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Euroinnova Business School

Curso online Mf0245_3 gestion de quejas y reclamaciones en materia de consumo online

Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

(18)
Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
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Condiciones legales

Curso online Euroinnova FormaciónMiembro de la Asociación Española de Ecuelas de Negocios3ª Mejor Escuela de Negocios España - Ranking El EconomistaCurso Online Homologado Cualifica

Duración:90 horas

Modalidad: Cursos online

Precio: 180 € 90 €
Certificado de Aprovechamiento de haber cursado la formación que le Acredita las Unidades de Competencia recogidas en el Módulo Formativo MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo, regulado en el Real Decreto 1522/2011, de 31 de Octubre, por el que establece el correspondiente Certificado de Profesionalidad Atención al Cliente, Consumidor o Usuario.
Material Didáctico entregado con este Curso online
materiales Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo 100% Calidad Garantizada

Temario

Características generales del Curso online

Información Complementaria

Opiniones de nuestros alumnos

7 razones para realizar este Cursos online

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MÓDULO 1. GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN MATERIA DE CONSUMO

UNIDAD DIDÁCTICA 1. MARCO DE PROTECCIÓN DEL CLIENTE, CONSUMIDOR Y USUARIO EN CONSUMO.
  1. Normativa en defensa del consumidor:
  2. - Derechos y deberes.

    - Legislación Estatal, Autonómica y Local.

    - Legislación Comunitaria.

  3. Instituciones y organismos de protección al consumidor:
  4. - Tipología.

    - Competencias.

    - Organigrama funcional.

  5. Procedimientos de protección al consumidor:
  6. - Protección de datos y confidencialidad.

    - Transparencia de los procedimientos.

UNIDAD DIDÁCTICA 2. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
  1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente:
  2. - Naturaleza.

    - Efectos.

  3. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
  4. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias:
  5. - Elementos formales que contextualizan la reclamación.

    - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación.

    - Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación.

  6. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores.
  7. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación:
  8. - Plazos de presentación.

    - Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes.

    - Gestión on-line.

  9. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones.
  10. - Fases del proceso de resolución.

    - Documentación que se genera.

  11. La actuación administrativa y los actos administrativos:
  12. - Concepto y elementos.

    - Clases.

    - Eficacia de los actos.

    - El silencio administrativo.

    - Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos.

UNIDAD DIDÁCTICA 3. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
  1. Conceptos y características:
  2. - Árbitro.

    - Mediador.

    - Partes implicadas.

    - Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo.

  3. La mediación:
  4. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación.

    - Requisitos exigibles.

    - Procedimientos seguidos.

  5. El arbitraje de consumo:
  6. - Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje

    - Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional.

    - Organigrama funcional.

    - Convenio arbitral: contenido, formalización y validez.

    - Institucionalización del arbitraje.

    - Juntas arbitrales.

    - Laudo arbitral.

  7. Procedimientos de arbitraje en consumo:
  8. - Principios generales.

    - Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación.

    - Ventajas e inconvenientes.

  9. Documentación en procesos de mediación y arbitraje:
  10. - Convocatoria.

    - Acta.

    - Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 4. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
  1. Conceptos:
  2. - Queja.

    - Reclamación.

    - Consulta.

    - Denuncia.

    - Partes intervinientes.

  3. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones:
  4. - Situación, percepción, motivación: clima.

    - Tratamiento.

  5. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones:
  6. - Interpersonal.

    - Telefónica.

    - Escrita.

    - Telemática.

  7. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo:
  8. - Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones.

    - Dialéctica de la argumentación.

    - Negociación y sus técnicas de comunicación.

UNIDAD DIDÁCTICA 5. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
  1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor).
  2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones.
  3. Caracterización del proceso de negociación:
  4. - Tipos de clientes/consumidores/usuarios.

    - Factores influyentes.

    - Departamento gestor.

    - Trámites y documentación.

  5. Planes de negociación:
  6. - Preparación.

    - Desarrollo.

    - Resolución.

UNIDAD DIDÁCTICA 6. CONTROL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.
  1. Tratamiento de las anomalías:
  2. - Principales incidencias/anomalías.

    - Forma.

    - Plazos.

  3. Procedimientos de control del servicio:
  4. - Parámetros de control.

    - Técnicas de control.

