones generales acerca de los espacios formativos:
No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos. Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes. El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número superior. En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.

Observaciones:



Formación Relacionada con el Módulo MF0268_3 Gestión de unidades de información y distribución turísticas





Contenidos del Módulo MF0268_3 Gestión de unidades de información y distribución turísticas

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Nivel: 3 Tipo: formativo

Contenidos:

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Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar sistemas y planes de calidad aplicables a empresas de hostelería y turismo.
    1. CE 1.1 Explicar el concepto de calidad, justificando su aplicación en el sector de la hostelería y el turismo.
    2. CE 1.2 Describir la función de gestión de la calidad en relación con los objetivos de la empresa y de los diferentes departamentos de establecimientos de hostelería y turismo.
    3. CE 1.3 Colaborar en la implantación de un sistema de calidad, interpretando y aplicando las correspondientes normas de calidad, estableciendo objetivos, identificando factores clave y barreras, y definiendo el programa para su implementación en lo referente a las actuaciones que se deban realizar y sus plazos.
    4. CE 1.4 Identificar y valorar las dimensiones y atributos de calidad del producto, y diseñar y definir los servicios de los respectivos departamentos, determinando y elaborando las necesarias especificaciones de calidad y estándares de calidad del servicio, normas, procedimientos e instrucciones de trabajo entre otras.
    5. CE 1.5 A partir de un plan de calidad de un proceso de producción o servicio de hostelería y turismo: - Analizar los elementos del plan de calidad en relación con sus objetivos. - Interpretar y manejar con destreza el manual de calidad y el manual de procedimientos.
    6. CE 1.6 Argumentar la necesaria participación personal en la aplicación de la gestión de la calidad como factor que facilita el logro de mejores resultados y una mayor satisfacción de los usuarios de servicios.
  2. C2: Definir o realizar procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo, identificando las características de calidad más significativas.
    1. CE 2.1 Describir los instrumentos y dispositivos de control de calidad utilizados en el sector.
    2. CE 2.2 Describir las características de calidad más significativas de los productos y servicios propios del sector.
    3. CE 2.3 Establecer e interpretar indicadores de la calidad propios de los departamentos del área de alojamiento, y elaborar cuestionarios sencillos que permitan medir el nivel de satisfacción de los clientes con respecto a los mismos.
    4. CE 2.4 Analizar un proceso productivo o de servicio totalmente definido de hostelería y turismo: - Determinar las expectativas y necesidades de los clientes, internos y externos, para identificar las posibilidades reales de satisfacción en relación con el producto o servicio. - Identificar las características de calidad del producto o servicio que deben ser controladas. - Identificar factores causa-efecto que intervienen en la variabilidad de las características de calidad. - Seleccionar las fases de control del proceso. - Seleccionar los procedimientos de control. - Reconocer los aspectos y parámetros que hay que controlar. - Describir los principales métodos, equipos e instrumentos utilizados en el muestreo y control de la producción o servicio. - Indicar los momentos o fases del proceso en que se realiza el control.
    5. CE 2.5 Gestionar la documentación e información propia del sistema de calidad implantado, determinando los registros necesarios y el procedimiento aplicable.
    6. CE 2.6 Realizar procesos de control de calidad de determinados servicios y productos de hostelería y turismo: - Efectuando el registro de aquellos datos que afecten a su puesto de trabajo, en relación con los objetivos de calidad, para verificar su cumplimiento de acuerdo con los patrones y estándares fijados. - Reconociendo y detectando aquellas situaciones que, en apariencia, pueden suponer debilidades del servicio para su inclusión en los dispositivos que faciliten información veraz acerca de las mismas. - Organizando el desarrollo de encuestas para la recopilación de datos y propuestas. - Proponer los ajustes metodológicos que podrían mejorar los procesos de recogida de datos.
  3. C3: Evaluar los resultados de los datos obtenidos durante los procesos de control de productos o servicios del sector de hostelería y turismo, proponiendo actuaciones para la mejora continua.
    1. CE 3.1 En un supuesto práctico de mejora continua: - Recopilar y, en su caso, resumir en los correspondientes registros e indicadores, los datos destinados al análisis que permita establecer un diagnóstico objetivo de la situación. - Analizar los gráficos de control estadístico utilizados, interpretando las tendencias que puedan derivarse de los mismos. - Establecer, a su nivel, conclusiones acerca de los datos recogidos para detectar posibles debilidades, identificando las causas de las desviaciones o anomalías en los productos o servicios. - Proponer acciones preventivas o correctivas así como revisar las ya implantadas, para verificar su efectividad.
Contenidos:
  1. La cultura de la calidad en las empresas y/o entidades de hostelería y turismo.
    1. El concepto de calidad y excelencia en el servicio hostelero y turístico. - Necesidad de aseguramiento de la calidad en la empresa hostelera y turística. - El coste de de medición y mejora de la calidad - Calidad y productividad. - Calidad y gestión del rendimiento. - Herramientas la calidad y la no calidad.
    2. Sistemas de calidad: implantación y aspectos claves. - El modelo EFQM.
    3. Aspectos legales y normativos - Legislación nacional e internacional. - Normalización, acreditación y certificación.
    4. El plan de turismo español Horizonte 2020.
  1. La gestión de la calidad en la organización hostelera y turística.
    1. Organización de la calidad: - Enfoque de los Sistemas de Gestión de la Organización. - Compromiso de la Dirección. - Coordinación. - Evaluación.
    2. Gestión por procesos en hostelería y turismo: - Identificación de procesos. - Planificación de procesos. - Medida y mejora de procesos.
  1. Procesos de control de calidad de los servicios y productos de hostelería y turismo.
    1. Procesos de producción y servicio: - Comprobación de la Calidad. - Organización y Métodos de Comprobación de la Calidad.
    2. Supervisión y medida del proceso y producto/servicio: - Satisfacción del cliente. - Supervisión y medida de productos/servicios.
    3. Gestión de los datos: - Objetivos. - Sistema de información de la calidad a la Dirección. - Informes. - La calidad asistida por ordenador. - Métodos estadísticos.
    4. Evaluación de resultados.
    5. Propuestas de mejora.

