comv0108
COMV0108 Actividades de Venta (Dirigida a la obtencion del Certificado de profesionalidad a traves de la acreditacion de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009)
- Fórmulas y formatos comerciales.
- Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
- Estructura y proceso comercial en la empresa.
- Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.
- Derechos del consumidor:
- Estructura del entorno comercial:
- Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.
- Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.
- Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.
- Relaciones entre los agentes.
- Tipos de venta: presencial y no presencial.
- Representación comercial: representantes y agentes comerciales.
- Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.
- Franquicias.
- Asociacionismo.
- Normativa general sobre comercio:
- Ley de Ordenación del Comercio Minorista.
- Ventas especiales
- Venta con y sin establecimiento
- Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.
- Tipos de derechos del consumidor
- Devoluciones
- Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante
- El vendedor profesional.
- Organización del trabajo del vendedor profesional.
- Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.
- Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.
- Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.
- Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.
- Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.
- Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.
- Carrera profesional e incentivos profesionales.
- Planificación del trabajo: la agenda comercial.
- Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.
- La visita comercial. La venta fría.
- Argumentario de ventas: concepto y estructura.
- Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.
- Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM “Customer Relationship Management”)
- Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.
- Documentos comerciales:
- Documentos propios de la compraventa:
- Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
- Elaboración de la documentación:
- Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.
- Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.
- Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.
- Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.
- Orden de pedido.
- Factura.
- Recibo.
- Justificantes de pago.
- Elementos y estructura de la documentación comercial.
- Orden y archivo de la documentación comercial.
- Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:
- Cálculo de PVP (Precio de venta al público):
- Estimación de costes de la actividad comercial:
- Fiscalidad:
- Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
- Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
- Cálculo de comisiones comerciales.
- Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
- Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.
- Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:
- Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.
- Tasas, porcentajes.
- Concepto.
- Precio mínimo de venta.
- Precio competitivo.
- Costes de fabricación y costes comerciales.
- Costes de visitas y contacto.
- Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad
- IVA
- Impuestos especiales.
- Control y seguimiento de costes márgenes y precios.
- Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)
- Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.
- Utilización de otras aplicaciones para la venta.
- Tipos de venta:
- Fases del proceso de venta:
- Preparación de la venta:
- Aproximación al cliente:
- Análisis del producto/servicio:
- Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)
- El argumentario de ventas:
- La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.
- La venta fría.
- La venta en establecimientos.
- La venta sin establecimiento.
- La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.
- Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
- Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.
- Conocimiento del producto
- Conocimiento del cliente.
- Detección de necesidades del consumidor:
- Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
- Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
- El proceso de decisión de compra.
- Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.
- Observación y clasificación del cliente.
- Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.
- Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.
- Formas de presentación: envases y empaquetado.
- Condiciones de utilización.
- Precio. Comparaciones.
- Marca.
- Publicidad.
- Información del producto al profesional de la venta.
- El argumentario del fabricante.
- Selección de argumentos de venta.
- Presentación y demostración del producto/servicio.
- Demostraciones ante un gran número de clientes.
- Argumentación comercial:
- Técnicas para la refutación de objeciones.
- Técnicas de persuasión a la compra.
- Ventas cruzadas:
- Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:
- Técnicas de comunicación no presenciales:
- Concepto
- Tipos de presentación de productos
- Diferencias entre productos y servicios.
- Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.
- Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.
- Aplicaciones de presentación.
- Tipos y formas de argumentos.
- Tipos y forma de objeciones.
- Ventas adicionales.
- Ventas sustitutivas.
- Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.
- Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.
- La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.
- Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.
- Recursos y medios de comunicación no presencial.
- Barreras en la comunicación no presencial.
- Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.
- La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.
- La confianza y las relaciones comerciales:
- Estrategias de fidelización:
- Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
- Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
- Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.
- Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.
- Servicios post-venta.
- Marketing relacional.
- Tarjetas de puntos.
- Promociones.
- Conflictos y reclamaciones en la venta:
- Gestión de quejas y reclamaciones.
- Resolución de reclamaciones:
- Tipología: Quejas y Reclamaciones.
- Diferencias y consecuencias.
- Normativa de protección al consumidor.
- Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.
- Documentación y pruebas.
- Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.
- Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.
- OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.
- Respuestas y usos habituales en el sector comercial.
- Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.
- Juntas arbitrales de consumo.
- Las relaciones comerciales a través de Internet:
- Utilidades de los sistemas online:
- Modelos de comercio a través de Internet.
- Servidores online:
- B2B,
- B2C,
- B2A.
- Navegadores: Uso de los principales navegadores
- Correo electrónico.
- Mensajería instantánea.
- Teletrabajo.
- Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.
- Ventajas
- Tipos
- Eficiencia y eficacia.
- Servidores gratuitos.
- Coste y rentabilidad de la comercialización online...
- El internauta como cliente potencial y real.
- Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.