  5. Indicadores de calidad.
  6. Evaluación y control del servicio:
  7. - Métodos de evaluación.

    - Medidas correctoras.

  8. Análisis estadístico.
Resumen salidas profesionales Curso online
La atención al cliente es uno de los principales pilares en la competitividad de las empresas del nuevo siglo. Mediante el entendimiento del concepto de marketing de relaciones y su correcta aplicación, se podrán identificar las causas generadoras de lealtad del cliente, así como las consecuencias de éstas para la empresa. Se trata de aumentar la calidad comercial de la empresa, desarrollando habilidades y manejando herramientas que están disponibles, mejorando constantemente el trato con el cliente y, así, conseguir la satisfacción del mismo. Con este curso el alumno aprenderá los conocimientos necesarios para la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo.
Objetivos Curso online Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
- Identificar adecuadamente la consulta, queja o reclamación del cliente/consumidor/usuario en materia de consumo para deducir líneas de actuación. - Informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente. - Tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho. - Controlar el proceso de reclamación para detectar anomalías o retrasos.
Salidas profesionales Curso online
Desarrolla su actividad en todos los sectores productivos en el área de información y orientación al consumidor/usuario de bienes y servicios, y en departamentos de atención al cliente.
Para que te prepara este Curso online
La presente formación se ajusta al itinerario formativo del Módulo Formativo MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo certificando el haber superado las distintas Unidades de Competencia en él incluidas, y va dirigido a la acreditación de las Competencias Profesionales adquiridas a través de la experiencia laboral y de la formación no formal, vía por la que va a optar a la obtención del correspondiente Certificado de Profesionalidad, a través de las respectivas convocatorias que vayan publicando las distintas Comunidades Autónomas, así como el propio Ministerio de Trabajo (Real Decreto 1224/2009 de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral).
A quién va dirigido este Curso online
Este curso está dirigido a todas aquellas personas que quieran orientar su futuro laboral a la gestión de quejas y reclamaciones en materia de consumo relacionado con las actividades de atención al cliente, o aquellos que quieran actualizar sus conocimientos profesionales.
Metodología del Curso online
Entre el material entregado en este curso se adjunta un documento llamado Guía del Alumno dónde aparece un horario de tutorías telefónicas y una dirección de e-mail dónde podrá enviar sus consultas, dudas y ejercicios. Además recibirá los materiales didácticos que incluye el curso para poder consultarlos en cualquier momento y conservarlos una vez finalizado el mismo.La metodología a seguir es ir avanzando a lo largo del itinerario de aprendizaje online, que cuenta con una serie de temas y ejercicios. Para su evaluación, el alumno/a deberá completar todos los ejercicios propuestos en el curso. La titulación será remitida al alumno/a por correo una vez se haya comprobado que ha completado el itinerario de aprendizaje satisfactoriamente.

Curso online Mf0245_3 gestion de quejas y reclamaciones en materia de consumo online

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Mf0245_3 Gestion De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Online a Distancia

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Más de 11 años de experiencia en la formación nos avalan y nos situan como una de los mejores centros de formación de España y en continua expansión en Latino América te lo ponemos facil a la hora de elegir tu curso gracias a las opiniones sobre euroinnova que los usuarios dejan libremente en nuestros cursos y master mediante las cuales podrá servirte para decidirte o no sobre nuestros cursos. 

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En 2º lugar tenemos el Curso online Certificado Atencion Cliente Consumidor Usuario Online . Que esté el segundo no quiere decir que sea el menos importante sino que creemos que el primero te puede ayudar más a formarte en tu área de conocimiento.- Ejecutar las acciones del servicio de atención al cliente, consumidor y usuario. - Gestionar las quejas y reclamaciones del cliente /consumidor / usuario. - Obtener, organizar y gestionar la información y documentación en materia de consumo. - Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales.

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Opiniones Mf0245_3 Gestion De Quejas Y Reclamaciones En Materia De Consumo Online

Nuestros alumnos opinan sobre el Curso online Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo

Opinión de Alvaro REYES sobre el Curso online Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
Alvaro REYES

Alvaro REYES,¿Qúe te hizo decidirte por nuestro Curso online?

Desearía saber mucho de MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (Online).

