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Plan de estudios de Curso importancia del servicio postventa
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de Curso importancia del servicio postventa
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- Conocer la importancia del servicio posventa como medio para aumentar las ventas a través de la satisfacción, la seguridad y la fidelización.
- Gestionar un servicio posventa eficaz que asegure un alto porcentaje de clientes satisfechos, así como un alto número de clientes recuperados.
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de la formación
Temario de Curso importancia del servicio postventa
UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
- Tipología de clientes.
- Comunicacion verbal y no verbal.
- Pautas de comportamiento:
- Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
- Técnicas de asertividad:
- La atención telefónica.
- Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
- El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
- Pautas de comportamiento en el proceso de atencion a las reclamaciones:
- Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
UNIDAD DIDÁCTICA 2. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
- Concepto y origen de la calidad.
- La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
- El control y el aseguramiento de la calidad.
- La retroalimentacion del sistema.
- La satisfacción del cliente.
- La motivación personal y la excelencia empresarial
- La reorganización según criterios de calidad
- Las normas ISO 9000
UNIDAD DIDÁCTICA 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
- La confianza y las relaciones comerciales:
- Estrategias de fidelización.
- Externalización de las relaciones con clientes. telemarketing.
- Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM).
Titulación de Curso importancia del servicio postventa
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Claustro docente de Curso importancia del servicio postventa
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Información complementaria
Curso Importancia del Servicio Postventa
¿Te gustaría adentrarte más en el mundo de la atención al cliente y convertirte en todo un experto? Entonces, este curso online puede ser perfecto para ti. Sigue leyendo y descubre todas las ventajas de las que podrás disfrutar si decides realizar esta formación.
¿Qué es el servicio postventa?
La gestión de ventas ha resultado tener gran importancia en la actualidad, dentro del mundo del comercio y el marketing. Cuanto mejor resulte la gestión de las ventas, en todo su proceso, mayores ingresos y prestigio podrá conseguir la empresa.
Otro aspecto que genera gran expectación por parte de la clientela, es el servicio que reciben posteriormente a la compra del producto o servicio en cuestión. Este servicio deberá brindarse en todo momento y no finalizarlo en el momento de la venta. Por tanto, el servicio postventa incluye todas aquellas actividades encaminadas a maximizar la satisfacción del consumidor que ha demandado un servicio o producto y ha iniciado su uso.
La valoración del servicio postventa por parte de los clientes, se encuentra en relación directa con la implicación, causada por el bien consumido o utilizado. El servicio postventa es una oportunidad en todas las empresas para fortalecer sus relaciones con los clientes, por lo que es imprescindible en productos de alta implicación y bienes de consumo duraderos. Esto es porque cuando la inversión de compra es elevada, se esperan los beneficios acordes y la ausencia total de fallos.
¿Cómo llevar a cabo el servicio postventa?
A continuación, vamos a mencionar los pasos fundamentales que hay que dar para poder dar un servicio postventa adecuado. Estos son:
- Conocer a fondo a los clientes y tener información de contacto.
- Comunicarse con ellos.
- Preguntar qué tipo de servicio postventa necesita.
- Ofrecerle la mejor solución para su problema.
- Realizar un seguimiento de la incidencia para comprobar que efectivamente se ha solucionado.
Tipos de servicios postventa
El servicio postventa lo podemos clasificar en varias categorías como son:
- Gestión de compras: Si, por ejemplo, la compra ha sido online, es importante que la empresa ofrezca la información pertinente al cliente sobre dónde se encuentra su pedido en cada momento o cuánto tiempo va a tardar en llegar al lugar de destino.
- Garantías: Especialmente para productos como electrodomésticos o similares es importante que se ofrezca un servicio de garantía mínimo en el que, durante un tiempo determinado, la organización se ocupe de repararlo o sustituirlo por otro en el caso de que exista algún problema o defecto de fábrica.
- Soporte técnico: Se trata de un servicio de atención al cliente especializado en las características técnicas de los productos para poder dar soluciones rápidas y efectivas a pequeños problemas que ocurran con los productos después de haber sido adquiridos.
- Feedback: Las empresas después de la compra suelen pedir a los usuarios que les proporcionen una cierta retroalimentación sobre el producto o servicio prestado. Esto permite corregir los fallos y tratar de mejorar continuamente. Las redes sociales o el correo electrónico son una buena fuente de comunicación con los clientes en este sentido.
- Descuentos y promociones: Para establecer relaciones a largo plazo con los clientes, no solo vale que compren una vez y ya. Sino que habrá que intentar conseguir que vuelvan a comprar y que estén permanentemente en contacto con la empresa. Esto se consigue mandándoles diferentes promociones y correos informativos sobre novedades al correo, entre otras acciones.
- Devoluciones: Seguro que en más de una ocasión has visto algo así como "si no estás satisfecho, te devolvemos el dinero". Pues bien, eso es otro tipo de servicio postventa que funciona muy bien y da una mayor confianza a la persona para decidirse a comprar sin miedo.
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