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Matricúlate en este Master Online Resolución de Conflictos y obtén una Doble Titulación con Titulación Universitaria baremable expedida por la Universidad Antonio de Nebrija

Opiniones de nuestros alumnos

Media de opiniones en los Cursos y Master online de Euroinnova

Nuestros alumnos opinan sobre: Máster en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público + Titulación Universitaria

4,6
Valoración del curso
100%
Lo recomiendan
4,9
Valoración del claustro

Mariano T. P.

MADRID

Opinión sobre Máster en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público + Titulación Universitaria

A nivel comercial es una formación idónea en la que todo el mundo debería profundizar. Siento que puedo llevar a cabo los conocimientos aprendidos a nivel profesional. Además, el apoyo de los tutores ha sido fundamental para mí, cuando lo he necesitado.

Cruz E. N.

ZARAGOZA

Opinión sobre Máster en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público + Titulación Universitaria

Algunos temas eran un poco densos, pero en general he aprendido lo que buscaba. Más vale que sobre... al fin y al cabo es un máster y es completo.

Ana G. S.

ALICANTE

Opinión sobre Máster en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público + Titulación Universitaria

Lo que mejor me ha parecido es que puedes estudiar a tu ritmo. De no haber sido por la metodología online del master no hubiera podido acreditar esta formación, así que se agradecen las facilidades de estudio que te da el centro.

Pedro L. M.

GUADALAJARA

Opinión sobre Máster en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público + Titulación Universitaria

Me ha parecido fácil estudiar en la plataforma virtual. Es sencilla para moverse por los módulos del master online y te hace muy amena la formación.

Magdalena B. V.

CÓRDOBA

Opinión sobre Máster en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público + Titulación Universitaria

El master online de resolución de conflictos me ha sido verdaderamente útil para aplicarlo a mi departamento de atención al público. Está claramente explicado en cada uno de sus temas. Lo recomiendo.
* Todas las opiniones sobre Máster en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público + Titulación Universitaria, aquí recopiladas, han sido rellenadas de forma voluntaria por nuestros alumnos, a través de un formulario que se adjunta a todos ellos, junto a los materiales, o al finalizar su curso en nuestro campus Online, en el que se les invita a dejarnos sus impresiones acerca de la formación cursada.

Plan de estudios de Master online resolución de conflictos

MASTER ONLINE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS. Amplía tus conocimientos en el ámbito psicológico con este curso online y dale a tu carrera profesional el impulso que merece. No dejes pasar la oportunidad y fórmate de la manera más cómoda y flexible. ¡Solicita ya toda la información que necesites sin compromiso!