Alvaro REYES,¿Qúe has aprendido en el Curso online?

He mejorado de tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho..

Alvaro REYES,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Curso online?

Nos ha interesado mucho el trabajo.

Alvaro REYES,¿Qúe has echado en falta del Curso online?

Inmejorable

Opinión de AURELIO ORTIZ sobre el Curso online Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
AURELIO ORTIZ

AURELIO ORTIZ,¿Qúe te hizo decidirte por nuestro Curso online?

Desearía aumentar mi asesoría.

AURELIO ORTIZ,¿Qúe has aprendido en el Curso online?

He aprendido sobre informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente..

AURELIO ORTIZ,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Curso online?

Los ejercicios de genial disposición.

AURELIO ORTIZ,¿Qúe has echado en falta del Curso online?

Nada que decir

Opinión de Mª HUERTA sobre el Curso online Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
Mª HUERTA

Mª HUERTA,¿Qúe te hizo decidirte por nuestro Curso online?

Podría mejorar mi aclaración.

Mª HUERTA,¿Qúe has aprendido en el Curso online?

He mejorado sobre tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho..

Mª HUERTA,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Curso online?

Algún curso bueno.

Mª HUERTA,¿Qúe has echado en falta del Curso online?

Inmejorable

Opinión de ANA sobre el Curso online Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo
ANA

ANA,¿Qúe te hizo decidirte por nuestro Curso online?

Podría buscar mucho de MF0245_3 Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo (Online).

ANA,¿Qúe has aprendido en el Curso online?

Aprendí sobre tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho..

ANA,¿Qúe es lo que más te ha gustado de este Curso online?

Otro curso bueno , es el segundo curso que solicité.

ANA,¿Qúe has echado en falta del Curso online?

Todo perfecto

SONIA G. L.
MADRID

SONIA G. L. de MADRID

Que he aprendido:

He aprendido ampliar mis conocimientos

Lo que mas me ha gustado:

Me ha gustado todo

PEDRO MANUEL G. G.
MADRID

PEDRO MANUEL G. G. de MADRID

Que he aprendido:

He aprendido aumentar conocimientos

Lo que mas me ha gustado:

Me ha gustado la facilidad de comprensión

He echado en falta:

He echado en falta casos prácticos

Alvaro A. N.
BALEARS (ILLES)

Alvaro A. N. de BALEARS (ILLES)

Que he aprendido:

He mejorado de tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho..

Lo que mas me ha gustado:

Nos ha interesado mucho el trabajo.

He echado en falta:

Inmejorable

Comentarios:

Nos maravilla mucho este curso.

Mª DEL CARMEN Á. M.
BARCELONA

Mª DEL CARMEN Á. M. de BARCELONA

Que he aprendido:

He mejorado sobre tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho..

Lo que mas me ha gustado:

Algún curso bueno.

He echado en falta:

Inmejorable

Comentarios:

Algún tema genial , es el segundo trabajo que encontré.

ANA
ALMERÍA

ANA de ALMERÍA

Que he aprendido:

Aprendí sobre tramitar quejas y reclamaciones hacia los departamentos de empresa y/o entidades y organismos correspondientes, de modo que el objetivo o interés del consumidor en la resolución del conflicto sea satisfecho..

Lo que mas me ha gustado:

Otro curso bueno , es el segundo curso que solicité.

He echado en falta:

Todo perfecto

Comentarios:

Me ha enseñado bastante este curso.

AURELIO R. R.
LUGO

AURELIO R. R. de LUGO

Que he aprendido:

He aprendido sobre informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente..

Lo que mas me ha gustado:

Los ejercicios de genial disposición.

He echado en falta:

Nada que decir

Comentarios:

Nos enseñaría muchísimo el tema.

ALEXANDER F. T.
ZARAGOZA

ALEXANDER F. T. de ZARAGOZA

Que he aprendido:

He aprendido sobre informar/orientar al consumidor de los derechos y posibles mecanismos y/o soluciones de mediación/arbitraje, a su nivel, en relación con el problema/consulta planteado de acuerdo con especificaciones establecidas y la normativa vigente..

Lo que mas me ha gustado:

Los ejercicios prácticos me han ayudado un montón.

He echado en falta:

Todo a la perfección

Comentarios:

Nos ha enseñado mucho este curso.

