Realizar el asesoramiento y la gestión de los productos y servicios financieros a través de los diferentes canales de comercialización, así como realizar las operaciones de caja de entidades financieras, atendiendo al cliente y ofreciendo un servicio de calidad para su fidelización, utilizando en caso necesario una lengua extranjera, cumpliendo la legislación vigente y la normativa interna, y todo ello en las debidas condiciones de seguridad y confidencialidad.
Realizar la comercialización de seguros y reaseguros a través de los diferentes canales de distribución, asistiéndolos y realizando su seguimiento, así como, realizar la gestión técnica y administrativa de suscripción de contratos, seguimiento de la producción, y tramitación y liquidación de siniestros, con transparencia y calidad de servicio al cliente, utilizando en caso necesario una lengua extranjera, atendiendo a sus derechos, y de acuerdo con los procedimientos establecidos por la entidad y la normativa vigente.
Gestionar las actividades de mediación entre los tomadores de seguros o de reaseguros y asegurados de una parte, y las entidades aseguradoras o reaseguradoras, autorizadas para ejercer la actividad aseguradora o reaseguradora privada, de otra, presentando, proponiendo y realizando los trabajos previos a la celebración del contrato de seguro o reaseguro, o en la celebración del mismo, así como asistiendo en la ejecución de dichos contratos, en particular en caso de siniestro, con transparencia y calidad de servicio al cliente, atendiendo a sus derechos, y de acuerdo con los procedimientos internos y la normativa legal vigente, y coordinar y supervisar a su equipo de trabajo.
Entorno Profesional
Ámbito Profesional:
Ocupaciones y puestos relevantes:
Agente de seguros exclusivo. Agente de seguros vinculado. Agentes de seguros. Auxiliares asesores de los/las mediadores/as de seguros. Auxiliares externos de los mediadores de seguros y de reaseguros. Corredor de reaseguros. Corredor de seguros. Directores de los órganos responsables en la mediación. Directores técnicos de las sociedades de agencia de seguros exclusivas y vinculadas, de los operadores de banca-seguros exclusivos y vinculados, y de las sociedades de correduría de seguros y reaseguros. Empleados administrativos de seguros. Empleados de la red de distribución de los operadores de banca-seguros. Empleados de los mediadores de seguros con funciones comerciales y administrativas. Empleados de los mediadores de seguros y reaseguros con funciones de asesoramiento y asistencia a los clientes. Técnicos en seguros.
Requisitos necesarios para el ejercicio:
Observaciones Generales
Referencia Legislativa:
- Real Decreto 610/2013, de 2 de agosto, por el que se establecen dos certificados de profesionalidad de la familia profesional Administración y gestión que se incluyen en el Repertorio Nacional de certificados de profesionalidad (BOE 07-09-2013).
Observaciones generales acerca de los espacios formativos:
No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.
Las instalaciones y equipamientos deberán cumplir con la normativa industrial e higiénico sanitaria correspondiente y responderán a medidas de accesibilidad universal y seguridad de los participantes.
El número de unidades que se deben disponer de los utensilios, máquinas y herramientas que se especifican en el equipamiento de los espacios formativos, será el suficiente para un mínimo de 15 alumnos y deberá incrementarse, en su caso, para atender a número superior.
En el caso de que la formación se dirija a personas con discapacidad se realizarán las adaptaciones y los ajustes razonables para asegurar su participación en condiciones de igualdad.
Observaciones:
Contenidos del Módulo MF0991_3 Atención y Tramitación de Sugerencias, Consultas, Quejas y Reclamaciones de Clientes de Servicios Financieros
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Nivel: 3 Tipo: formativo
Contenidos:
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Capacidades y criterios:
- C1: Analizar sugerencias y consultas, presentadas del sector financiero obteniendo los datos de fuentes fiables y en el marco de la legislación vigente, para deducir líneas de actuación y canalización.
- CE 1.1 Enumerar las principales instituciones y organismos públicos y privados de protección al cliente financiero y explicar su competencia.
