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Postgrado en Gestion y Atencion Telefonica: Excelencia en el Trato con los Clientes (Doble Titulacion Nebrija & Educa + 1 Credito ECTS)
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6º RESPETUOSOS CON EL ENTORNO
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PARTE 1. ATENCIÓN TELEFÓNICA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN TELEFÓNICA
- Introducción
- Atención al cliente
- Atención telefónica
- Elementos que intervienen en la atención telefónica
- La atención telefónica como medio de venta y compra
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ELEMENTOS QUE INTERVIENEN EN LA VENTA Y COMPRA DE FORMA DIRECTA
- Proceso de comunicación
- El medio de comunicación
- El vendedor
- El cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. PROCESO DE COMUNICACIÓN
- Recepción de llamadas
- Realización de llamadas
- El feedback-escucha activa
- La comunicación no verbal
- La llamada en frío
UNIDAD DIDÁCTICA 4. ASPECTOS EXTERNOS DE GRAN INFLUENCIA
- Concepto de atención al cliente en el siglo xxi
- Proceso de cierre de la llamada
- Superación de filtros
- Los teléfonos móviles
UNIDAD DIDÁCTICA 5. LA TELEVENTA A TRAVÉS DEL TELÉFONO
- Estrategias de venta
- Telemarketing
- Competencias de eficacia personal
- Competencia de influencia
- Empatía
UNIDAD DIDÁCTICA 6. QUEJAS Y RECLAMACIONES
- Acciones para analizar las necesidades del cliente
- Acciones para responder al cliente
- El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de este
- Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
- Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y reclamaciones
PARTE 2. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO
UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
- Normativa en defensa del consumidor:
- Instituciones y organismos de protección al consumidor:
- Procedimientos de protección al consumidor:
- Derechos y deberes.
- Legislación Estatal, Autonómica y Local.
- Legislación Comunitaria.
- Tipología.
- Competencias.
- Organigrama funcional.
- Protección de datos y confidencialidad.
- Transparencia de los procedimientos.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
- Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
- Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
- Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
- Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
- Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
- Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
- La actuación administrativa y los actos administrativos:
- Naturaleza.
- Efectos.
- Elementos formales que contextualizan la reclamación.
- Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.
- Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.
- Plazos de presentación.
- Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.
- Gestión on-line.
- Fases del proceso de resolución.
- Documentación que se genera.
- Concepto y elementos.
- Clases.
- Eficacia de los actos.
- El silencio administrativo.
- Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.
UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
- Conceptos y características:
- La mediación:
- El arbitraje de consumo:
- Procedimientos de arbitraje en consumo:
- Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
- Árbitro.
- Mediador.
- Partes implicadas.
- Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.
- Requisitos exigibles.
- Procedimientos seguidos.
- Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
- Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.
- Organigrama funcional.
- Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.
- Institucionalización del arbitraje.
- Juntas arbitrales.
- Laudo arbitral.
- Principios generales.
- Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.
- Ventajas e inconvenientes.
- Convocatoria.
- Acta.
- Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
- Conceptos:
- Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
- Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
- Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
- Queja.
- Reclamación.
- Consulta.
- Denuncia.
- Partes intervinientes.
- Situación, percepción, motivación: clima.
- Tratamiento.
- Interpersonal.
- Telefónica.
- Escrita.
- Telemática.
- Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.
- Dialéctica de la argumentación.
- Negociación y sus técnicas de comunicación.
UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
- Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
- Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
- Caracterización del proceso de negociación:
- Planes de negociación:
- Tipos de clientes/consumidores/usuarios.
- Factores influyentes.
- Departamento gestor.
- Trámites y documentación.
- Preparación.
- Desarrollo.
- Resolución.
UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
- Tratamiento de las anomalías:
- Procedimientos de control del servicio:
- Indicadores de calidad.
- Evaluación y control del servicio:
- Análisis estadístico.
- Principales incidencias/anomalías.
- Forma.
- Plazos.
- Parámetros de control.
- Técnicas de control.
- Métodos de evaluación.
- Medidas correctoras.
Resumen salidas profesionales Postgrado Online
Este curso en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes le ofrece una formación especializada en la materia. La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este curso en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes el alumno aprenderá los conocimientos necesarios en la atención telefónico y para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.
Objetivos Postgrado Online
- Tener conocimiento de la importancia del proceso de comunicación con el objetivo de la atención al cliente.
- Conocer y saber utilizar todos los elementos que intervienen en el proceso de comunicación.
- Saber cuáles son las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta.
- Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía.
- Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación.
- Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente.
- Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho.
- Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.
Salidas profesionales Postgrado Online
Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.
Para que te prepara este Postgrado Online
Este curso en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes está dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.
A quién va dirigido este Postgrado Online
Ese CURSO en Gestión y Atención Telefónica: Excelencia en el Trato con los Clientes está dirigido a todas aquellas personas interesada en el ámbito de Calidad y quieran especializarse en Atención telefónica.
Metodología del Postgrado Online
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.