Resumen salidas profesionales
de Master online resolución de conflictos
Con este Master en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público se pretende ayudar a los profesionales a controlar aspectos tan fundamentales como la autoestima y las dotes de comunicación, la asertividad y cómo no ayudar a la resolución de conflictos. De ello dependerá en gran medida el éxito en la consecución de sus metas, logrando al mismo tiempo transmitir seguridad y confianza al resto de componentes del equipo de trabajo.
Objetivos
de Master online resolución de conflictos
El Máster Online en Resolución de Conflictos tiene los siguientes objetivos:
- Profundizar en la importancia de la autoestima y saber diferenciar los tipos que podemos encontrarnos.
- Conocer qué es el autocontrol emocional y las diferentes técnicas para desarrollarlo.
- Estudiar el significado de Comunicación y los procesos en los que interviene.
- Profundizar en los elementos que participan en su desarrollo y los diferentes los tipos de comunicación.
- Adquirir estrategias para una mejora de la gestión de los trabajos en equipo.
- Conocer técnicas de entrenamiento de habilidades sociales.
- Enfatizar en las características que un líder tiene que tener para que su personalidad encuadre en un perfil de liderazgo y saber cuáles son los conflictos dentro de la empresa más habituales, además de cómo se solucionan.
- Proporcionar conocimientos sobre las técnicas de información y comunicación efectivas para una buena atención al administrado.
- Introducir nuevas pautas de comportamiento en la actuación diaria del personal de las administraciones en sus relaciones con los ciudadanos que les permitan mejorar la calidad del servicio que prestan, así como analizar las principales características de la comunicación.
Salidas profesionales
de Master online resolución de conflictos
Los conocimientos de esta formación son aplicables, profesionalmente a los puestos de Administrativo/a, Funcionario,/a Recepcionista, Encargado/a, Dependiente/a, Comercial, Azafato/a, Personal de Apoyo y Proveedores.
Para qué te prepara
el Master online resolución de conflictos
Este Master en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público te prepara para conocer el proceso de la comunicación humana, planificándolo y utilizando las herramientas comunicativas más eficaces, potenciando además las cualidades humanas que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal, así como descubrir las habilidades sociales necesarias para la atención al público, conociendo los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios. te prepara para conocer el proceso de la comunicación humana, planificándolo y utilizando las herramientas comunicativas más eficaces, potenciando además las cualidades humanas que ayuden a prestar un mejor servicio y mejorar la calidad personal, así como descubrir las habilidades sociales necesarias para la atención al público, conociendo los principales aspectos relacionados con las habilidades sociales, destrezas o capacidades necesarias para una correcta interacción entre el informador y los ciudadanos durante la prestación de servicios.
A quién va dirigido
el Master online resolución de conflictos
Este Master en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público está dirigido al personal de las administraciones que desempeñan tareas de cara al público y que mantienen un contacto directo con el cliente. Además el curso, por su composición, se dirige a todas aquellas personas que de forma individual u organizacional desarrollan su trabajo basándose en las relaciones continuas y lineales con los usuarios.
Metodología
de Master online resolución de conflictos
Carácter oficial
de la formación
La presente formación no está incluida dentro del ámbito de la formación oficial reglada (Educación Infantil, Educación Primaria, Educación Secundaria, Formación Profesional Oficial FP, Bachillerato, Grado Universitario, Master Oficial Universitario y Doctorado). Se trata por tanto de una formación complementaria y/o de especialización, dirigida a la adquisición de determinadas competencias, habilidades o aptitudes de índole profesional, pudiendo ser baremable como mérito en bolsas de trabajo y/o concursos oposición, siempre dentro del apartado de Formación Complementaria y/o Formación Continua siendo siempre imprescindible la revisión de los requisitos específicos de baremación de las bolsa de trabajo público en concreto a la que deseemos presentarnos.

Temario de Master online resolución de conflictos

PARTE 1. AUTOESTIMA, ASERTIVIDAD Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