- Tiendas virtuales:
- Medios de pago en Internet:
- Conflictos y reclamaciones de clientes:
- Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.
- Perfil del internauta.
- Comportamiento del cliente internauta.
- Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.
- Partes y elementos del diseño de páginas web.
- Criterios comerciales en el diseño de páginas web.
- Usabilidad de la página web.
- Tipología de tiendas virtuales.
- El escaparate virtual.
- Visitas guiadas.
- Acciones promocionales y banners.
- Seguridad y confidencialidad.
- TPV virtual,
- transferencias,
- cobros contrareembolso.
- Gestión online de reclamaciones.
- Garantías de la comercialización online.
- Buenas prácticas en la comercialización online.
- Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Variables que influyen en la atención al cliente:
- La información suministrada por el cliente.
- Documentación implicada en la atención al cliente.
- Empresas fabricantes.
- Empresas distribuidoras.
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- El defensor del cliente: pautas y tendencias.
- Organización funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
- Naturaleza.
- Efectos.
- Normativa: productos y ámbitos regulados.
- Marketing relacional.
- Relaciones con clientes.
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- Obtención y recogida de información del cliente.
- Posicionamiento e imagen.
- Relaciones públicas.
- Análisis comparativo.
- Naturaleza de la información.
- Cuestionarios.
- Satisfacción del cliente.
- Averías.
- Reclamaciones.
- Servicio Post venta.
- Procesos de calidad en la empresa.
- Concepto y características de la calidad de servicio.
- Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Importancia.
- Objeto.
- Calidad y satisfacción del cliente.
- Elementos de control.
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- Medidas correctoras.
- Ordenación del Comercio Minorista:
- Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Protección de Datos:
- Protección al consumidor:
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes.
- Contenido.
- Implicaciones.
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes.
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.
- Información del cliente:
- Archivo y registro de la información del cliente:
- Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
- Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
- Estructura y funciones de una base de datos.
- Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
- Confección y presentación de informes.
- Quejas.
- Reclamaciones.
- Cuestionarios de satisfacción.
- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.
- Elaboración de ficheros.
- Tipos de bases de datos.
- Bases de datos documentales.
- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.
- Grabación, modificación y borrado de información.
- Consulta de información.
- Procedimientos de protección de datos.
- Modelo de comunicación interpersonal:
- Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
- Expresión verbal:
- Comunicación no verbal
- Empatía y asertividad:
- Comunicación no presencial:
- Comunicación escrita:
- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.
- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.
- Comunicación presencial y no presencial.
- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
- Calidad de la información.
- Formas de presentación.
- Expresión oral: dicción y entonación.
- Comunicación corporal.
- Principios básicos
- Escucha activa.
- Características y tipología.
- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.
- Expresión verbal a través del teléfono.
- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica
- Reglas de la comunicación telefónica.
- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo
- Cartas, faxes.
- Correo electrónico: elementos clave.
- Mensajería instantánea: características.
- Comunicación en las redes (Intra/Internet).
- Características y conservación de productos
- Clasificación de stocks: Clasificación ABC
- Rotación de productos: concepto
- Inventario
- La pérdida desconocida: concepto y causas
- Gestión del aprovisionamiento
- Control de inventarios
- Innovaciones tecnológicas
- Condiciones de conservación de productos
- Cualidades básicas
- Productos especiales. Normativa aplicable
- Embalaje y conservación
- Ruptura de stocks: repercusiones comerciales
- Stock de seguridad: concepto y cálculo
- Stock óptimo: concepto y cálculo
- Periodicidad y métodos a punto de pedido
- Finalidad
- Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO
- Inventario físico y contable
- Conceptos básicos. Entradas y salidas
- Fichas de almacén
- Registro de información: etiquetas de producto
- Codificación y trazabilidad
- Ratios de control de stock
- Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software
- El almacén: concepto y finalidad
- Proceso organizativo del almacenamiento de productos
- Criterios de almacenaje
- Distribución interna y plano del almacén
- Seguridad y prevención de riesgos en el almacén
- Sistemas de almacenaje
- Bloques apilados
- Sistema convencional.4. Sistema compacto
- Sistema dinámico
- Tipos
- Ubicación
- Apilamiento
- Ventajas e inconvenientes
- Actuación en caso de accidentes
- Medidas de seguridad e higiene
- Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad
- Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
- Criterios de implantación del producto:
- Comportamiento del cliente en el punto de venta:
- Espacio comercial:
- Gestión del lineal:
- Distribución de familias de artículos en el lineal.
- Orden y limpieza en el punto de venta.
- Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.
- Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja.
- Secciones y las familias de productos: categorías de productos
- Entrada.
- Circulación y recorrido.
- Salida.
- Pasillos,
- Secciones y
- Escaparate.
- Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado.
- Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes.
- Facing: concepto.
- Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo.
- Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.
