comv0108

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0030 ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL

- Estructura del entorno comercial:

- Sector comercio: comercio al por menor y al por mayor.

- Comercialización en otros sectores: el departamento comercial y el departamento de ventas.

- Agentes: Fabricantes, distribuidores, representantes comerciales y consumidores.

- Relaciones entre los agentes.

1. Fórmulas y formatos comerciales.

- Tipos de venta: presencial y no presencial.

- Representación comercial: representantes y agentes comerciales.

- Distribución comercial: Grandes superficies, centros comerciales.

- Franquicias.

- Asociacionismo.

2. Evolución y tendencias de la comercialización y distribución comercial. Fuentes de información y actualización comercial.
3. Estructura y proceso comercial en la empresa.
4. Posicionamiento e imagen de marca del producto, servicio y los establecimientos comerciales.

- Normativa general sobre comercio:

- Ley de Ordenación del Comercio Minorista.

- Ventas especiales

- Venta con y sin establecimiento

- Normativa local en el comercio minorista: horarios de apertura y otros.

5. Derechos del consumidor:

- Tipos de derechos del consumidor

- Devoluciones

- Garantía: responsabilidades del distribuidor y del fabricante

UNIDAD DIDÁCTICA 2. GESTIÓN DE LA VENTA PROFESIONAL

1. El vendedor profesional.

- Tipos de vendedor: visitador, agente comercial, vendedor técnico, dependiente u otros.

- Tipos de vendedor en el plano jurídico: agentes, representantes y distribuidores.

- Perfil: habilidades, aptitudes y actitudes personales.

- Formación de base y perfeccionamiento del vendedor.

- Autoevaluación, control y personalidad. Desarrollo personal y autoestima.

- Carrera profesional e incentivos profesionales.

2. Organización del trabajo del vendedor profesional.

- Planificación del trabajo: la agenda comercial.

- Gestión de tiempos y rutas: anual, mensual y semanal.

- La visita comercial. La venta fría.

- Argumentario de ventas: concepto y estructura.

- Prospección y captación de clientes y tratamiento de la información comercial derivada.

- Gestión de la cartera de clientes. Las aplicaciones de gestión de las relaciones con clientes (CRM ?Customer Relationship Management?)

- Planning de visitas: Previsión de tiempos, cadencia y gestión de rutas.

3. Manejo de las herramientas de gestión de tareas y planificación de visitas.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. DOCUMENTACIÓN PROPIA DE LA VENTA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

1. Documentos comerciales:

- Documentación de los clientes: fichas y documentos con información del cliente en general.

- Documentación de los productos y servicios: catálogos, folletos publipromocionales u otros.

- Documentos de pago: cheques, pagares, transferencias y letras.

2. Documentos propios de la compraventa:

- Orden de pedido.

- Factura.

- Recibo.

- Justificantes de pago.

3. Normativa y usos habituales en la elaboración de la documentación comercial.
4. Elaboración de la documentación:

- Elementos y estructura de la documentación comercial.

- Orden y archivo de la documentación comercial.

5. Aplicaciones informáticas para la elaboración y organización de la documentación comercial.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. CÁLCULO Y APLICACIONES PROPIAS DE LA VENTA

1. Operativa básica de cálculo aplicado a la venta:

- Sumas, restas, multiplicaciones y divisiones.

- Tasas, porcentajes.

2. Cálculo de PVP (Precio de venta al público):

- Concepto.

- Precio mínimo de venta.

- Precio competitivo.

3. Estimación de costes de la actividad comercial:

- Costes de fabricación y costes comerciales.

- Costes de visitas y contacto.

- Promociones comerciales y animación: coste y rentabilidad

4. Fiscalidad:

- IVA

- Impuestos especiales.

5. Cálculo de descuentos y recargos comerciales.
6. Cálculo de rentabilidad y margen comercial.
7. Cálculo de comisiones comerciales.
8. Cálculo de cuotas y pagos aplazados: intereses.
9. Aplicaciones de control y seguimiento de pedidos, facturación y cuentas de clientes.

- Control y seguimiento de costes márgenes y precios.

10. Herramientas e instrumentos para el cálculo aplicados a la venta:

- Funciones de cálculo del TPV (Terminal Punto de venta)

- Hojas de cálculo y aplicaciones informáticas de gestión de la información comercial.