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Capacidades y criterios:
  1. C1: Analizar la función y el proceso de planificación empresarial o institucional y definir planes que resulten adecuados para unidades de información o distribución de oferta turística.
    1. CE 1.1 Justificar la importancia de la planificación en el proceso de administración empresarial.
    2. CE 1.2 Diferenciar los principales tipos de planes empresariales o institucionales para unidades de información o distribución de oferta turística.
    3. CE 1.3 Describir las fases y pasos lógicos de un proceso de planificación empresarial o institucional como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
    4. CE 1.4 Identificar los elementos básicos para establecer un proceso de dirección por objetivos.
    5. CE 1.5 En supuestos prácticos de planificación empresarial o institucional: - Formular objetivos para una unidad de información o distribución de oferta turística determinada en el marco de hipotéticos planes generales de empresa o entidad. - Seleccionar las opciones de actuación más convenientes para la consecución de los objetivos propuestos. - Plantear los programas que se deriven de tales opciones, determinando los medios humanos y materiales necesarios.
    6. CE 1.6 Valorar la importancia de la revisión periódica de los planes empresariales en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de cada tipo de unidad de información y distribución de oferta turística.
  2. C2: Analizar la gestión y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, identificar costes y elaborar presupuestos económicos que permitan establecer programas de actuación.
    1. CE 2.1 Identificar los tipos de costes empresariales y comparar estructuras de costes de distintos tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística.
    2. CE 2.2 Calcular costes totales unitarios y márgenes con respecto a los precios de venta de diferentes servicios y productos turísticos.
    3. CE 2.3 Justificar la gestión presupuestaria como subfunción empresarial vinculada a las de planificación y control.
    4. CE 2.4 Diferenciar los tipos de presupuestos más utilizados por los distribuidores turísticos y entidades de información turística, expresando los objetivos de cada uno de ellos y describir la estructura y las partidas que componen dichos presupuestos.
    5. CE 2.5 Identificar las variables que se deben tener en cuenta en la confección de presupuestos.
    6. CE 2.6 En determinadas situaciones propias de agencias de viajes, y a partir de unos supuestos objetivos económicos de producto, de costes directos e indirectos y de volumen de negocio para períodos de tiempo establecidos: - Elaborar presupuestos económicos para establecer programas de actuación en el marco de los períodos fijados. - Determinar los costes de los distintos recursos. - Calcular el punto muerto de explotación y los niveles de productividad.
    7. CE 2.7 En casos prácticos de gestión y control presupuestarios en el marco de las agencias de viajes, y partiendo de las previsiones presupuestarias correspondientes y de los resultados reales obtenidos: - Calcular las desviaciones. - Analizar las causas de su aparición y los efectos que producen. - Proponer soluciones alternativas, estableciendo métodos de seguimiento y control presupuestario.
    8. CE 2.8 Asumir la necesidad de intervenir en los procesos de control económico de la unidad de información y distribución turísticas con un alto sentido de la responsabilidad y honradez personales.
  3. C3: Analizar estructuras organizativas y funcionales propias de diferentes tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística, y su entorno de relaciones internas y externas, justificando estructuras organizativas y tipo de relaciones adecuadas a cada tipo de empresa o entidad.
    1. CE 3.1 Clasificar y caracterizar los diferentes tipos de distribuidores turísticos y de entidades que prestan información turística.
    2. CE 3.2 Describir los factores y criterios de estructuración que determinan una organización eficaz.
    3. CE 3.3 Comparar las estructuras y relaciones departamentales más características de los distintos tipos de agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, identificando los objetivos de cada departamento o entidad y la consecuente distribución de funciones.