- Factores básicos de animación del punto de venta:
- Equipo y mobiliario comercial básico.
- Presencia visual de productos en el lineal.
- Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:
- La publicidad en el lugar de venta:
- Cartelística en el punto de venta:
- Máquinas expendedoras: Vending.
- Mobiliario.
- Decoración.
- Iluminación.
- Color.
- Sonorización.
- Señalización u otros.
- Góndola,
- Expositores,
- Vitrinas,
- Elementos: cabecera y lineal.
- Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.
- Colocación del producto: optimización del lineal.
- Información del producto en el establecimiento.
- Normativa legal vigente: precio y promociones.
- Zonas frías y calientes.
- Métodos de calentamiento.
- Indicadores visuales.
- Expositores
- Carteles
- Displays
- Letreros luminosos
- Principales tipos de carteles.
- Función y notoriedad.
- Técnicas básicas de rotulación.
- Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario
- Gestión de la venta de máquinas expendedoras.
- Empaquetado comercial:
- Técnicas de empaquetado y embalado comercial.
- Utilización de materiales para el empaquetado:
- Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
- Plantillas y acabados.
- Tipos y finalidad de empaquetados.
- Envase de presentación: características.
- Envoltorio para regalo: características.
- Empaquetados de campañas comerciales.
- Empaquetado de conservación.
- La bolsa: tipos y características.
- Materiales de empaquetado.
- Productos simétricos.
- Productos redondos.
- Otros productos.
- Papel.
- Tijeras y otros.
- Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.
- Conceptos y finalidad de informes de ventas.
- Estructura de un informe:
- Elaboración de informes comerciales
- Composición.
- Esquema: Organización de contenido.
- Surtido: Rotura, defectos, excedentes.
- Demanda: Detección de necesidades, productos.
- El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio.
- Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.
- Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:
- Sistemas Tradicionales:
- Elementos y características del TPV.
- Apertura y cierre del TPV.
- Scanner y lectura de la información del producto.
- Otras funciones auxiliares del TPV.
- Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
- Descuentos, promociones, vales en el TPV.
- Utilización del TPV (Terminal punto de venta).
- Funcionamiento.
- Características.
- Caja Registradora
- Datáfono
- Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:
- Los justificantes de pago:
- Diferencias entre factura y recibo.
- Diferencias entre factura y recibo.
- Devoluciones y vales.
- Registro de las operaciones de cobro y pago.
- Arqueo de caja:
- Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.
- Efectivo.
- Transferencia y domiciliación bancaria.
- Tarjeta de crédito y débito,
- Pago contrareembolso,
- Pago mediante teléfonos móviles, u otros.
- Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.
- El recibo: elementos y características.
- Justificante de trasferencias.
- Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
- Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.
- Normativa.
- Procedimientos internos de gestión.
- Concepto y finalidad.
- Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
- Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:
- Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
- Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:
- Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.
- saludos,
- presentaciones y
- fórmulas de cortesía habituales.
- Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.
- Presentación de productos/servicios:
- Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
- Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:
- Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
- Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:
- Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.
- características de productos/servicios,
- medidas,
- cantidades,
- servicios añadidos,
- condiciones de pago y
- servicios postventa, entre otros.
- instrucciones de uso,
- precio,
- descuentos y
- recargos entre otros.
- Fórmulas habituales en el argumentario de venta.
- Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:
- Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:
- Redacción de correspondencia comercial:
- Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
- Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
- Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
- Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:
- pedidos,
- facturas,
- recibos y
- hojas de reclamación.
- hojas de pedido,
- facturas,
- ofertas y
- reclamaciones entre otros.
- Ofertas y presentación de productos por correspondencia.
- Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.
- Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.
- Internet,
- fax,
- correo electrónico,
- carta u otros análogos.
Media de opiniones en los Cursos y Master online de Euroinnova
Nuestros alumnos opinan sobre el Curso online COMV0108 Actividades de Venta (Dirigida a la obtencion del Certificado de profesionalidad a traves de la acreditacion de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009)
- Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización.
- Realizar las operaciones auxiliares a la venta.
- Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente/consumidor/usuario.
- Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.
COMV0108. La formación especializada en actividades de venta (online)
Esta formación especializada en el ámbito comercial y de ventas, está Dirigida a la Acreditación de las Competencias Profesionales R.D. 1224/2009.
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¿Sobre qué trata comv0108 Actividades de venta?
La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Certificado de Profesionalidad COMV0108 Actividades de Venta certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).
¿A quién está dirigido el curso COMV0108 Actividades de Venta (Online)?
El curso COMV0108 Actividades de Venta online está dirigido a profesionales del mundo de las ventas que quieran potenciar las estrategias de distribución, publicidad, ventas, promoción, etc. Este profesional ejercerá su actividad en cualquier sector productivo en el área de comercialización: en todos aquellos establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por cuenta ajena en las diferentes secciones comerciales.
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