- Utilización de otras aplicaciones para la venta.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0031 TÉCNICAS DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE VENTA

1. Tipos de venta:

- La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias.

- La venta fría.

- La venta en establecimientos.

- La venta sin establecimiento.

- La venta no presencial: venta telefónica, Internet, catálogo, televenta otras.

2. Fases del proceso de venta:

- Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta

- Fases de la venta no presencial. Diferencias y similitudes con la venta presencial.

3. Preparación de la venta:

- Conocimiento del producto

- Conocimiento del cliente.

4. Aproximación al cliente:

- Detección de necesidades del consumidor:

- Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.

- Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.

- El proceso de decisión de compra.

- Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta: perfiles y motivaciones.

- Observación y clasificación del cliente.

5. Análisis del producto/servicio:

- Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento.

- Atributos y características de productos y servicios: Características técnicas, comerciales y psicológicas.

6. Características del producto según el CVP (Ciclo del vida de producto)

- Formas de presentación: envases y empaquetado.

- Condiciones de utilización.

- Precio. Comparaciones.

- Marca.

- Publicidad.

7. El argumentario de ventas:

- Información del producto al profesional de la venta.

- El argumentario del fabricante.

- Selección de argumentos de venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA

1. Presentación y demostración del producto/servicio.

- Concepto

- Tipos de presentación de productos

- Diferencias entre productos y servicios.

2. Demostraciones ante un gran número de clientes.

- Diferencias entre presentaciones a un pequeño y gran número de interlocutores.

- Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones.

- Aplicaciones de presentación.

3. Argumentación comercial:

- Tipos y formas de argumentos.

- Tipos y forma de objeciones.

4. Técnicas para la refutación de objeciones.
5. Técnicas de persuasión a la compra.
6. Ventas cruzadas:

- Ventas adicionales.

- Ventas sustitutivas.

7. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta:

- Aptitudes del comunicador efectivo: asertividad, persuasión, empatía e inteligencia emocional.

- Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial.

- La comunicación no verbal: la transmisión de información a través del comportamiento y el cuerpo.

- Técnicas para la comunicación no verbal a través del cuerpo: manos, mirada, posición, espacio entre interlocutores u otros.

8. Técnicas de comunicación no presenciales:

- Recursos y medios de comunicación no presencial.

- Barreras en la comunicación no presencial.

- Técnicas de comunicación no presencial: La sonrisa telefónica.

- La comunicación comercial escrita: Cartas y documentación comercial escrita.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

1. La confianza y las relaciones comerciales:

- Fidelización de clientes. Concepto y ventajas.

- Relaciones con el cliente y calidad del servicio: clientes prescriptores.

- Servicios post-venta.

2. Estrategias de fidelización:

- Marketing relacional.

- Tarjetas de puntos.

- Promociones.

3. Externalización de las relaciones con clientes: telemarketing.
4. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).

UNIDAD DIDÁCTICA 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA.

1. Conflictos y reclamaciones en la venta:

- Tipología: Quejas y Reclamaciones.

- Diferencias y consecuencias.

2. Gestión de quejas y reclamaciones.

- Normativa de protección al consumidor.

- Derechos de los consumidores: responsabilidad de intermediarios y distribuidores.

- Documentación y pruebas.

- Las hojas de reclamaciones: elementos y cumplimentación.

- Tramitación: procedimiento y consecuencias de las reclamaciones.

- OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor.

3. Resolución de reclamaciones:

- Respuestas y usos habituales en el sector comercial.

- Resolución extrajudicial de reclamaciones: Ventajas y procedimiento.

- Juntas arbitrales de consumo.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF0032 VENTA ONLINE

UNIDAD DIDÁCTICA 1. INTERNET COMO CANAL DE VENTA

1. Las relaciones comerciales a través de Internet:

- B2B,

- B2C,

- B2A.

2. Utilidades de los sistemas online:

- Navegadores: Uso de los principales navegadores

- Correo electrónico.

- Mensajería instantánea.

- Teletrabajo.

- Listas de distribución y otras utilidades: gestión de la relación con el cliente online.

3. Modelos de comercio a través de Internet.

- Ventajas

- Tipos

- Eficiencia y eficacia.

4. Servidores online:

- Servidores gratuitos.

- Coste y rentabilidad de la comercialización online...