UNIDAD DIDÁCTICA 1. DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS DE LA AUTOESTIMA
  1. Introducción
  2. ¿Qué es la Autoestima?
  3. Desarrollo de la Autoestima
  4. Grados de autoestima
  5. Importancia de la autoestima positiva
  6. Autoestima Alta y Baja
  7. Distorsiones cognitivas
  8. Indicadores de Autoestima
UNIDAD DIDÁCTICA 2. EL AUTOCONCEPTO
  1. Introducción
  2. Conceptos y teorías
  3. Evaluación
  4. Programas de Intervención
UNIDAD DIDÁCTICA 3. AUTO-RESPETO Y AUTO-REALIZACIÓN
  1. Auto-respeto
  2. Como hacer frente a las críticas: Responder a las quejas
  3. Creatividad y Auto-realización en el trabajo
UNIDAD DIDÁCTICA 4. EL AUTOCONTROL EMOCIONAL
  1. Introducción
  2. El autocontrol emocional
  3. Las emociones
  4. La ira
  5. Formas concretas de manejar las emociones de Ansiedad e Ira
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS DE AUTOCONTROL EMOCIONAL
  1. Imaginación/Visualización
  2. Entrenamiento asertivo
  3. Técnica de control de la respiración
  4. Administración del tiempo
  5. La relajación
UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS COGNITIVAS
  1. Introducción
  2. Solución de problemas
  3. Detención del pensamiento
  4. La inoculación del estrés
  5. La sensibilización encubierta
  6. Terapia racional emotiva de Ellis
UNIDAD DIDÁCTICA 7. TÉCNICAS GRUPALES
  1. Dinámicas de grupos
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL
  1. Concepto de Inteligencia Emocional
  2. Teorías y Modelos de la Inteligencia Emocional
  3. Componentes de la Inteligencia Emocional
  4. Aptitudes en las que se basa la Inteligencia Emocional
  5. Evaluación de la Inteligencia Emocional
  6. La Inteligencia Emocional en los equipos de trabajo
  7. Programas de Desarrollo de Inteligencia Emocional
UNIDAD DIDÁCTICA 9. COMUNICACIÓN
  1. Introducción
  2. Elementos principales del proceso de comunicación
  3. Niveles de la comunicación
  4. Elementos que favorecen la comunicación
  5. Elementos que dificultan la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 10. COMUNICACIÓN NO VERBAL
  1. ¿Qué es la comunicación no verbal?
  2. Componentes de la comunicación no verbal
  3. El lenguaje corporal
UNIDAD DIDÁCTICA 11. COMUNICACIÓN NO VIOLENTA
  1. Introducción a la comunicación no violenta
  2. Comunicación no violenta: dar paso a la compasión
  3. Comunicación empática
  4. Comunicación no violenta en los grupos
  5. Observar sin enjuiciar
  6. Cómo pedir y recibir
  7. Expresar enfado y reconocimiento
UNIDAD DIDÁCTICA 12. LAS HABILIDADES SOCIALES
  1. ¿Qué son las habilidades sociales?
  2. La asertividad
  3. La empatía
  4. La escucha activa
UNIDAD DIDÁCTICA 13. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES
  1. Introducción
  2. Habilidades de resolución de problemas
  3. Técnicas básicas de resolución de problemas
  4. El análisis de decisiones
  5. Toma de decisiones: el proceso de decisión
UNIDAD DIDÁCTICA 14. GESTIÓN DE CONFLICTOS
  1. Conceptualización del conflicto
  2. Orígenes y causas de los conflictos
  3. Tipos de conflictos
  4. Elementos del conflicto
  5. Importancia del conflicto
  6. La conflictología
  7. Prevención de los conflictos
UNIDAD DIDÁCTICA 15. AFRONTAMIENTO DE LOS CONFLICTOS
  1. Qué es un problema, qué es un conflicto
  2. Conflictos de necesidades e intereses en la tarea
  3. Los conflictos como oportunidad o como riesgo
  4. Cómo y porque aparecen los conflictos
  5. Ganadores o perdedores
UNIDAD DIDÁCTICA 16. METODOLOGÍA DE RESOLUCIÓN: LA NEGOCIACIÓN
  1. Concepto de negociación
  2. Estilos de negociación
  3. Los caminos de la negociación
  4. Fases de la negociación
  5. Estrategias de negociación
  6. Tácticas de negociación
  7. Cuestiones prácticas

PARTE 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. EL PROCESO DE LA COMUNICACIÓN
  1. Elementos del proceso de comunicación
  2. Tipos de comunicación
  3. La comunicación informal
  4. Efectos de la comunicación
  5. Obstáculos o barreras para la comunicación
  6. Decálogo de la comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN
  1. Técnicas de comunicación y habilidades sociales aplicadas a la atención al cliente

    2. - Técnicas de comunicación

    - Habilidades sociales

  2. Análisis del proceso de comunicación y sus barreras

    3. - Barreras en la comunicación

  3. Resolución de problemas de comunicación
  4. Análisis de características de la comunicación

    5. - Comunicación de estilo agresivo

    - Comunicación de estilo pasivo

    - Comunicación de estilo asertivo

  5. Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes
  6. Aplicación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales
  7. Trato adecuado a personas con discapacidad

    8. - Normas de protocolo con usuarios discapacitados

UNIDAD DIDÁCTICA 3. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
  1. El lenguaje

    2. - Calidad de la información

    - Formas de presentación

    - Expresión oral: dicción y entonación

  2. Lenguaje no verbal

    3. - Lenguaje corporal

    - Escucha activa

    - Empatía

    - Asertividad

    - Feed-back

  3. Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...)