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Opiniones Curso Gestion Atencion Telefonica Excelencia
Nuestros alumnos opinan sobre el Postgrado Online Postgrado en Gestion y Atencion Telefonica: Excelencia en el Trato con los Clientes (Doble Titulacion Nebrija & Educa + 1 Credito ECTS)
Por Carmen Migoya San Miguel el 29-11-2018
Muchas gracias a todo el equipo!!!. El curso Experto en E-Marketing , ha cumplido todas mis expectativas, tanto por el contenido como el precio (muy asequible en comparación a otros con la misma temática)Sigo con vosotros, esta vez con el curso Experto en Community y Social Media Management .Un abrazo
Por Enrique Baca el 24-08-2019
MATRÍCULA VERIFICADA
La verdad que todo ha estado fantastico, rapido, facil, comprensible. Sin duda seguire apostando por los cursos que imparten
Por Cecilia Diego el 24-02-2019
Es la primera vez que hago un cursos con Euroinnnova y la verdad, es que estpy muy contenta con el temario y la rapidez de las respuetas, es mas tanto me ha gustado que estoy realizando otros curso
Por educador peludos el 01-08-2018
mi experiencia es muy buena la verdad que es mas de lo que esperaba
Por Guiomar Bañón Olivares el 13-07-2018
Curso muy completo, que me ha servido mucho en mi trabajo. Seguiré haciendo cursos por aquí.
Por Raul serrano tavera el 04-05-2019
MATRÍCULA VERIFICADA
A nivel de material de estudio bastante especifico y bien detallado, a nivel de resolución de dudas y problemas en cuanto al temario muy atentos
Por evintxu el 27-02-2018
He realizado el curso de Técnico en Herbodietética y Nutrición.El temario, en general, me ha gustado porque no tenía mucha idea al respecto. Sin embargo, la redacción y presentación de los libros me ha parecido de muy baja calidad. Los términos sencillos se repetían hasta la saciedad de mil formas distintas, mientras que los complejos eran soltados a cascoporro sin ningún tipo de explicación, lo que de cuando en cuando hacía difícil enterarse de qué quería transmitir.Por otra parte, hay muchas erratas y hasta contradicciones en la redacción.Esperaba mucho más de fitoterapia y de uso de plantas, algo más completo que presentar las propiedades de la planta y, sobre todo, algo más objetivo también en la forma de redactar, pues da la sensación de que la comida es la curación para todos los males (incluso aunque lo sea, existen afirmaciones categóricas que no tienen mucho sentido).En cualquier caso, he aprendido muchas cosas, por lo que estoy contenta con el curso realizado.
Por Ruben Llinas el 26-12-2018
Ha sido un curso muy bien elaborado, con todos los temas bien explicados
Por María de Lourdes Muñoz el 15-03-2019
La certificación IT en Excel 2013 + Visual Basic ha sido genial para recordar conceptos que ya conocía y para aprender a sacar todo el partido a excel y aprender a programar en visual basic, se lo recomiendo a todo el mundo qué quiera tener un dominio sobre este tema. Merece la pena!!!!
Por Antonio Rodriguez el 26-01-2019
he realizado varios cursos relacionados con mi profesion, y la verdad me han abierto varias puertas, gracias a los cursos. Estoy agradecido a vosotros.
Por Sara López-Francos Román el 13-09-2018
La experiencia ha sido estupenda y el curso muy, pero que muy interesante. Estoy totalmente satisfecha.
Por Gemma Martín el 08-02-2018
He realizado dos cursos con esta empresa (Inglés intermedio avanzado B2 y Agente de Integración Social + Mediación Intercultural) y me siento satisfecha.La atención es excelente, te avisan cuando vas a recibir el material, cuando les llega el cuadernillo hecho y cuando te van a mandar la titulación. Los contenidos de los cursos también son buenos, aprender es fácil porque además hay dos modalidades: a distancia y online. Y además, hay montones de cursos homologados por conocidas unviersidades, baremables en oposiciones.¿Qué más se puede pedir? Recomendable a todo el mundo por la calidad, atención, y variedad.
Por Cristo crelme el 26-01-2019
Una formación excelente en cuanto a temario y facilidad se refiere. Es una muy buena opción para tod@s los que queremos seguir formándonos y no disponemos del tiempo necesario debido a nuestros trabajos o vida familiar. Lo único que no me ha quedado muy claro es cual es su homologación exacta respecto a otras titulaciones. Estaría muy agradecido si me lo pudiesen confirmar.
Por Maria Doña Corrales el 22-10-2019
Me ha encantado realizar el curso de formador e formadores a distancia.Los materiales y temario son muy bueno y completos , al igual que la atención online.Sin duda volveré a repetir.Muy recomendable.
Por Isaac Aira el 29-04-2018
Muy interesantes los cursos y a mi en especial me fue muy bien el curso que termine y por eso recomiento a todos mis amigos que es una buena occion para agregar mas títulos a el curriculum de uno.Atentamente Isaac a.
* Todas las opiniones sobre el Postgrado Online Postgrado en Gestion y Atencion Telefonica: Excelencia en el Trato con los Clientes (Doble Titulacion Nebrija & Educa + 1 Credito ECTS) aquí
recopiladas han sido rellenados de forma voluntaria por nuestros alumnos
a través de un formulario que se adjunta a todos ellos junto a los
materiales o al finalizar su curso en nuestro campus Online en el que se les invita a dejarnos sus impresiones a cerca de
la formación cursada.
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