    4. CE 3.4 Describir los circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
    5. CE 3.5 Describir las relaciones externas de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y las entidades de información turística con otras empresas o instituciones, y las relaciones internas características.
    6. CE 3.6 A partir de estructuras organizativas y funcionales de distribuidores turísticos y entidades de información turística: - Evaluar la organización, juzgando críticamente las soluciones organizativas adoptadas. - Proponer soluciones y organigramas alternativos a las estructuras y relaciones interdepartamentales caracterizadas, justificando los cambios introducidos en función de una organización más eficaz.
    7. CE 3.7 Describir los puestos de trabajo más característicos de las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística, caracterizándolos por la competencia profesional expresada en término de capacidades y logros a los niveles requeridos en el mundo laboral.
    8. CE 3.8 En casos prácticos de diferentes tipos de distribuidores turísticos y entidades de información turística: - Definir los límites de responsabilidad, funciones y tareas de cada componente de los equipos de trabajo de la unidad. - Estimar los tiempos de trabajo de las actividades profesionales más significativas.
  4. C4: Analizar los métodos para la definición de puestos de trabajo y selección de personal apropiados para empresas de distribución y entidades de información turísticas, comparándolos críticamente.
    1. CE 4.1 Comparar críticamente los principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la unidad.
    2. CE 4.2 Comparar críticamente los principales métodos para la selección de trabajadores cualificados de la unidad.
  5. C5: Analizar las funciones de integración y dirección de personal, utilizando las técnicas aplicables en unidades de información y distribución turísticas.
    1. CE 5.1 Justificar la finalidad de la función de integración como complementaria de la función de organización.
    2. CE 5.2 En diversas situaciones prácticas de integración y dirección de personal: - Dar una breve información sobre la unidad, su organización y su imagen corporativa, utilizando material audiovisual. - Aplicar técnicas para la comunicación intragrupal entre los supuestos miembros antiguos y nuevos de la unidad, simulando delegaciones de autoridad, animando a la iniciativa personal y a la creatividad y exigiendo responsabilidades como medida de motivación.
    3. CE 5.3 Explicar la lógica de los procesos de toma de decisiones.
    4. CE 5.4 Justificar la figura del directivo y del líder en una organización.
    5. CE 5.5 Describir las técnicas de dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo aplicables a unidades de información y distribución turísticas.
    6. CE 5.6 Justificar los procesos de motivación del personal adscrito a unidades de información y distribución turísticas.
    7. CE 5.7 En supuestos prácticos de relaciones jerárquicas entre miembros de unidades de información y distribución turísticas: - Utilizar eficazmente las técnicas de comunicación idóneas para recibir y emitir instrucciones e información, intercambiar ideas u opiniones, asignar tareas y coordinar planes de trabajo. - Intervenir en los supuestos conflictos originados mediante la negociación y la consecución de la participación de todos los miembros del grupo en la detección del origen del problema, evitando juicios de valor y resolviendo el conflicto, centrándose en aquellos aspectos que se puedan modificar. - Adoptar las decisiones idóneas en función de las circunstancias que las propician y las opiniones de los demás respecto a las vías de solución posibles. - Ejercer el liderazgo, de una manera efectiva, en el marco de sus competencias profesionales, adoptando el estilo más apropiado en cada situación. - Dirigir equipos de trabajo, integrando y coordinando las necesidades del grupo en el marco de objetivos, políticas o directrices predeterminados. - Dirigir, animar y participar en reuniones de trabajo, dinamizándolas, colaborando activamente o consiguiendo la colaboración de los participantes, y actuando de acuerdo con los fines de la reunión.
Contenidos:
  1. La planificación en las empresas y entidades de distribución e información turísticas