    4. - Tipologías de personalidad

    - Tipologías de actitudes

UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA COMUNICACIÓN ORAL
  1. Las habilidades conversacionales en la conversación oral
  2. Técnicas de intervención verbal

    3. - Técnicas directivas

    - Técnicas no directivas

  3. Formas de comunicación oral en la empresa

    4. - Diálogo

    - Discurso

    - Entrevista

    - Debate

    - Mesa redonda

    - Seminario

UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
  1. Proceso de comunicación telefónica

    2. - La expresión verbal en la comunicación telefónica

    - La expresión no verbal en la comunicación telefónica

  2. Prestaciones habituales
  3. Medios y equipos
  4. Realización de llamadas
  5. Protocolo telefónico
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
  1. Normas generales de la comunicación escrita

    2. - Características y pautas de realización del discurso

  2. Estilos de redacción: técnicas de sintetización de contenidos
  3. Técnicas y normas gramaticales

    4. - Signos de puntuación

    - Normas de tildación

    - Normas de aplicación de siglas y abreviaturas

  4. Diccionarios

    5. - Tipos

    - Gramáticas

UNIDAD DIDÁCTICA 7. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO
  1. Normativa en defensa del consumidor

    2. - Derechos y deberes

    - Legislación Estatal, Autonómica y Local

    - Legislación Comunitaria

  2. Instituciones y organismos de protección al consumidor

    3. - Tipología

    - Competencias

    - Organigrama funcional

  3. Procedimientos de protección al consumidor

    4. - Protección de datos y confidencialidad

    - Transparencia de los procedimientos

UNIDAD DIDÁCTICA 8. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

    2. - Naturaleza

    - Efectos

  2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias

    4. - Elementos formales que contextualizan la reclamación

    - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación

    - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación

  4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
  5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación

    6. - Plazos de presentación

    - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes

    - Gestión on-line

  6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones

    7. - Fases del proceso de resolución

    - Documentación que se genera

  7. La actuación administrativa y los actos administrativos

    8. - Concepto y elementos

    - Clases

    - Eficacia de los actos

    - El silencio administrativo

    - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos

UNIDAD DIDÁCTICA 9. TRATAMIENTO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN LA ATENCIÓN AL PÚBLICO
  1. Conceptos

    2. - Queja

    - Reclamación

    - Consulta

    - Denuncia

    - Partes intervinientes

  2. Caracterización del cliente / consumidor / usuario ante quejas y reclamaciones

    3. - Situación, percepción, motivación: clima

    - Tratamiento

  3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones

    4. - Interpersonal

    - Telefónica

    - Escrita

    - Telemática

  4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo

    5. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones

    - Dialéctica de la argumentación

    - Negociación y sus técnicas de comunicación

UNIDAD DIDÁCTICA 10. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
  1. Tratamiento de las anomalías

    2. - Principales incidencias/anomalías

    - Forma

    - Plazos

  2. Procedimientos de control del servicio

    3. - Parámetros de control

    - Técnicas de control

  3. Indicadores de calidad
  4. Evaluación y control del servicio

    5. - Métodos de evaluación

    - Medidas correctoras

  5. Análisis estadístico

PARTE 3. COMUNICACIÓN EFECTIVA Y TRABAJO EN EQUIPO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. HABILIDADES PERSONALES Y SOCIALES
  1. Definición de habilidad personal y social
  2. Habilidades sociales de especial interés en el ámbito laboral
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
  1. Importancia de la comunicación en la empresa. Ventajas e inconvenientes
  2. Función estratégica de la comunicación
  3. Tipos de comunicación existentes
UNIDAD DIDÁCTICA 3. LIDERAZGO Y TRABAJO EN EQUIPO
  1. Perfil competencial del líder
  2. Funciones esenciales del líder
  3. Funciones complementaria del líder
  4. Concepto de trabajo en equipo. Diferencias
  5. Ventajas del trabajo en equipo
  6. Técnicas y habilidades personales y sociales necesarias para el trabajo en equipo
UNIDAD DIDÁCTICA 4. LA MOTIVACIÓN EN LA EMPRESA
  1. Teorías de la Motivación.
  2. Tipos de motivación y estándares de eficacia.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TÉCNICAS DE EVITACIÓN Y RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS
  1. Habilidades personales y sociales necesarias
UNIDAD DIDÁCTICA 6. LA ORIENTACIÓN AL CAMBIO
  1. Principales inconvenientes y resistencia al cambio
  2. Habilidades personales y sociales necesarias para la motivación al cambio