UNIDAD DIDÁCTICA 2. DISEÑO COMERCIAL DE PÁGINAS WEB

1. El internauta como cliente potencial y real.

- Perfil del internauta.

- Comportamiento del cliente internauta.

- Marketing viral: aplicaciones y buenas conductas.

2. Criterios comerciales en el diseño comercial de páginas web.

- Partes y elementos del diseño de páginas web.

- Criterios comerciales en el diseño de páginas web.

- Usabilidad de la página web.

3. Tiendas virtuales:

- Tipología de tiendas virtuales.

- El escaparate virtual.

- Visitas guiadas.

- Acciones promocionales y banners.

4. Medios de pago en Internet:

- Seguridad y confidencialidad.

- TPV virtual,

- transferencias,

- cobros contrareembolso.

5. Conflictos y reclamaciones de clientes:

- Gestión online de reclamaciones.

- Garantías de la comercialización online.

- Buenas prácticas en la comercialización online.

6. Aplicaciones a nivel usuario para el diseño de páginas web comerciales: gestión de contenidos.

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Concepto y características de la función de atención al cliente:

- Empresas fabricantes.

- Empresas distribuidoras.

- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

- El defensor del cliente: pautas y tendencias.

2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:

- Organización funcional de las empresas: Organigrama

- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.

3. Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:

- Naturaleza.

- Efectos.

- Normativa: productos y ámbitos regulados.

4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:

- Marketing relacional.

- Relaciones con clientes.

- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

- Obtención y recogida de información del cliente.

5. Variables que influyen en la atención al cliente:

- Posicionamiento e imagen.

- Relaciones públicas.

6. La información suministrada por el cliente.

- Análisis comparativo.

- Naturaleza de la información.

- Cuestionarios.

- Satisfacción del cliente.

- Averías.

- Reclamaciones.

7. Documentación implicada en la atención al cliente.

- Servicio Post venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Procesos de calidad en la empresa.
2. Concepto y características de la calidad de servicio.

- Importancia.

- Objeto.

- Calidad y satisfacción del cliente.

3. Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.

- Elementos de control.

- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.

- Medidas correctoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1. Ordenación del Comercio Minorista:

- Contenido

- Implicaciones en la atención a clientes.

2. Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

- Contenido.

- Implicaciones.

3. Protección de Datos:

- Contenido

- Implicaciones en las relaciones con clientes.

4. Protección al consumidor:

- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0037 TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR

1. Información del cliente:

- Quejas.

- Reclamaciones.

- Cuestionarios de satisfacción.

2. Archivo y registro de la información del cliente:

- Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo.

- Elaboración de ficheros.

3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario.
5. Estructura y funciones de una base de datos.

- Tipos de bases de datos.

- Bases de datos documentales.

- Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros.

- Grabación, modificación y borrado de información.

- Consulta de información.

6. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.

- Procedimientos de protección de datos.

7. Confección y presentación de informes.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

1. Modelo de comunicación interpersonal:

- Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

- Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo.

- Comunicación presencial y no presencial.

- Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

2. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
3. Expresión verbal:

- Calidad de la información.

- Formas de presentación.

- Expresión oral: dicción y entonación.

4. Comunicación no verbal

- Comunicación corporal.

5. Empatía y asertividad:

- Principios básicos

- Escucha activa.

6. Comunicación no presencial:

- Características y tipología.

- Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

- Expresión verbal a través del teléfono.

- Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica

- Reglas de la comunicación telefónica.

- El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

7. Comunicación escrita:

- Cartas, faxes.

- Correo electrónico: elementos clave.

- Mensajería instantánea: características.

- Comunicación en las redes (Intra/Internet).

UNIDAD FORMATIVA 1. UF0033 APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS

1. Características y conservación de productos

- Condiciones de conservación de productos

- Cualidades básicas

- Productos especiales. Normativa aplicable

- Embalaje y conservación

2. Clasificación de stocks: Clasificación ABC
3. Rotación de productos: concepto

- Ruptura de stocks: repercusiones comerciales

- Stock de seguridad: concepto y cálculo

- Stock óptimo: concepto y cálculo

- Periodicidad y métodos a punto de pedido

4. Inventario

- Finalidad

- Principios y métodos de valoración de inventario: LIFO y FIFO

- Inventario físico y contable

5. La pérdida desconocida: concepto y causas
6. Gestión del aprovisionamiento

- Conceptos básicos. Entradas y salidas

- Fichas de almacén

- Registro de información: etiquetas de producto

- Codificación y trazabilidad

7. Control de inventarios

- Ratios de control de stock

8. Innovaciones tecnológicas

- Herramientas informáticas para la gestión del almacén: hardware y software

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ALMACENAJE Y DISTRIBUCIÓN INTERNA DE PRODUCTOS

1. El almacén: concepto y finalidad
2. Proceso organizativo del almacenamiento de productos

- Sistemas de almacenaje

- Bloques apilados

- Sistema convencional.4. Sistema compacto

- Sistema dinámico

3. Criterios de almacenaje

- Tipos

- Ubicación

- Apilamiento

- Ventajas e inconvenientes

4. Distribución interna y plano del almacén
5. Seguridad y prevención de riesgos en el almacén

- Actuación en caso de accidentes

- Medidas de seguridad e higiene

- Recomendaciones en el almacén comercial: Manual de seguridad

UNIDAD FORMATIVA 2. UF0034 ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN DEL PRODUCTO EN EL PUNTO DE VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ORGANIZACIÓN DEL PUNTO DE VENTA

1. Conceptos básicos de la organización y distribución de espacios comerciales: la implantación de productos.
2. Criterios de implantación del producto:

- Zonas: venta, exposición, circulación, almacenaje y caja.

- Secciones y las familias de productos: categorías de productos

3. Comportamiento del cliente en el punto de venta:

- Entrada.

- Circulación y recorrido.

- Salida.

4. Espacio comercial:

- Pasillos,

- Secciones y

- Escaparate.

5. Gestión del lineal:

- Determinación del surtido: amplio, profundo, estructurado.

- Promociones y productos gancho, productos líderes, productos de marca, productos estacionales y permanentes.

- Facing: concepto.

- Rotación de productos en el lineal: concepto y cálculo.

- Reposición: concepto y repercusiones del desabastecimiento del lineal.

6. Distribución de familias de artículos en el lineal.
7. Orden y limpieza en el punto de venta.
8. Normas de seguridad e higiene en el punto de venta.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ANIMACIÓN BÁSICA EN EL PUNTO DE VENTA

1. Factores básicos de animación del punto de venta:

- Mobiliario.

- Decoración.

- Iluminación.

- Color.

- Sonorización.

- Señalización u otros.

2. Equipo y mobiliario comercial básico.

- Góndola,

- Expositores,

- Vitrinas,

- Elementos: cabecera y lineal.

- Montaje y mantenimiento: normas de seguridad e higiene.

3. Presencia visual de productos en el lineal.

- Colocación del producto: optimización del lineal.

- Información del producto en el establecimiento.

- Normativa legal vigente: precio y promociones.

4. Calentamiento de zonas frías en el punto de venta:

- Zonas frías y calientes.

- Métodos de calentamiento.

5. La publicidad en el lugar de venta:

- Indicadores visuales.

- Expositores

- Carteles

- Displays

- Letreros luminosos

6. Cartelística en el punto de venta:

- Principales tipos de carteles.

- Función y notoriedad.

- Técnicas básicas de rotulación.

- Aplicaciones gráficas y de edición a nivel usuario

7. Máquinas expendedoras: Vending.

- Gestión de la venta de máquinas expendedoras.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. PRESENTACIÓN Y EMPAQUETADO DE PRODUCTOS PARA LA VENTA

1. Empaquetado comercial:

- Tipos y finalidad de empaquetados.

- Envase de presentación: características.

- Envoltorio para regalo: características.

- Empaquetados de campañas comerciales.

- Empaquetado de conservación.

- La bolsa: tipos y características.

2. Técnicas de empaquetado y embalado comercial.

- Materiales de empaquetado.

- Productos simétricos.

- Productos redondos.

- Otros productos.

3. Utilización de materiales para el empaquetado:

- Papel.

- Tijeras y otros.

- Optimización de uso de materiales: eficiencia y calidad.

4. Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
5. Plantillas y acabados.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. ELABORACIÓN DE INFORMES COMERCIALES SOBRE LA VENTA

1. Conceptos y finalidad de informes de ventas.
2. Estructura de un informe:

- Composición.

- Esquema: Organización de contenido.