    1. La planificación en el proceso de administración.
    2. Principales tipos de planes: objetivos, estrategias y políticas; relación entre ellos.
    3. Pasos lógicos del proceso de planificación como enfoque racional para establecer objetivos, tomar decisiones y seleccionar medios.
    4. Revisión periódica de los planes en función de la aplicación de los sistemas de control característicos de estas empresas.
  1. Gestión y control presupuestarios en unidades de distribución e información turísticas
    1. La gestión presupuestaria en función de sus etapas fundamentales: previsión, presupuesto y control.
    2. Concepto y propósito de los presupuestos en las unidades de información y distribución turísticas.
    3. Definición de ciclo presupuestario.
    4. Diferenciación y elaboración de los tipos de presupuestos característicos de unidades de distribución e información turísticas.
  1. Estructura financiera de las agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
    1. Identificación y caracterización de fuentes de financiación.
    2. Relación óptima entre recursos propios y ajenos.
    3. Ventajas y desventajas de los principales métodos para evaluar inversiones según cada tipo de agencia de viajes y distribuidor turístico.
    4. Aplicaciones informáticas.
  1. Evaluación de costes, productividad y análisis económico para agencias de viajes y otros distribuidores turísticos
    1. Estructura de la cuenta de resultados en las agencias de viajes y distribuidores turísticos.
    2. Tipos y cálculo de costes empresariales específicos.
    3. Aplicación de métodos para la determinación, imputación, control y evaluación de consumos y atenciones a clientes de servicios turísticos.
    4. Cálculo y análisis de niveles de productividad y de puntos muertos de explotación o umbrales de rentabilidad, utilizando herramientas informáticas.
    5. Identificación de parámetros establecidos para evaluar: Ratios y porcentajes. Márgenes de beneficio y rentabilidad.
  1. La organización en las agencias de viajes, otros distribuidores turísticos y entidades de información turística
    1. Interpretación de las diferentes normativas sobre autorización y clasificación de agencias de viajes y entidades de información turística.
    2. Tipología y clasificación de estas entidades.
    3. Naturaleza y propósito de la organización y relación con otras funciones gerenciales.
    4. Patrones básicos de departamentalización tradicional en empresas de distribución y entidades de información turísticas: ventajas e inconvenientes.
    5. Estructuras y relaciones departamentales y externas características de estas entidades.
    6. Diferenciación de los objetivos de cada departamento o unidad y distribución de funciones.
    7. Circuitos, tipos de información y documentos internos y externos que se generan en el marco de tales estructuras y relaciones interdepartamentales.
    8. Principales métodos para la definición de puestos correspondientes a trabajadores cualificados de la empresa o entidad. Aplicaciones.
  1. La función de integración de personal en unidades de distribución e información turísticas
    1. Definición y objetivos.
    2. Relación con la función de organización.
    3. Programas de formación para personal dependiente: análisis, comparación y propuestas razonadas.
    4. Técnicas de comunicación y de motivación adaptadas a la integración de personal: identificación y aplicaciones.
  1. La dirección de personal en unidades de distribución e información turísticas
    1. La comunicación en las organizaciones de trabajo: procesos y aplicaciones.
    2. Negociación en el entorno laboral: procesos y aplicaciones.
    3. Solución de problemas y toma de decisiones.
    4. La dirección y el liderazgo en las organizaciones: justificación y aplicaciones.
    5. Dirección y dinamización de equipos y reuniones de trabajo.
    6. La motivación en el entorno laboral.
  1. Aplicaciones informáticas específicas para la gestión de unidades de información y distribución turísticas
    1. Tipos y comparación.
    2. Programas a medida y oferta estándar del mercado.
    3. Aplicación de programas integrales para la gestión de las unidades de información y distribución turísticas.
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