PARTE 4. COACHING Y MENTORING

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ¿QUÉ ES EL COACHING?
  1. El cambio, la crisis y la construcción de la identidad
  2. Concepto de coaching
  3. Etimología del coaching
  4. Influencias del coaching
  5. Diferencias del coaching con otras prácticas
  6. Corrientes actuales de coaching
UNIDAD DIDÁCTICA 2. IMPORTANCIA DEL COACHING
  1. ¿Por qué es importante el coaching?
  2. Principios y valores
  3. Tipos de coaching
  4. Beneficios de un coaching eficaz
  5. Mitos sobre coaching
UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL COACHING I
  1. Introducción: los elementos claves para el éxito
  2. Motivación
  3. Autoestima
  4. Autoconfianza
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ASPECTOS FUNDAMENTALES DEL COACHING II
  1. Responsabilidad y compromiso
  2. Acción
  3. Creatividad
  4. Contenido y proceso
  5. Posición “meta”
  6. Duelo y cambio
UNIDAD DIDÁCTICA 5. ÉTICA Y COACHING
  1. Liderazgo, poder y ética
  2. Confidencialidad del Proceso
  3. Ética y Deontología del coach
  4. Código Deontológico del Coach
  5. Código Ético
UNIDAD DIDÁCTICA 6. COACHING COMO AYUDA AL LIDERAZGO DE EMPRESA
  1. El coaching como ayuda a la formación del liderazgo
  2. El coaching como estilo de liderazgo
  3. El coach como líder y formador de líderes
  4. Cualidades del líder que ejerce como coach
UNIDAD DIDÁCTICA 7. HERRAMIENTAS DE COACHING EJECUTIVO
  1. El coaching ejecutivo
  2. Cualidades y competencias
  3. Desarrollo de formación y experiencia empresarial
  4. Dificultades del directivo. Errores más comunes
  5. Instrumentos y herramientas de medición del coaching ejecutivo
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA MEJORA DEL FUNCIONAMIENTO DEL EQUIPO
  1. Adaptación y aprendizaje: Los Programas de entrenamiento
  2. Las principales técnicas de desarrollo en equipo
UNIDAD DIDÁCTICA 9. QUÉ ES EL MENTORING
  1. Antecedentes del mentoring y término
  2. Definiciones de mentoring
  3. Orientación del mentoring
  4. Bases del mentoring
  5. Mentoting vs coaching
  6. Por qué usar mentoring
UNIDAD DIDÁCTICA 10. CLASES DE MENTORING
  1. Mentoring situacional
  2. Mentoring informal
  3. Mentoring formal
UNIDAD DIDÁCTICA 11. CREACIÓN Y DESARROLLO DE UN PROGRAMA DE MENTORING
  1. Detección y análisis de necesidades
  2. Estructura del programa de mentoring
  3. Comunicación y expansión del programa
  4. Gestíon íntegra del mentoring

Titulación de Master online resolución de conflictos

Doble Titulación: Titulación de Master en Autoestima, Asertividad, Resolución de Conflictos, Comunicación y Atención al Público con 600 horas expedida por EDUCA BUSINESS SCHOOL como Escuela de Negocios Acreditada para la Impartición de Formación Superior de Postgrado, con Validez Profesional a Nivel Internacional Titulación Universitaria en Coaching y Mentoring con 5 Créditos Universitarios ECTS. Formación Continua baremable en bolsas de trabajo y concursos oposición de la Administración Pública.

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Claustro docente de Master online resolución de conflictos