3. Elaboración de informes comerciales

- Surtido: Rotura, defectos, excedentes.

- Demanda: Detección de necesidades, productos.

- El cliente: Segmentos, nuevas líneas de negocio.

- Presentación gráfica de datos comerciales: volumen de ventas, visitas u otras.

UNIDAD FORMATIVA 3. UF0035 OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA

UNIDAD DIDÁCTICA 1. CAJA Y TERMINAL PUNTO DE VENTA

1. Caja y equipos utilizados en el cobro y pago de operaciones de venta:

- Funcionamiento.

- Características.

2. Sistemas Tradicionales:

- Caja Registradora

- Datáfono

3. Elementos y características del TPV.
4. Apertura y cierre del TPV.
5. Scanner y lectura de la información del producto.
6. Otras funciones auxiliares del TPV.
7. Lenguajes comerciales: codificación de la mercancía, transmisión electrónica de datos (Sistema EDI u otros).
8. Descuentos, promociones, vales en el TPV.
9. Utilización del TPV (Terminal punto de venta).

UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROCEDIMIENTOS DE COBRO Y PAGO DE LAS OPERACIONES DE VENTA

1. Caracterización de los sistemas y medios de cobro y pago:

- Efectivo.

- Transferencia y domiciliación bancaria.

- Tarjeta de crédito y débito,

- Pago contrareembolso,

- Pago mediante teléfonos móviles, u otros.

- Medios de pago online y seguridad del comercio electrónico.

2. Los justificantes de pago:

- El recibo: elementos y características.

- Justificante de trasferencias.

3. Diferencias entre factura y recibo.

- Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.

4. Diferencias entre factura y recibo.

- Obligaciones para el comerciante y establecimiento comercial.

5. Devoluciones y vales.

- Normativa.

- Procedimientos internos de gestión.

6. Registro de las operaciones de cobro y pago.
7. Arqueo de caja:

- Concepto y finalidad.

8. Recomendaciones de seguridad e higiene postural en el TPV.

UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR EN INGLÉS.

1. Terminología específica en las relaciones comerciales con clientes.
2. Usos y estructuras habituales en la atención al cliente/consumidor:

- saludos,

- presentaciones y

- fórmulas de cortesía habituales.

3. Diferenciación de estilos formal e informal en la comunicación comercial oral y escrita.
4. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes/consumidores:

- Situaciones habituales en las reclamaciones y quejas de clientes.

5. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. APLICACIÓN DE TÉCNICAS DE VENTA EN INGLÉS.

1. Presentación de productos/servicios:

- características de productos/servicios,

- medidas,

- cantidades,

- servicios añadidos,

- condiciones de pago y

- servicios postventa, entre otros.

2. Pautas y convenciones habituales para la detección de necesidades de los clientes/consumidores.
3. Fórmulas para la expresión y comparación de condiciones de venta:

- instrucciones de uso,

- precio,

- descuentos y

- recargos entre otros.

4. Fórmulas para el tratamiento de objeciones del cliente/consumidor.
5. Estructuras sintácticas y usos habituales en la venta telefónica:

- Fórmulas habituales en el argumentario de venta.

6. Simulación de situaciones comerciales habituales con clientes: presentación de productos/servicios, entre otros.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN COMERCIAL ESCRITA EN INGLÉS.

1. Estructura y terminología habitual en la documentación comercial básica:

- pedidos,

- facturas,

- recibos y

- hojas de reclamación.

2. Cumplimentación de documentación comercial básica en inglés:

- hojas de pedido,

- facturas,

- ofertas y

- reclamaciones entre otros.

3. Redacción de correspondencia comercial:

- Ofertas y presentación de productos por correspondencia.

- Cartas de reclamación o relacionadas con devoluciones, respuesta a las reclamaciones, solicitud de prórroga y sus respuestas.

- Cartas relacionadas con los impagos en sus distintas fases u otros de naturaleza análoga.

4. Estructura y fórmulas habituales en la elaboración de documentos de comunicación interna en la empresa en inglés.
5. Elaboración de informes y presentaciones comerciales en inglés.
6. Estructuras sintácticas utilizadas habitualmente en el comercio electrónico para incentivar la venta.
7. Abreviaturas y usos habituales en la comunicación escrita con diferentes soportes:

- Internet,

- fax,

- correo electrónico,

- carta u otros análogos.