- CE 1.2 Describir las funciones del servicio de atención al cliente en cualquier entidad que desarrolla su actividad en el sector financiero.
- CE 1.3 Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros.
- CE 1.4 Describir las sugerencias, consultas, más habituales que presentan los clientes del sector financiero.
- CE 1.5 Identificar los documentos que normalmente se utilizan en la gestión de sugerencias, consultas.
- CE 1.6 A partir de un supuesto práctico de petición de información por un cliente en materia de productos y servicios en el sector financiero, convenientemente caracterizado y con unos procedimientos definidos:
- Interpretar la petición de información.
- Interpretar la legislación vigente en materia de protección del cliente de servicios financieros que resulta aplicable.
- Identificar y localizar la información que hay que suministrar.
- Confeccionar correctamente un escrito de respuesta, utilizando, en su caso, medios electrónicos u otros canales de comunicación.
- CE 1.7 En diferentes supuestos debidamente caracterizados, en los que se simulan situaciones de atención al cliente explicitadas en forma de sugerencias, consultas:
- Manifestar interés por satisfacer y atender eficazmente la demanda concreta.
- Analizar el comportamiento del cliente y caracterizarlo.
- Utilizar la técnica de comunicación adecuada a la situación y al interlocutor.
- Actuar de manera rigurosa en el manejo de fuentes de información y, en la elaboración y cumplimentación de escritos.
- CE 1.8 Identificar los cambios que se producen en el marco legal del sector financiero y las consecuencias derivadas en su aplicación.
- CE 1.9 Identificar e interpretar la normativa que regula las consultas en materia de transparencia y protección del cliente, así como, las sugerencias en operaciones financieras.
- C2: Aplicar técnicas de comunicación en situaciones de atención y/o asesoramiento al cliente, en la gestión de sugerencias y consultas.
- CE 2.1 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de mediación de reclamaciones en función del canal ?oral, escrito o medios electrónicos.
- CE 2.2 Describir las fases que componen la resolución de sugerencias, consultas.
- CE 2.3 Describir la forma y actitud adecuada en la resolución de consultas.
- CE 2.4 En una situación de simulación de sugerencias, consultas, debidamente caracterizada en función de una tipología de clientes, y de la aplicación de las técnicas de comunicación:
- Identificar los elementos de las sugerencias, consultas.
- Argumentar las posibles vías de solución, según el tipo de situación y cliente simulados y, creando un clima de confianza con él.
- Utilizar adecuadamente la escucha activa y las técnicas de asertividad.
- Redactar los documentos necesarios para el inicio de los trámites de resolución, siguiendo los procedimientos establecidos y la normativa vigente.
Contenidos: - Protección del consumidor y usuario de las entidades del sector financiero.
- Normativa, instituciones y organismos de protección
- Análisis de la normativa de transparencia y protección del usuario de servicios financieros.
- Procedimientos de protección del consumidor y usuario.
? Protección de datos y confidencialidad.
- Departamentos y servicios de atención al cliente de entidades financieras.
- Comisionados para la defensa del cliente de servicios financieros.
- Los entes públicos de protección al consumidor.
- Tipología de entes públicos y su organigrama funcional.
? Administración central.
? Autonómica.
? Provincial.
? Local.
- Servicios de atención al cliente.
? Defensor del cliente.
? Comisionado de entidades financieras.
- El Banco de España.
? Servicio de reclamaciones.
? Comisión Nacional del Mercado de Valores.
? Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones.
- Asociaciones de consumidores y asociaciones sectoriales.
- El Servicio de atención al cliente en las entidades del sector financiero.
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
? Naturaleza.
? Efectos.
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
? Relaciones públicas.
? Establecimiento de canales de comunicación con el cliente.
- Técnicas de comunicación, y atención al cliente.
- Tratamiento diferencial de sugerencias, consultas.
- Procesos de comunicación.
? Interpersonal.
? Telefónica.
? Escrita.
- Tratamiento al cliente.
? Personas versus problemas.
? Percepción-emoción-comunicación.
- Habilidades personales y sociales.