Noemí Romero González
Tutor
Grado en Derecho Máster en Consumo y Empresa Máster en Abogacía Curso en Asesoramiento Financiero (MIFID II) Curso en Metodologías Ágiles
Su formación +
Tanoj Vashi De La Torre
Tutor
Graduado en Derecho y Máster en Asesoría Laboral, Fiscal y Jurídica de la Empresa por la Universidad de Granada. Máster de Asesoría Fiscal de Empresas de INEAF; y actualmente, cursando el Máster Habilitante de Acceso a la Abogacía por la UCAM. 
Su formación +
Alba Megías Cabezas
Tutor
Grado en Derecho, Máster oficial de cultura de paz, conflictos, educación y Derechos Humanos., Máster oficial de Abogacía (CURSANDO)
Su formación +
María Vergara Montes
Tutor
Graduada en Derecho por la Universidad de Granada. Técnico en Gestión Tributaria-Fiscal
Su formación +
Marina De Las Angustias Rivas Bastante
Tutor
Licenciada en Derecho Master de Asesoría Jurídica de Empresas, Formación de Formadores en E-Learning Curso Asesoramiento Financiero (MIFID II)
Su formación +
Raquel Ayas Sanchez
Tutor
Licenciada en Derecho por la Universidad de Granada y especializada en mediación familiar con el Máster en Mediación Familiar.
Su formación +
Javier Rodriguez Maiquez
Tutor
Licenciado en Derecho, Derecho Internacional y Estudios Jurídicos Internacionales. Máster Universitario en Formación del Profesorado de Formación Profesional en la Universidad Europea.
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Información complementaria

Master Online Resolución de Conflictos

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¿En qué consiste la resolución de conflictos?

La resolución de conflictos consiste en utilizar diversas estrategias con el fin de solucionar un problema en el que estén implicados varios factores y/o personas.

Para esto, se necesita tener una serie de conocimientos previos, con el fin de poder intervenir a la hora de que se presente algún conflicto en una empresa, por temas personales o en cualquier otro contexto. El problema se debe solucionar con el objetivo de lograr la paz y la armonía y, por supuesto, sin utilizar la violencia ni la agresividad. 

Técnicas de resolución de conflictos

Aunque existen muchas formas de resolver un problema, algunos de los métodos más usados hoy en día son:

  • Separar a las personas del conflicto: Esto consiste en poner el foco en los motivos que han ocasionado el problema en vez de en las personas implicadas en él. De esta manera, se evitará que los individuos se sientan atacados por una de las partes y hace que no empeore la situación.
  • Buscar el interés de todas las partes: Una de las mejores estrategias de negociación es aquella en la que todos ganan. Así, todos quedarán contentos y no creerán que algunos han salido con más ventaja que ellos, lo que hará que el enfado sea menor.
  • Investigar el origen del problema: Conocer cuál ha sido la causa principal del conflicto es realmente la mejor forma de saber cómo solucionarlo.
  • Ceder: Se basa en buscar una solución para poder llegar a un acuerdo, aunque se asuma que alguna de las partes debe ceder un poco más y renunciar a algunas cosas.

¿Cómo realizar una atención al público adecuada?

Trabajar de cara al público no es precisamente una tarea fácil. Por ello, será fundamental contar con una serie de habilidades para que la comunicación sea mucho más eficaz. Algunas de ellas son:

  • Tener actitud positiva: Será importante transmitir al cliente confianza a la hora de comunicarse con él. Esto se consigue evitando frases negativas o dudosas y estando seguros completamente de lo que se dice. Para ello, habrá que controlar muy bien el tema del que se está hablando y tener los conocimientos previos necesarios, además de trabajar la autoestima y seguridad en uno mismo.
  • Saber escuchar: Para entender al cliente es fundamental escucharlo y saber qué es lo que está demandando realmente. A veces es tal el enfado de este con la empresa, que habrá que dejar que exponga todas sus quejas con total libertad y ya después intervenir pidiendo disculpas y dando las soluciones pertinentes.
  • Tener empatía: Un empleado que se ocupe de la atención al cliente debe ser empático y tratar de ponerse en la situación de la otra parte.
  • Contar con buenas habilidades comunicativas: La comunicación tiene que ser clara y concisa y no se deben emplear términos demasiado especializados o complejos que sean difíciles de entender por el cliente. Además, es fundamental adaptar la comunicación dependiendo de la persona a la que vaya dirigida. Por ejemplo, no es lo mismo hablarle a un niño que a una persona mayor o a alguien que conozca el sector en profundidad.
  • Personalizar el trato: Es de vital importancia saber adaptarse tanto a la situación como al cliente en sí, sus características y sus necesidades.

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Preguntas al director académico sobre el Master online resolución de conflictos

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