RODRIGO CARLOS R. G.
MURCIA

RODRIGO CARLOS R. G. de MURCIA

+ Titulación Universitaria en Gestión de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo.

Lo que mas

BÁRBARA L. A.
BARCELONA

BÁRBARA L. A. de BARCELONA

/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales

MANUEL FRANCISCO M. C.
Barcelona

MANUEL FRANCISCO M. C. de Barcelona

/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales

JULEN B. A.
MADRID

JULEN B. A. de MADRID

Que he aprendido:

He aprendido sobre

  • analizar consultas/quejas/reclamaciones en materia de consumo, obteniendo los datos de fuentes fiables, para deducir líneas de actuación y canalización de las mismas hacia los departamentos de empresa y/o los organismos competentes
  • analizar los mecanismos de mediación/arbitraje para la solución de situaciones de conflicto en materia de consumo de acuerdo con la normativa vigente
  • aplicar técnicas de comunicación en situaciones de orientación/ información al cliente/consumidor/usuario, tanto en la gestión de quejas y reclamaciones individuales, como en las referidas a otros departamentos, instituciones u organismos
  • aplicar técnicas de negociación en situaciones de reclamación en materia de consumo, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes
  • aplicar métodos de control de calidad y de mejora de los procesos de atención/ información al cliente/consumidor/usuario, de manera que se reduzca el coste y el tiempo de atención y se facilite el acceso a la información
..

Lo que mas me ha gustado:

Un temario perfecto , es este octavo tema que he buscado.

He echado en falta:

Nada

Comentarios:

Un trabajo sobresaliente.

LORENA M. S.
BADAJOZ

LORENA M. S. de BADAJOZ

Que he aprendido:

Mejoré acerca de dominar las metodologías y herramientas que ofrece el curso.

Lo que mas me ha gustado:

Muy accesible y adaptado.

He echado en falta:

Nada que decir

Comentarios:

Los temarios han sido de ideal naturaleza.

ALMUDENA G. L.
MADRID

ALMUDENA G. L. de MADRID

Que he aprendido:

Mejoré sobre aplicar técnicas de resolución de conflictos en situaciones de reclamación en materia de productos y servicios en entidades financieras, persiguiendo soluciones de consenso entre las partes..

Lo que mas me ha gustado:

Los apuntes me han servido un montón.

He echado en falta:

Nada que mejorar

Comentarios:

Los contenidos de perfecta naturaleza.

Elena
ALMERÍA

Elena de ALMERÍA

Que he aprendido:

He mejorado de realizar el asesoramiento y la gestión administrativa de los productos y servicios financieros gestionar y controlar las operaciones de caja atender y tramitar sugerencias, consultas en materia de transparencia y protección, quejas y reclamaciones del cliente de servicios financieros comunicarse en una lengua extranjera, con un nivel de usuario independiente, en las actividades propias de asesoramiento y gestión de servicios financieros manejar aplicaciones ofimáticas en la gestión de la información y la documentación..

Lo que mas me ha gustado:

Le ha encantado muchísimo el trabajo.

He echado en falta:

Todo perfecto

Comentarios:

Los materiales le han ayudado bastante.

* Todas las opiniones sobre el Curso online Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo aquí recopiladas han sido rellenados de forma voluntaria por nuestros alumnos a través de un formulario que se adjunta a todos ellos junto a los materiales o al finalizar su curso en nuestro campus Online en el que se les invita a dejarnos sus impresiones a cerca de la formación cursada.

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3º CALIDAD AENOR

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4º EQUIPO EUROINNOVA

Nos sentimos orgullosos de nuestro equipo formado por más de 50 Profesores especialistas y más de 100 colaboradores externos a tu entera disposición en este Gestion de Quejas y Reclamaciones en Materia de Consumo , todo ello junto a más de 20 años de experiencia y miles de alumnos formados nos permiten garantizar la Máxima Calidad en la Atención al Alumno

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6º RESPETUOSOS CON EL ENTORNO

Euroinnova es una empresa comprometida con el medio ambiente, Socialmente responsable y un referente formativo en materia de igualdad de género con una amplia oferta formativa en igualdad, y que mantiene una estrecha colaboración con el Instituto de la Mujer (Escuela Virtual de Igualdad).

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