? Lenguaje.
? Escucha activa.
? Empatía.
? Asertividad.
? Feed-back.
- Caracterización de los distintos tipos de clientes (habladores, tímidos, inquisitivos...).
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Capacidades y criterios:
- C1: Aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes.
- CE 1.1 Identificar y definir las técnicas de resolución de situaciones conflictivas más utilizadas para solucionar reclamaciones presentadas en entidades financieras.
- CE 1.2 Identificar las diferentes etapas en un proceso de resolución de situaciones conflictivas.
- CE 1.3 Distinguir los aspectos o cláusulas que figuran en un contrato de un producto/servicio susceptibles de desembocar en situaciones conflictivas y las que no lo son.
- CE 1.4 En la simulación de una entrevista con un cliente convenientemente caracterizada y establecida para resolver determinados aspectos de una reclamación, definir un plan de resolución de situaciones conflictivas en el que se establezcan las fases que se deben seguir y los aspectos que hay que tener en cuenta.
- CE 1.5 A partir de supuestos prácticos de simulación, caracterizados sobre situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras:
- Seleccionar y aplicar la estrategia de resolución de situaciones conflictivas que parezca más adecuada para cada situación.
- Adoptar actitudes objetivas que faciliten el acuerdo entre las partes.
- Presentar con rigor, concisión y diligencia los informes correspondientes.
- C2: Aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención y/o asesoramiento al cliente, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información.
- CE 2.1 Describir incidencias comunes en los procesos de atención y/o asesoramiento a clientes.
- CE 2.2 Describir los métodos que habitualmente se utilizan para evaluar la eficacia en la prestación del servicio.
- CE 2.3 En un caso práctico convenientemente caracterizado de anomalía detectada en procesos de atención y/o asesoramiento a un cliente, que ha originado una queja, explicar posibles medidas para su resolución.
- CE 2.4 En un supuesto práctico convenientemente caracterizado en el que se describe el grado de ineficacia en la prestación del servicio de atención al cliente, describir posibles medidas y procedimientos aplicables para mejorar y optimizar la calidad de servicio.
- CE 2.5 En una simulación de un servicio de atención al cliente y ante un usuario que desea presentar una queja:
- Analizar críticamente la actuación propia.
- Incorporar sugerencias de los demás para la mejora de la actuación propia una actitud abierta y flexible ante los cambios.
- CE 2.6 Proponer acciones dirigidas a mejorar la actividad del servicio, identificando los cambios que se producen en el ámbito legal y tecnológico
- CE 2.7 Aportar ideas para el trabajo en equipo dirigidas a mejorar la actividad del servicio.
- CE 2.8 Elaborar propuestas que favorezcan actuaciones que permitan la pronta atención al consumidor y así evitar quejas y reclamaciones.
Contenidos: - Servicios de atención al cliente en las entidades del sector financiero.
- Dependencia funcional en la empresa.
? Organigramas.
? Interrelaciones.
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente.
? Naturaleza.
? Efectos.
- Resolución de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de la atención al cliente.
? Proceso para la resolución de situaciones conflictivas.
? Reglas básicas para el tratamiento de reclamaciones.
? Factores que influyen en una situación conflictiva.
? Normativa reguladora en caso de quejas y reclamaciones.
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones.
? Elementos formales de contextualización de la queja o reclamación.
? Documentos necesarios o pruebas en una queja o reclamación.
? Configuración documental de la queja o reclamación.
- Tramitación y gestión.
? Proceso de tramitación de una reclamación.
? Plazos de presentación.
? Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- Métodos más usuales para la resolución de reclamaciones.
? Fases en la resolución de reclamaciones.
- Procesos de calidad de servicio en relación a las entidades del sector financiero.
- Imagen e indicadores de Calidad.
- Tratamiento de anomalías.
? Forma.
? Plazos.
? Incidencias/anomalías.
- Procedimientos de control del servicio.
? Parámetros de control.
? Técnicas de control.
- Evaluación y control del servicio.
? Métodos de evaluación.
? Medidas correctoras.